Performance Excellence - Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement

5 Prozesse betreiben, steuern und optimieren (S. 175)

Auf die Konzeption, detaillierte Planung und Implementierung des Prozessmanagementsystems, gemäß der in den Vorkapiteln beschriebenen Vorgehensmodelle, folgen der Betrieb, die Steuerung und Optimierung. Neu im Unternehmen zu implementieren ist dabei eine neuartige Sichtweise der Prozesssteuerung: Die implementierten Prozesse werden, jeder für sich, bewusst gesteuert und überwacht. Ausgehend vom Begriff der Steuerung wird in diesem Kapitel der Zugang zum Thema gewählt (vgl. Reichmann, 1990). Dabei wird neben der Definition einzelner Begriffe immer auch gleich deren inhaltliche Bedeutung für das Prozessmanagement herausgestrichen und erläutert.

5.1 Begriffe der Prozesssteuerung

Aufbauend auf dem Konzept des Regelkreises in allgemeiner Form, wie er im Zuge der systemtechnischen Grundlagen in Kapitel 1.3.5 gebracht wurde, seien nachfolgend die Begriffe eines Regelungssystems in ihrer praktischen Verwendung im Prozessmanagement besprochen. Leider herrschen hier eine starke Sprachverwirrung und eine sehr unsaubere Verwendung der Begriffe in der Praxis vor. Trotzdem wird versucht, möglichst praxisnah und zugleich formal richtig vorzugehen:

 ,Steuerung, Prozesssteuerung

Umfasst alle Maßnahmen zur Umsetzung einer zielorientierten Planung. Es geht um das Einwirken auf einen Realisierungsprozess, d. h. um das Vorgeben, Auslösen und Verantworten von Anordnungen und Maßnahmen.

 ,Überwachung, auch Monitoring (Kontrolle)

Umfasst die Erfassung und Auswertung der Auswirkungen der Steuerung, also das Erfassen des jeweiligen Istzustandes samt Bewertung desselben im Sinne eines Vergleiches mit den angestrebten Planungswerten.

Der Soll-Ist-Vergleich analysiert dabei:

- die Größe der eingetretenen Abweichungen,

- die Ursachen für das Eintreten der Abweichungen,

- die Auswirkungen auf die Zielvorgaben.

Das Ergebnis des Soll-Ist-Vergleiches ist die Basis für die Ausarbeitung von korrektiven Steuerungsmaßnahmen.

Das Umsetzen dieser Steuerungsmaßnahmen zur Korrektur einer Abweichung vom Soll liegt dabei bereits im Kompetenzbereich der Steuerung. Bemerkung: Exakt müsste dieser informationelle Kreis als Regelung angesprochen werden, leider wird oft jedoch für Steuerung und Überwachung zusammen der Begriff Steuerung verwendet (z. B. steuern eines Pkw).

 ,Planung, Zielplanung und Maßnahmenplanung sind als Vorgabe bzw. als Eingangsgröße in den eigentlichen Regelkreis zu sehen, damit aber notwendiger Bestandteil des Regelsystems.

 ,Controlling ist etwa synonym mit dem umgangssprachlichen Steuern zu verstehen (engl. to control = steuern, beherrschen). Dabei ist zu beachten, dass aus organisatorischer Sicht der Controller nicht die Anordnungskompetenz im Managementprozess besitzt, also eigentlich vor allem die Funktion des Monitorings verbunden mit einer Hilfestellung zum Prozessmanager ausübt.

 ,Reporting ist dabei der zentrale Bestandteil des Monitorings, die datenmäßige Auswertung der Ergebnisse des Prozessmonitorings und Weitergabe an das Prozessmanagement. Vor allem sind in diesem Zusammenhang Kennzahlen zur Steuerung anzuführen. Kennzahlen und Kennzahlenbündel sind nur dann aussagekräftig, wenn sie Produkt einer klar formulierten Fragestellung sind und einen eindeutigen Zielbezug haben. Durch den Zielbezug wird die Aussage der Kennzahl konkretisiert und auf eine mit der Aussage verbundene Absicht begrenzt.

Traditionelle Kennzahlensysteme im Prozessmanagement sind entweder nicht in ausreichender Form gegeben oder überwiegend auf den operativen Bereich ausgerichtet – eine Berücksichtigung des strategischen Bereichs fehlt zur Gänze. Die Hauptfunktion eines nicht auf operative Zwecke gerichteten Kennzahlensystems ist die Quanti.zierung von strategischen Zielen (zur Planung und Kontrolle), Leistungsbeurteilung, Wirtschaftlichkeitsanalyse, Erfolgsmessung, Qualitäts- und Prozessmanagementsystementwicklung.