ITIL - Das IT-Servicemanagement Framework

8 Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive) (S. 293)

Der ITIL-Teil, der sich mit den übergeordneten geschäftlichen ITPerspektiven im Zusammenhang mit den IT-Services befasst, hat den Namen „Business Perspective". Er behandelt die Frage, wie man das Verhältnis zu Kunden und Lieferanten eines Unternehmens am besten gestaltet. Hierunter fallen auch die gesetzlichen Auflagen, die ein Unternehmen erfüllen muss.

Daneben befasst sich die Business Perspective damit, wie die IT-Aktivitäten und DV-Verfahren einer Firma bestmöglich auf die geschäftlichenBelangeund derenzugrunde liegende Geschäftsprozesse sowie das Projektmanagement ausgerichtet werden soll. Begriffe wie Outsourcing, IT-Governance oder IT-Alignment nehmen darauf Bezug.

Weiterhin fallen unter die Business Perspective die Erstellung einer Vorgehensweise für den Fall eines Teil- bzw. Vollausfalls entsprechender IT-Verfahren und der zugrunde liegenden Geschäftsprozesse sowie Strategien, um dem täglichen Verände- rungsdruck auf bestehende Geschäftsprozesse zu begegnen. Auch müssen Verfahren gefunden und eingesetzt werden, die feststellen, ob die eingeführten IT-Serviceprozesse gut definiert und effizient umgesetzt sind und wie sie kontinuierlich verbessert werden können.

Somit werden exemplarisch die folgenden Themen innerhalb des Hauptbereichs „Business Perspective" abgedeckt:

?¡ Business Relationship Management (BRM) sowie Outsourcing

?¡ Supplier Relationship Management (SRM)

?¡ Surviving Change (Das Überleben von Änderungen)

?¡ Business Practice Transformation (Das Anpassen eines Unternehmens bei tiefgreifenden Änderungen)

?¡ Beeinflussen, Einführen und Ermöglichen von technischen und organisatorischen Änderungen zum Vorteil der geschäftlichen Belange.

?¡ Ausrichten (alignment), Vorgeben (governance) und Ausnutzen (exploitation) der IT und der IT-Service-Organisation nach den Erfordernissen der Geschäftsprozesse einer Firma.

?¡ Qualitätsmanagement für IT-Service einführen

?¡ IT-Personal optimal instruieren und schulen, umdie Geschäftsziele positiv zu beeinflussen.

?¡ Notwendige Geschäftsprozesse gegen Störfälle sichern (Business Continuity Management, BCM)

Darüber hinaus gibt es zu den Themen „Managing Facilities Management" sowie „Managing Supplier Relationships" weitere Literatur. TechnologischeMöglichkeitensollenmöglichst ingeschäftliche Vorteile umgesetzt werden. Das Ausnutzen brachliegender, intern vorliegender Informationen zumNutzen des Unternehmens durch verbesserte Kommunikation und Kommunikationsmittel ist ein weiteres Anliegen der Geschäftsleitung.

Partnerschaften und Outsourcing zur Konzentration einer Firma auf ihre Kerngeschäftsbereiche ermöglichen die Steigerung der Gewinnmarge, bedeuten jedoch auch ein erhöhtes Risiko sowie Abhängigkeit von externen Gegebenheiten. Die Unternehmensführung muss die notwendigen Mittel zur Verfügung stellen, um innovative technologische und organisatorische Strategien in zukünftige Gewinne und neue Marktsegmente umzusetzen.

Dies ist eine sehr komplexe Aufgabe, die abteilungsübergreifend alle existierenden Potentiale erfassen muss. Hilfe dabei liefert die Balanced Scorecard, die im Kapitel 4 näher erläutert wird.

8.1 Business Perspective
Die Business Perspective befasst sich mit demPartner Relationship Management (PRM). Unter Partner versteht man im Allgemeinen die Kunden (Customer) sowie die Lieferanten (Supplier) eines Unternehmens oder einer öffentlichen Institution.

8.1.1 Business Relationship Management (BRM)
Organisatorische und technische Steuerung und Management komplexer Geschäftsprozesse einerseits, die optimale Pflege und Steuerung von Geschäftskunden und Lieferanten und der damit verbundenen Geschäftsprozesse andererseits sowie die Bereitstellung dafür notwendiger technischer Hilfsmittel sind Aufgabe des Business Relationship Managements (BRM).

Es soll allgemein der Kundenbindung und -gewinnung dienen und somit die Existenz des Unternehmens in Zukunft sichern. Darunter fällt auch die Geschäftsprozess-Analyse sowie die Migration geschäftsspezifischer Funktionen und ganzer Geschäftsprozesse in IT-gestützte Anwendungs-Software.