Handbücher Unternehmenspraxis: Handbuch Key Account

Vorwort

Die Autoren

Inhalt

1 Einleitung

1.1 Definitionen Key Account Management

1.2 Erfolgsfaktoren des Key Account Managements

1.2.1 Person

1.2.2 Beziehung

1.2.3 Sache

1.2.4 Umfeld

1.2.5 Die „Schlüssel“ zum Erfolg

1.3 Navigation beim Lesen dieses Buchs

1.3.1 Schlüssel Person

1.3.2 Schlüssel Beziehung

1.3.3 Schlüssel Sache

1.3.4 Schlüssel Umfeld

1.4 Zielsetzungen dieses Buchs

1.5 Beispiele

1.5.1 Wie aus heiterem Himmel

1.5.2 Diffuse Situation

2 Grundlagen

2.1 „Werkstoffkunde&ldquo

2.2 Mechanistisches Menschenbild: Der Esel und die Möhre

2.3 Konstruktivistisches Menschenbild: Jeder schafft sich seine Welt

2.3.1 Reflexivität – der Modus des Erkennens

2.3.2 Rationalität – der Modus des Erwägens

2.3.3 Autonomie – der Modus des Handelns

2.3.4 Ethik

3 Person und Persönlichkeit

3.1 Einleitung

3.2 Die Geburt des Key Account Managers

3.3 Strukturen der Persönlichkeit

3.3.1 Struktur eins: Das Kind

3.3.2 Struktur zwei: Die Anima

3.3.3 Struktur drei: Der Animus

3.3.4 Gegenüberstellung Anima – Animus

3.3.5 Struktur vier: Der Kämpfer

3.3.6 Struktur fünf: Der Kritiker

3.3.7 Die innere Vertriebsmannschaft

3.4 Sich selbst besser kennen lernen

3.4.1 Persönlichkeitspsychologie

3.4.2 Coaching

4 Entwicklung der Persönlichkeit

4.1 Das Innenleben

4.2 Das Bewusstsein

4.3 Das Verdrängen

4.4 Die Projektion

4.4.1 Die „auf-Regung&ldquo

4.4.2 Die Grenze

4.5 Anleitung zur Selbst-Reflexion

4.6 Prinzipien des Handelns

4.6.1 Prinzipien und Resonanzen

4.6.2 Reflexionshilfe: Das Prinzip entdecken

4.6.3 Der alternative Prozess: Das hintergründige Prinzip thematisieren

4.7 Lerntiefen

4.7.1 Kumulatives Lernen

4.7.2 Evolutionäres Lernen

4.7.3 Revolutionäres Lernen

4.8 Die Rolle des KAMs

4.8.1 Grundsätzliche Aufgaben und Ziele des KAMs

4.8.2 Schnittstellen und Kontakte des KAMs

4.8.3 Entscheidungsbefugnisse des KAMs

4.8.4 Informationsansprüche und -pflichten des KAMs

4.8.5 Eskalationswege

4.9 Stellenbeschreibung Key Account Manager, Beispiel Konsumgüterbranche

5 Beziehung

5.1 Arten der zwischenmenschlichen Beziehung

5.1.1 Der Subjekt-Objekt-Modus oder der Verhandlungs- und Konfrontationsmodus

5.1.2 Der Subjekt-Subjekt-Modus oder Partnerschaftsmodus

5.2 Beispiel für Aggregatzustände im Konsumgut-Discounter-Vertrieb

5.3 Beziehungsmodi – was sie leisten und welche Risiken sie bergen

5.3.1 Subjekt-Objekt-Modus oder Verhandlungs- und Konfrontationsmodus

5.3.2 Subjekt-Subjekt-Modus oder Partnerschaftsmodus

5.4 Beziehungskonten

5.4.1 Das Bonuskonto:

5.4.2 Das Maluskonto:

5.4.3 Die ausgewogene oder intakte Beziehung

5.4.4 Verliebt sein oder naiv sein

5.4.5 Verfeindet sein

5.4.6 Die Eigenschaften der Kontoeinträge und „Beziehungsmarken&ldquo

5.4.7 Bewusster Umgang mit Beziehung und „Rabattmarken&ldquo

6 Umfeld – Komplexe Systeme

6.1 Das hierarchische Umfeld

6.1.1 Klassische Linienorganisation

6.1.2 Das Umfeld in der Matrix-Organisation

6.2 Das System

6.2.1 Das System Person

6.2.2 Das System Beziehung

6.2.3 Das System Team

6.2.4 Der Schmetterlingseffekt

6.2.5 Der Starfighter-Effekt

6.3 Handlungsprinzipien in Systemen

6.3.1 Handeln in komplexen Systemen

6.3.2 Anerkennen und annehmen dessen, was ist

6.3.3 Das Recht eines jeden Teilnehmers auf Zugehörigkeit beachten

6.3.4 Das Gleichgewicht von Geben und Nehmen immer wieder herstellen

6.3.5 Wertschätzung der Früheren durch die Späteren

6.3.6 Respekt gegenüber Personen mit höherer Verantwortung

6.3.7 Würdigung von Personen, die höhere Leistung erbringen

6.3.8 Achtung von Personen mit mehr Wissen/Kompetenz

6.4 Mikropolitik

6.4.1 Dunkle Seiten der Politik

6.4.2 Chancen der Mikropolitik

6.4.3 Bedingungen für sinnvolle Mikropolitik

6.4.4 Regeln für eine konstruktive Mikropolitik

7 Beweggründe entdecken und bedienen

7.1 Bedeutung von Beweggründen

7.2 Was sind Bedürfnisse, Beweggründe oder Motive?

7.4 Motivorientierte Nutzenargumentation

7.4.1 Warum ist Nutzendarstellung überhaupt wichtig?

7.4.2 Was ist Argumentation?

7.4.3 Beispiele für motivorientierte Argumentation

7.5 Beispiel einer Verhandlungssituation

8 Gesprächsstrategien und -Inhalte

8.1 Was bringt eine Gesprächsstrategie eigentlich?

8.2 Der geeignete Verhandlungsstil

8.3 Die zehn Schlüsselfragen vor dem Entwickeln einer Verhandlungsstrategie

8.4 Klare Ziele für Orientierung und Handlungswillen

8.5 Deadlines und Auszeiten einplanen

8.6 Rollenabstimmung in Verhandlungen im Tandem

8.7 Die Elemente der Verhandlungsführung

8.7.1 Die Eröffnung

8.7.2 Die Informationsgewinnung oder -absicherung

8.7.3 Argumentation / Vorschläge / Präsentationen

8.7.4 Die Königsdisziplin: Der Umgang mit Widerständen und Forderungen

8.7.5 Abschluss, Vereinbarungen, weitere Schritte

8.7.6 Zusammenführung und Dokumentation

9 Gesprächstaktiken und zielführender Umgang

9.1 Wie funktionieren Taktiken?

9.2 Die häufigsten Taktiken und der Umgang damit

9.2.1 Die Salami-Taktik

9.2.2 Die Angriffstaktik

9.2.3 Die Verunsicherungstaktik

9.2.4 Die Freund-Taktik

9.2.5 Die Bedarfsverkäufer-Taktik

9.2.6 Die Abwarte-Taktik

9.2.7 Die Kompetenz-Taktik

9.2.8 Die Verschleppungstaktik

9.3 Ein Praxisbeispiel aus der Konsumgut-Industrie

10 Gesprächsarten im Key Account Management– prinzipielle Beispiele

10.1 Das Betreuungs- und Informationsgespräch

10.2 Das Problemlösungsgespräch

10.3 Das Jahresgespräch

11 Effektive Kundenbetreuung in komplexen Entscheidungsprozessen

11.1 Komplexität

11.2 Systematisierter Umgang mit komplexen KAMProjekten

11.2.1 Vergleich des aktuellen Kunden mit dem Idealkunden-Profil

11.2.2 Die Betrachtung der unterschiedlichen Entscheidungsbeeinflusser

11.2.3 Die Sensibilität für die relevanten Mitbewerber

11.2.4 Die eigenen relevanten Stärken und Kernargumente für das spezielle Projekt

11.2.5 Die resultierenden Maßnahmen zur Zielerreichung

11.3 Die Probe aufs Exempel

12 Portfolioanalysen für objektive Entscheidungen

12.1 Woher stammt die Portfolioanalyse eigentlich?

12.2 Einsatz der Portfolioanalyse im Key Account Management

12.3 Beispiel Potenzialanalyse

12.3.1 Auswahl der Achsenkriterien (Beispiel für Schritt eins und zwei)

12.3.2 Gewichtung der Kriterien (Beispiel für Schritt drei)

12.3.3 Benennung der zu vergleichenden Kunden und Leistungen (Beispiel für Schritt vier)

12.3.4 Bewertung in Bezug auf die einzelnen Kriterien (Beispiel für Schritt fünf)

12.3.5 Entwicklung einer nachvollziehbaren Grafik (Beispiel für Schritt sechs)

12.3.6 Beispiele für Portfolioanalysen

13 Kundenentwicklungspläne (KEP)

13.1 Der Kundenentwicklungsplan – ein Zahlenspiel?

13.2 Die Ziele eines klassischen KEP

13.3 Aufbau und Struktur eines KEP

13.3.1 Die Seite eins – der faktische Bereich

13.3.2 Die Seite zwei – der Bereich Ziele, Teilziele, Maßnahmen und Kosten

13.4 Branchenunterschiede der KEP

14 Key Account Dossiers

14.1 Das KAM-Kapital „Wissen über den Key Account&ldquo

14.2 Aussagefähige Key Account Dossiers

14.2.1 Die erste Seite zur schnellen Kontaktaufnahme

14.2.2 Der Bereich Unternehmen

14.2.3 Der Bereich Entscheider

14.2.4 Der Bereich Ablage, Register oder Dateien

15 Charisma und Wirkung im Dialog und bei Präsentationen

15.1 Was ist eigentlich Charisma?

15.2 Die vier Kompetenzbereiche für Charisma und persönliche Wirkung

15.2.1 Die Rhetorik, die Kunst der Rede, die Sprechleistung als KAM

15.2.2 Die Dialektik, die Kunst der Überzeugung, die Überzeugungsleistung als KAM

15.2.3 Die Sensibilität, die Beziehung zu sich und zu anderen, das Einfühlungsvermögen in Menschen und Situationen Rhetorik Ziele, Struktur, Argumente

15.2.4 Die Körpersprache, Haltung, Authentizität, der „wahre“ Ausdruck

15.3 Aufbau und Struktur ziel- und kundenorientierter Präsentationen

15.3.1 Der erste Planungsschritt

15.3.2 Der zweite Planungsschritt

15.3.3 Der dritte Planungsschritt

15.4 Präsentationen mit dem Video-Beamer

15.5 Souveräner Umgang mit Störungen in Präsentationen

16 Ziel- und Zeitmanagement

16.1 Einleitung

16.2 Das Kind – Naives Zeiterleben

16.2.1 Albert Einstein

16.2.2 Wolfgang Amadeus Mozart

16.2.3 Die Überraschungseier-Sammlung

16.2.4 Easy Rider

16.2.5 Flow

16.3 Das Zeitverständnis der Anima

16.4 Das Zeitverständnis des Animus

16.5 Integrales Ziel- und Zeitmanagement

16.6 Methoden des Ziel- und Zeitmanagements

16.6.1 Situationsbeschreibung

16.6.2 Ziele

16.6.3 Ziel-Mittel-Analyse

16.6.4 Prioritäten setzen

16.6.5. Salami-Taktik

16.6.6 Delegieren

16.6.7 ALPEN- Methode

Ausgewählte Literatur

Stichwortverzeichnis