Suchen und Finden
Service
Konzepte für das Service Engineering - Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement
Thomas Herrmann, Uwe Kleinbeck, Helmut Krcmar
Verlag Physica-Verlag, 2005
ISBN 9783790815955 , 289 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
Inhaltsverzeichnis
5
Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe
12
Das Fokusthema „Service Engineering“ innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung
18
Abstract
18
1. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen
18
2. Dienstleistungen als Wachstumsfeld
19
3. Die Forschungsförderung im Dienstleistungssektor
19
3.1 Die Ausgangssituation
19
3.2 Dienstleistung 2000plus
20
3.3 Die Prioritären Erstmaßnahmen (PEM)
21
3.4 Bekanntmachungen der Dienstleistungsinitiative
21
3.5 Die Bekanntmachung „Service Engineering und Service Design“ vom 25.9.1998
22
4. Das Vorhaben „Prozessgestaltung und Moderation für das Service-Engineering (pro-services)“
24
Literatur
24
Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht
28
Abstract
28
1. Einleitung
28
2. Das Konzept der modularen Servicearchitektur
28
3. Theoretische Grundlagen
32
4. Effizienzvorteile modularer Servicearchitekturen
37
4.1 Effiziente Exploitation und Exploration der unternehmerischen Ressourcenpotenziale bei modularen Servicearchitekturen
37
4.2 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploitation
38
4.3 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploration
41
5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen
44
5.1 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploitation von unternehmerischen Ressourcen
44
5.2 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploration neuer unternehmerischer Ressourcenbündel
46
6. Fazit
52
Literatur
52
Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen
56
Abstract
56
1. Einführung und Hintergrund
56
2. Modularisierung von Dienstleistungen
59
2.1 Bedeutung von Servicearchitekturen für das Service Engineering
59
2.2 Nutzenpotenziale modularer Servicearchitekturen2
61
2.3 Risiken modularer Servicearchitekturen
64
2.4 Schlussfolgerungen
66
3. Elemente von IT-Dienstleistungen
67
3.1 Übersicht
67
3.2 Elemente von IT-Dienstleistungen
69
3.3 Besondere Merkmale von IT-Dienstleistungen
71
3.4 Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Potenziale
73
4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen
74
4.1 Ansatzpunkte der Modulbildung
75
4.2 Vorgehen
77
4.3 Beispiel
80
5. Zusammenfassung und Ausblick
91
Literatur
92
MoSES – Baukastensystem für modulare Dienstleistungen
95
Abstract
95
1. Einführung
95
2. Service Engineering modularer Dienstleistungen – Ebenen und Beteiligte
96
3. Informationsbasis für das Service Engineering
98
3.1 Leistungsangebotsstruktur
100
3.2 Leistungsmerkmale
100
3.3 Kundendialog
100
3.4 Dokumentenverwaltung
101
3.5 Preismodelle
101
4. Einsatz im Service Engineering
101
4.1 Entwicklung von IT-Dienstleistungen
102
4.2 Konfiguration von IT-Dienstleistungen in MoSES
104
5. Softwarearchitektur von MoSES
106
6. Verwandte Forschung
107
7. Ausblick
108
7.1 Inhaltliche Erweiterungsmöglichkeiten
108
7.2 Technische Erweiterungsmöglichkeiten
108
Literatur
109
Productivity Management in Service Settings
112
Abstract
112
1. Introduction
112
2. Performance Management in Service Settings
113
3. How ProMES is Done
113
4. Results Using ProMES
116
5. Results Using ProMES in Service Settings
117
6. Performance Management Issues in Service Settings
120
6.1 Measure All Important Indicators
120
6.2 Measure at the Individual or Group Level?
120
6.3 Control over Measures
121
6.4 Chained Outputs
121
7. Conclusions
123
References
124
Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement ( PPM)
126
Abstract
126
1. Einleitung
126
2. Das Partizipative Produktivitätsmanagement
128
2.1 Die Definition der Zielstellungen
128
2.2 Die Entwicklung von Indikatoren (Kennzahlen)
128
2.3 Bestimmung der Bewertungsfunktionen
129
2.4 Die regelmäßige Rückmeldung der Ergebnisse
129
3. Beispiel der Systementwicklung in der Instandhaltung
131
4. Veränderung der Perspektive durch Abstimmung mit dem Management
133
5. Fazit
135
6. Wandel der Funktion des PPM-Systems
137
7. Ausblick
138
Literatur
138
PPM als Instrument zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen
140
Abstract
140
1. Erste Annäherung an den Begriff der Gruppenarbeit
140
2. Merkmale von Gruppenarbeit
141
2.1 Strukturelle Homogenität
141
2.2 Autonomie
142
2.3 Regelmäßige Zusammenkünfte
142
3. Ziel und Aufbau dieses Beitrags
143
4. Interventionsfeld und Interventionsziele
144
5. Umsetzung von PPM in der Techniker-Gruppe
147
6. Impuls zur Verknüpfung des PPM-Systems mit denen anderer Arbeitsgruppen von 3M
150
7. Weitergehende Verknüpfungen der PPM-Systeme
153
8. Zusammenfassung
155
Literatur
157
Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe
159
Abstract
159
1. Einleitung
159
1.1 Prozessebenen des Service-Engineering
159
1.2 Modellierung von Arbeitsprozessen
160
1.3 SeeMe im Vergleich zu anderen Modellierungsmethoden
161
2. Vage Prozessmodellierung mit SeeMe
162
2.1 Basis Notation
162
2.2 Annotation von Vagheit
165
3. Fallbeispiel: Trainingsdienstleistungen
168
4. Diagrammbasierte Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen
171
4.1 Der Sociotechnical Walkthrough
172
4.2 Bezug zu anderen Methoden der Dienstleistungsentwicklung
174
5. Zusammenfassung und Ausblick
174
Literatur
175
Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen
178
Abstract
178
1. Einführung
178
2. Modularisierung von Dienstleistungen
179
3. Einsatzmöglichkeiten der Modellierung
181
4. Beispielmodule einer IT-Dienstleistung
183
5. Modellierungskonstrukte zur Separation von Dienstleistungsprozess und Schnittstelle
186
5.1 Basisnotation SeeMe
186
5.2 Verhältnis von Schnittstelle und Prozessbeschreibung
188
5.3 Konstruktion der Gesamtsicht
190
6. Kooperationsmuster in Schnittstellen
192
6.1 Trigger
192
6.2 Informations-/Materialfluss
193
6.3 Geteilte Ressourcen
193
6.4 Gemeinsame Aktivitäten
194
6.5 Präsenter Ansprechpartner
195
7. Zusammenfassung
196
Literatur
197
Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz
198
Abstract
198
1. Einleitung
198
2. Entwicklung des Referenzmodells
199
3. Bezug zur Theorie des Service-Engineering
201
4. Bezug zur Praxis des Service-Engineering
203
5. Bezug zur Modellbildung in der Software-Entwicklung
205
6. Herausforderungen an die Modellbildung
207
7. Referenzmodell Service Engineering
208
7.1 Zentrale Prozesse
208
7.2 Der Prozess des „Service Engineering systematisieren“
211
7.3 Der Prozess des „Service Engineering“
212
7.4 Der Prozess des “Service Management”
218
8. Workshopkonzept für die Dienstleistungsentwicklung auf Basis des Referenzmodells
219
8.1 Fallbeispiel: Workshop „E-Mail-Management“
219
8.2 Konzeption eines moderierten Workshops
220
8.3 Erfahrungen und Verallgemeinerungen
223
9. Zusammenfassung und Ausblick
225
Literatur
226
Die pro-services Workbench – Werkzeuge für das Service Engineering
228
Abstract
228
1. Einleitung
228
2. Werkzeuge der pro-services Workbench
230
2.1 MoSES – Modular Service Engineering Solution
231
2.2 SeeMe-Editor – Editor zur Unterstützung einer Modellierungsmethode für soziotechnische Systeme
234
2.3 PPM – Tool zur Unterstützung des Partizipativen Produktivitätsmanagements
236
2.4 GroupVision Remote Meeting – Werkzeug zur Unterstützung asynchroner, ortsungebundener Brainstormingsitzungen
237
3. Technische Anforderungen und Integrationsszenarien für pro-services Werkzeuge
240
4. pro-services Entwicklungsstand und weiterer Bedarf
242
Literatur
243
Der Einsatz von Electronic Meeting Systems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision. Web
244
Abstract
244
1. Dienstleistungs-Engineering als planbarer Interaktionsprozess
244
2. Der Einsatz von EMS im Service Engineering
245
2.1 Charakteristika des Service Engineering
245
2.2 EMS zur Unterstützung von Gruppensitzungen
247
2.3 Einsatzszenarien für EMS im Service Engineering
249
3. Einsatz von GroupVision.Web zur Unterstützung des Service Engineering
250
3.1 Vorbereitung der Sitzung
251
3.2 Sammlung von Verbesserungsvorschlägen
252
3.3 Bewertung und Ende der Sitzung
253
4. Chancen und Risiken des EMS-Einsatzes im Service Engineering
254
5. Ausblick
254
Literatur
255
Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten
258
Abstract
258
1. Problemstellung
258
2. Gutstheoretische Spezifika von Dienstleistungen
259
2.1 Immaterialität
260
2.2 Integration des externen Faktors
260
3. Besonderheiten nachfragerseitiger Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen
261
3.1 Leistungsversprechen statt Leistungsangebot
263
3.2 Subjektives Qualitätsurteil
263
3.3 Qualitätsurteil hängt von Prozess und Ergebnis ab
264
3.4 Kundenseitige Integrationsqualität determiniert Ergebnis
264
3.5 Hohe kundenseitige Unsicherheit
265
4. Gestaltungshinweise aus der Zusammenschau von Kundenorientierung und Dienstleistungsbesonderheiten
265
4.1 Konsequente Berücksichtigung von Kundenanforderungen
265
4.2 Risikoreduktion für den Kunden
267
4.3 Inszenierung der Leistungserstellung
269
4.4 Kundenorientierte Kundeneinbindung und Abstimmung auf die Rollenstruktur von Kunden
270
5. Fazit
271
Literatur
271
Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess
274
Abstract
274
1. Einleitung
274
2. Bedeutung der Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen
276
3. Kunden als Unternehmensressource im Dienstleistungsinnovationsprozess
278
3.1 Die Innovationsentscheidung der Kunden
282
3.2 Eigenschaften innovativer Kunden
283
3.3 Motive innovativer Kunden
285
3.4 Kosten für innovative Kunden
287
4. Fazit
289
Literatur
289
Autorenindex
294
Über die Autoren
296