Beschwerdemanagement

13 Beschwerdeinformationsnutzung (S. 451)

Ein zentrales Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, einen wesentlichen Beitrag für das Qualitätsmanagement zu leisten, indem es eine aktive Nutzung der erfassten Beschwerdeinformationen für Verbesserungsmaßnahmen gewährleistet. Auf diese Weise soll das zukünftige Auftreten von Kundenproblemen vermieden und Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit realisiert werden. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen spezifi sche Managementmaßnahmen und Instrumente eingesetzt werden.

Vier diesbezügliche Aspekte werden im Folgenden näher betrachtet: Die Anwendung von Qualitätsplanungstechniken zur Entwicklung von Problemlösungen (13.1), die Nutzung von Beschwerdeinformationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln (13.2), die Abschöpfung der Problemlösungskompetenz von Beschwerdeführern (13.3) und die Integration von Beschwerde- und Beschwerdemanagementinformationen in ein Kundenwissensmanagement (13.4).

13.1 Nutzung von Beschwerdeinformationen durch den Einsatz von Qualitätsplanungstechniken
Seit vielen Jahren hat sich im Qualitätsmanagement der Einsatz von Planungstechniken bewährt. Dazu gehören Basismethoden, die unter dem Begriff „Seven Tools of Quality" zusammengefasst werden. Sie dienen vor allem der Fehlererfassung und der Fehleranalyse. Als drei wichtige Vertreter dieser Methodengruppe wurden im Zusammenhang mit der quantitativen und qualitativen Beschwerdeauswertung bereits das Histogramm, das Pareto-Diagramm und die Ursache-Wirkungs-Analyse vorgestellt.

In diesem Kapitel werden zwei komplexere Instrumente in spezifi scher Anwendung auf das Beschwerdemanagement präsentiert, nämlich das Beschwerde Problem Deployment als Variante des Quality Function Deployment und die Fehlermöglichkeits- und Einfl uss-Analyse (FMEA).

13.1.1 Beschwerde Problem Deployment

Eine quantitative und qualitative Analyse von Beschwerdeinformationen im Rahmen der Beschwerdeauswertung reicht nicht aus, es bedarf zusätzlich des Einsatzes von Methoden, die es gestatten, Lösungsalternativen abzuleiten und zu bewerten. Als ein solches Instrument kann das Beschwerde Problem Deployment angesehen werden. Es handelt sich dabei um eine Methode, die in Anlehnung an das Quality Function Deployment (QFD) entwickelt wurde, einem Qualitätsplanungs- und Kommunikationsinstrument, das sich im Rahmen von Total Quality Management-Programmen seit Jahren in verschiedenen Anwendungszusammenhängen bewährt hat (Saatweber 1997, Klein 1999, DGQ 2001).

Die grundlegende Zielsetzung des Quality Function Deployment liegt darin, die „Stimme des Kunden" im Sinne seiner konkreten Erwartungen an ein Produkt bzw. eine Dienstleistung systematisch und schrittweise in messbare Produkt- und Prozessparameter (Designanforderungen bzw. Qualitätsmerkmale) zu übersetzen und damit das Ziel „Kundenzufriedenheit" in allen Produktentwicklungsphasen zur Entscheidungsgrundlage zu machen. Der typische QFD-Prozess wird in cross-funktionalen Teams mit Hilfe einer Reihe von aufeinander aufbauenden Matrizen durchgeführt, in deren Zentrum das sogenannte „House of Quality" steht (Hauser/Clausing 1988, Kamiske et al. 1994).

Der Einsatz des Quality Function Deployment im Rahmen der Beschwerdeinformationsnutzung liegt insofern nahe, als in den Beschwerden die „kritische Stimme des Kunden" zum Ausdruck kommt und die hier artikulierten Probleme zum Ausgangspunkt für Korrektur- und Innovationsplanungen gemacht werden können. Während in den üblichen Anwendungen des QFD größtenteils offen bleibt, wie die „Stimme des Kunden" zweifelsfrei „gehört", d.h., mit Hilfe welcher Verfahren sie ermittelt werden soll, oder die Kundenanforderungen als offensichtlich gegeben unterstellt werden, können Kundenartikulationen unmittelbar den vorliegenden Beschwerden bzw. den Ergebnissen der Beschwerdeauswertung entnommen werden (Lapidus/ Schibrowsky 1994).

Um jedoch die in Beschwerden artikulierten Kundenprobleme in langfristige Problemlösungen zu transformieren und das Ziel der zukünftigen Problemvermeidung zu erreichen, muss das Standardinstrument des QFD modifiziert werden.