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ITIL - Das IT-Servicemanagement Framework
von: Peter T. Köhler
Springer-Verlag, 2007
ISBN: 9783540379737, 413 Seiten
2. Auflage
Format: PDF, OL
Preis: 64,95 EUR
Vorwort
6
Ziele dieses Buches
7
Wer dieses Buch lesen sollte
8
Aufbau des Buches
8
Inhalte dieses Buches
9
Autor
10
Hinweis
10
Danksagungen
10
Inhaltsverzeichnis
12
1 Qualitätssichernde Prozesse
19
1.1 Waswar die alte ISO 9000:1994?
21
1.2 ISO 9000:2000
22
1.3 ITIL und ISO 9000:2000
28
1.4 Six Sigma
30
2 ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung
41
2.1 ITIL Basics
45
2.2 Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche von ITIL im ¨ Uberblick)
55
3 Service Support
71
3.1 Einleitung
71
3.2 Con.guration Management
73
3.3 Service Desk (First-, Secondund Third- Level Support)
86
3.4 Incident Management
89
3.5 ProblemManagement
100
3.6 ChangeManagement
112
3.7 ReleaseManagement (Software control and distribution)
120
4 Service Delivery
129
4.1 Einleitung
129
4.2 Availability Management
131
4.3 Continuity Management
160
4.4 Capacity Management
189
4.5 FinancialManagement (Kosten Management für IT- Dienstleistungen)
207
4.6 ServiceManagement und Service LevelManagement (SLM)
221
5 Security Management
235
5.1 Fachbegriffe unter dem Security Management unter ITIL
239
5.2 Security Policy
241
5.3 Datenschutz versus Datensicherheit
242
5.4 IT- Grundschutz nach BSI
243
5.5 ISO/IEC 17799 (BS 7799)
245
5.6 Erstellen von Sicherheitskonzepten
245
5.7 Zugeordnete Rollen zum Security Management sowie Datenschutz
248
5.8 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) des Security Managements
249
6 ICT Infrastructure Management ( ICTIM)
251
6.1 ICT-Design and Planning Process
254
6.2 ICT-Deployment Process
255
6.3 ICT-Operations Process
257
6.4 ICT-Technical Support Process
258
6.5 Zugeordnete Rollen zum Technical Support
259
6.6 Fachbegriffe unter dem ICT Infrastructure Management unter ITIL
261
7 Applications Management
265
7.1 Die einzelnen Phasen des Applications Management
267
7.2 Fachbegriffe unter dem Application Management
272
7.3 Einführung eines neuen IT-Verfahrens
275
7.4 Entwicklung eines neuen DV-Verfahrensmit den Vorgehensmodellen HERMES, V- Modell- XT oder PRINCE2
280
8 Business Perspective ( Die geschäftliche Perspektive)
311
8.1 Business Perspective
313
8.2 Ein strategisches Modell zur Ausrichtung (Alignment) von Geschäft ( Business) und IT
317
8.3 Begriffe des strategischen IT-Managements
321
8.4 Insourcing/Outsourcing
330
8.5 Gesetze, Verordnungen, Normierungen und Grundsätze mit Einfluss auf das IT- Servicemanagement
347
9 Planning to Implement Service Management
359
9.1 Einführen von ITIL in eine Firma bzw. Fremdvergabe des IT- Service an einen IT- Dienstleister
361
9.2 Betriebskonzept
371
10 Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT- Controlling sowie ITIL- Zertifizierung, Schulungen und Vereine
389
10.1 CIA
389
10.2 CISA
391
10.3 COBIT
392
10.4 ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung des ITIL- Standards
393
10.5 Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards
394
Anhang
397
Überblick über ITIL-konforme Software
397
Literatur
402
Index
407
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