Beschwerdemanagement

von: Bernd Stauss, Wolfgang Seidel

Carl Hanser Fachbuchverlag, 2007

ISBN: 9783446411074, 714 Seiten

4. Auflage

Format: PDF, OL

Preis: 49,90 EUR

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Inhalt: 6
Vorwort: 17
Grundlagen des Beschwerdemanagements: 22
1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen: 22
2 Beschwerden: 50
3 Verhalten unzufriedener Kunden: 60
4 Beschwerdemanagement im Überblick: 80
5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement: 92
Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozesses: 142
6 Beschwerdestimulierung: 114
7 Beschwerdeannahme: 142
8 Beschwerdebearbeitung: 182
9 Beschwerdereaktion: 218
Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses: 270
10 Beschwerdeauswertung: 270
11 Beschwerdemanagement-Controlling: 308
12 Beschwerdereporting: 432
13 Beschwerdeinformationsnutzung: 452
Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements: 486
14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements: 486
15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements: 522
16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements: 572
Spezialfragen des Beschwerdemanagements: 594
17 Internet-Kunde-zu-Kunde-Kommunikation und Corporate Weblogs als neue Herausforderungen für das Beschwerdemanagement: 594
18 Internationales Beschwerdemanagement: 620
19 Implementierung von aktivem Beschwerdemanagement: 632
20 Beschwerdemanagement nach der Norm: Die ISO 10002:2004: 648
21 Beschwerdemanagement in der Praxis: 660
22 Zusammenfassung: 670
23 Checkliste Beschwerdemanagement: 684
Literatur: 694
Stichwortverzeichnis: 708