dummies
 
 

Suchen und Finden

Titel

Autor/Verlag

Inhaltsverzeichnis

Nur ebooks mit Firmenlizenz anzeigen:

 

Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

von: Bernd Stauss, Wolfgang Seidel

Carl Hanser Fachbuchverlag, 2014

ISBN: 9783446436633 , 670 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

Windows PC,Mac OSX,Windows PC,Mac OSX Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen für: Windows PC,Mac OSX,Linux

Preis: 47,99 EUR

Exemplaranzahl:  Preisstaffel

Für Firmen: Nutzung über Internet und Intranet (ab 2 Exemplaren) freigegeben

Derzeit können über den Shop maximal 500 Exemplare bestellt werden. Benötigen Sie mehr Exemplare, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.


Mehr zum Inhalt

Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe


 

Inhalt

6

Vorwort

16

1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen

22

1.1? Beschwerden als unternehmerische Herausforderung

22

1.2?Die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements

24

1.2.1 Beschwerdemanagement im Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management)

25

1.2.1.1?Das Verständnis von Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management)

25

1.2.1.2?Das Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbindungsmanagements

27

1.2.1.3?Beschwerdemanagement und Customer Care

37

1.2.2?Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement

41

2 Beschwerden

48

2.1?Beschwerdebegriff und Beschwerdearten

48

2.2?Wahres und Falsches über Beschwerden

53

3 Verhalten unzufriedener Kunden

60

3.1?Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit

60

3.1.1?Die Entstehung von Kundenunzufriedenheit

60

3.1.2?Kundenzufriedenheitsmessung und Beschwerdeanalyse im Vergleich

62

3.2?Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten

64

3.3?Beschwerdezufriedenheit und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten

71

4 Beschwerdemanagement im Überblick

84

4.1?Ziele des Beschwerdemanagements

84

4.2?Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements

88

4.3?Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements

92

5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement

98

5.1?Strategisches Potenzial und Notwendigkeit einer strategischen Planung

98

5.2?Strategie – strategische Planung

99

5.3?Der strategische Planungsprozess für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement

100

5.3.1?Strategische Ist-Analyse

100

5.3.1.1?Umfeldanalyse

101

5.3.1.1.1?Analyse der externen unternehmerischen Umwelt (Makroumwelt)

102

5.3.1.1.2?Analyse der internen Funktionsumwelt (Mikroumwelt)

103

5.3.1.2?Funktionsbereichsanalyse

106

5.3.2?Strategieoptionen

109

5.3.3?Strategiebewertung und -auswahl

113

6 Beschwerdestimulierung

118

6.1?Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung

118

6.2?Maßnahmen der Beschwerdestimulierung

121

6.2.1?Einrichten von Beschwerdekanälen

121

6.2.2?Aktive Kommunikation der Beschwerdekanäle

132

6.2.3?Flankierende Maßnahmen zum Abbau von Beschwerdebarrieren

140

6.3?Einführung beschwerdestimulierender Maßnahmen

141

7 Beschwerdeannahme

148

7.1?Organisation des Beschwerdeeingangs

149

7.1.1?Schlüsselerlebnis Erstkontakt

149

7.1.2?Das Prinzip der Complaint Ownership

149

7.1.3?Beschwerdeeingangsprozesse

150

7.2?Erfassung der Beschwerde-Informationen

152

7.2.1?Kriterien der Beschwerdeerfassung

152

7.2.2?Grundlegende Erfassungsinhalte

153

7.2.2.1?Beschwerdeinhalts-Informationen

153

7.2.2.1.1?Beschwerdeführer-Informationen

153

7.2.2.1.2?Beschwerdeproblem-Informationen

156

7.2.2.1.3?Beschwerdeobjekt-Informationen

159

7.2.2.2?Beschwerdeabwicklungs-Informationen

160

7.2.2.2.1?Beschwerdeannahme-Informationen

161

7.2.2.2.2?Beschwerdebearbeitungs-Informationen

163

7.2.2.2.3?Beschwerdereaktions-Informationen

163

7.3?Kategorisierung von Beschwerde-Informationen

165

7.3.1?Entwicklung eines Kategorienschemas

165

7.3.1.1?Anforderungen an ein Kategorienschema

166

7.3.1.2?Hierarchische Strukturierung von Kategorienschemata

167

7.3.1.3?Vorgehensweise bei der Entwicklung von Kategorienschemata

171

7.3.1.4?Überprüfung von Kategorienschemata

173

7.3.2?Ergänzung der kategorialen Erfassung durch die freie Fallschilderung

174

7.4?Erfassungsformen

175

7.4.1?Unternehmerische Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Formblättern und softwaregestützten Eingabemasken

176

7.4.2?Kundenseitige Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Meinungskarten und Beschwerdeseiten im Internet

179

7.5?Die Sicherung der Qualität von erfassten Beschwerde-Informationen

184

8 Beschwerdebearbeitung

188

8.1?Der Beschwerdebearbeitungsprozess

188

8.2?Definition von Beschwerdebearbeitungsprozessen

190

8.2.1?Identifikation unterschiedlicher Beschwerdebearbeitungsprozesse

190

8.2.1.1?Grundsätzliche Charakterisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen

190

8.2.1.2?Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse

191

8.2.1.3?Routine- und Ausnahmeprozesse

193

8.2.2?Analyse von Beschwerdebearbeitungsprozessen

194

8.2.3?Konkretisierung und Visualisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen

195

8.2.4?Zum Standardcharakter von Beschwerdebearbeitungsprozessen

200

8.3?Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung

201

8.3.1?Der Verantwortliche für den gesamten Beschwerdemanagementprozess: der Process Owner

201

8.3.2?Der Verantwortliche für die Einzelfall-Bearbeitung: der Complaint Owner

202

8.3.3?Der Verantwortliche für die einzelnen Bearbeitungsschritte: der Task Owner

203

8.4?Festlegung von Bearbeitungsterminen

204

8.5?Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung

206

8.5.1?Das mitarbeiterbezogene Mahnsystem

207

8.5.2?Das hierarchieübergreifende Eskalationssystem

207

8.6?Ausgestaltung der internen Kommunikation zwischen den bearbeitenden Stellen

211

8.7?Dokumentation der Beschwerdebearbeitung

212

9 Beschwerdereaktion

218

9.1?Grundsätzliche Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern

219

9.1.1?Beispiele für Kundenärger erzeugende Reaktionen

219

9.1.2?Verhaltensregeln für das direkte Gespräch mit Beschwerdeführern

223

9.1.3?Verhaltensregeln für die Beantwortung schriftlich artikulierter Beschwerden

228

9.2?Anwendung der Verhaltensregeln auf bestimmte Typen von Beschwerdeführern und Beschwerden

232

9.2.1?Besondere Typen von Beschwerdeführern

232

9.2.1.1?Wiederhol- und Mehrfachbeschwerdeführer

232

9.2.1.2?Folgebeschwerdeführer

233

9.2.1.3?Nörgler und Querulanten

233

9.2.2?Besondere Typen von Beschwerden

235

9.2.2.1?Streubeschwerden

235

9.2.2.2?Beschwerden an die Geschäftsleitung

236

9.2.2.3?Beschwerden über Mitarbeiter

236

9.2.2.4?Mit Beschwerden verbundene Drohungen

237

9.3?Entscheidung über die Fall-Lösung

239

9.3.1?Lösungsmöglichkeiten und Einflussfaktoren für die Wahl der Reaktionsform

239

9.3.2?Fall-Lösung mit oder ohne Einzelfallprüfung

246

9.3.3?Umgang mit „unberechtigten“ Beschwerden

248

9.3.3.1?Die subjektive Berechtigung von Kundenbeschwerden

249

9.3.3.2?Reaktionsformen auf „unberechtigte“ Beschwerden

250

9.4?Differenzierung der Beschwerdereaktion nach dem Kundenwert

252

9.4.1?Grundlagen der Kundenbewertung

252

9.4.1.1?Umsatzbezogene Kundenbewertung

253

9.4.1.2?Deckungsbeitragsbezogene Kundenbewertung

253

9.4.1.3?Bewertung der Kundenbeziehung über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung

254

9.4.2?Die Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement

255

9.4.2.1?Grundsätzliche Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement

255

9.4.2.2?Einzelne Ansatzpunkte einer kundenwertorientierten Differenzierung im Beschwerdemanagement

257

9.5?Kommunikation mit dem Beschwerdeführer während der Beschwerdebearbeitung

259

9.5.1?Kommunikationsformen

259

9.5.1.1?Eingangsbestätigung

259

9.5.1.2?Zwischenbescheide

261

9.5.1.3?Abschließende Antwort

261

9.5.1.4?Follow-up-Kontakte

262

9.5.2?Zeitliche Ausgestaltung der Kommunikationsformen

265

9.5.3?Antworten und Reaktionen auf Kundenanfragen während der Beschwerdebearbeitung

268

9.5.4?Sicherung der Korrespondenz- und Gesprächsqualität

268

9.5.4.1?Die Sicherung der Korrespondenzqualität

269

9.5.4.2?Die Sicherung der Gesprächsqualität

270

10 Beschwerdeauswertung

276

10.1?Beschwerdeanalyse

277

10.1.1?Häufigkeitsverteilungen

277

10.1.2?Kreuztabellierungen

286

10.1.3?Mengenmäßiger und zeitlicher Bezug der Beschwerdeanalyse

290

10.2?Ansätze zur Priorisierung von Problemen

293

10.2.1?Kundenorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)

294

10.2.1.1?Ansätze zur Ermittlung der Problemrelevanz aus Kundensicht

294

10.2.1.2?Die Verärgerungs-FRAB

296

10.2.1.3?Die Handlungsabsichts-FRAB

299

10.2.1.4?Die Kundenverlust-FRAB

300

10.2.2?Unternehmensorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)

302

11 Beschwerdemanagement-Controlling

310

11.1?Evidenz-Controlling

312

11.1.1?Der Verärgerungseisberg

313

11.1.1.1?Nicht artikulierte und nicht registrierte Beschwerden

313

11.1.1.2?Kennzahlen des Verärgerungseisbergs

316

11.1.1.2.1?Problematische Beschwerdequote

316

11.1.1.2.2?Wahl der relevanten Größen

316

11.1.1.2.3?Die wichtigsten Kennzahlen

318

11.1.1.3?Informatorische Grundlagen für die Ermittlung der Kennzahlen

323

11.1.2?Der Beschwerde-Verärgerungs-Eisberg

325

11.2?Aufgaben-Controlling

327

11.2.1?Subjektives Aufgaben-Controlling

329

11.2.1.1?Messung der Beschwerdezufriedenheit

329

11.2.1.2?Messung der Zufriedenheit interner Kunden des Beschwerdemanagements

339

11.2.2?Objektives Aufgaben-Controlling

340

11.2.2.1?Objektive Qualitätsstandards

340

11.2.2.2?Objektive Produktivitätsstandards

348

11.2.3?Exkurs: Objektive Qualitäts- und Produktivitätsstandards in Beschwerde-Centern

350

11.3?Kosten-Nutzen-Controlling

356

11.3.1?Kosten-Controlling

356

11.3.1.1?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der traditionellen Kostenrechnung

357

11.3.1.2?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der Prozesskostenrechnung (Activity Based Costing)

359

11.3.1.3?Kennzahlen des Kosten-Controllings

364

11.3.2?Nutzen-Controlling

366

11.3.2.1?Controlling des Informationsnutzens

367

11.3.2.2?Controlling des Bindungsnutzens

370

11.3.2.2.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Wiederkäufern/Abwanderern

370

11.3.2.2.2?Monetäre Bewertung des Bindungsnutzens

371

11.3.2.3?Controlling des Kommunikationsnutzens

377

11.3.2.3.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Empfehlern/Warnern

377

11.3.2.3.2?Monetäre Bewertung des Kommunikationsnutzens

379

11.3.3?Wirtschaftlichkeits-Controlling

381

11.3.3.1?Wirtschaftlichkeit des gesamten Bereichs Beschwerdemanagement

381

11.3.3.2?Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen zur Optimierung des Beschwerdemanagements

383

11.4?Steuerung und Überwachung des Beschwerdemanagements

388

11.4.1?Steuerung

389

11.4.1.1?Strategische Steuerung mittels Key Performance Indicators

389

11.4.1.2?Der Beschwerdemanagement-Index (BMI)

391

11.4.2?Überwachung mit Hilfe eines Beschwerdemanagement-Audits

396

12 Beschwerdereporting

404

12.1?Aktives Reporting von Ergebnissen (Informations-Push)

405

12.1.1?Inhaltliche Dimension des Beschwerdereportings

405

12.1.1.1?Beschwerdebezogene Inhalte

405

12.1.1.2?Beschwerdemanagement-bezogene Inhalte

410

12.1.1.2.1?Die strategische Perspektive: Key Performance Indicators

410

12.1.1.2.2?Die operative Perspektive: Standards des Aufgaben-Controllings

414

12.1.1.2.3?Die ökonomische Perspektive: Rentabilität des Beschwerdemanagements

415

12.1.2?Formale Dimension des Beschwerdereportings

418

12.1.3?Zeitliche Dimension des Beschwerdereportings

419

12.1.4?Zielgruppenbezogene Dimension des Beschwerdereportings

419

12.2?Bereitstellung von Informationen (Informations-Pull)

422

12.3?Barrieren der Informationsnutzung und Ansätze zu ihrer Überwindung

423

13 Beschwerde-Informationsnutzung

430

13.1?Nutzung von Beschwerde-Informationen durch den Einsatz von Qualitätsplanungstechniken

431

13.1.1?Ursache-Wirkungs-Analyse

431

13.1.2?Die Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)

436

13.2?Nutzung von Beschwerde-Informationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln

442

13.3?Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument

448

13.3.1?Generelle Ziele von Kundenforen mit Beschwerdeführern

448

13.3.2 Methodeneinsatz in Kundenforen

452

13.3.3 Online-Kundenforen mit Beschwerdeführern

455

13.4?Die Integration von Beschwerde- und Beschwerdemanagement-Informationen in ein Kundenwissensmanagement

456

14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements

464

14.1?Die Bedeutung des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontakt

464

14.2?Erforderliche Mitarbeiterqualifikationen

466

14.3?Personalorientiertes internes Marketing als Rahmenkonzept für die Sicherstellung der Mitarbeiterqualifikationen

472

14.3.1?Rekrutierung serviceorientierter und qualifizierter Mitarbeiter

473

14.3.2?Mitarbeiterkommunikation und Training

480

14.3.3?Anreizsysteme

485

14.3.4?Maßnahmen zur Vermeidung von Burn-out-Effekten

486

14.3.5?Empowerment

487

14.4?Gestaltung des unternehmens­kulturellen Umfelds

491

15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements

498

15.1?Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement

499

15.2?Der Bereich Beschwerdemanagement

514

15.2.1?Verantwortung des Beschwerde-Centers für die operative Abwicklung von Beschwerden

514

15.2.2?Verantwortung der Bereichsleitung Beschwerdemanagement für die konzeptionelle Steuerung

521

15.3?Einordnung des Bereichs Beschwerdemanagement in die unternehmerische Organisationsstruktur

524

15.3.1?Inhaltliche Zuständigkeit und Verknüpfung des Beschwerdemanagementprozesses mit anderen unternehmerischen Prozessen

524

15.3.2?Die Ausstattung des Beschwerdemanagement-Bereichs mit Einflussrechten

526

15.3.3?Die Etablierung des Bereichs Beschwerdemanagement als Stabsstelle, Linienfunktion oder in einer Matrixorganisation

530

15.3.4?Der Bereich Beschwerdemanagement als Profit Center?

534

15.4?Zur Frage eines Outsourcings des Beschwerdemanagements

535

16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements

540

16.1?Grundlegende Determinanten für den Einsatz einer Beschwerdemanagement-Software

541

16.2?Die Entscheidung für eine spezielle Beschwerdemanagement-Software oder eine integrative CRM-Lösung

541

16.3?Kernfunktionalitäten von Beschwerdemanagement-Softwaresystemen

543

16.4?Die Integration von Internet-, ­Intranet- und E-Mail-Kommunikation

551

17 Social-Media-Beschwerden

560

17.1?Beschwerdekanal Social Media

561

17.1.1?Für das Beschwerdemanagement wichtige Formen von Social Media

561

17.1.1.1?Beschwerden in kundengesteuerten Social Media

561

17.1.1.2?Beschwerden in unternehmensgesteuerten Social Media

564

17.1.2?Relevanz der Social Media als Beschwerdekanal

569

17.2?Beschwerdemanagement-Strategie und Umgang mit Social-Media?Beschwerden

573

17.3?Konsequenzen für die Aufgabenbausteine des Beschwerdemanagements

574

17.4?Konsequenzen für ausgewählte Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements

578

18 Internationales Beschwerdemanagement

586

18.1?Die Relevanz interkultureller Unterschiede im Beschwerdeverhalten

586

18.1.1?Interkulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten

587

18.1.2?Besonderheiten der Aufgabenerfüllung im internationalen Beschwerdemanagement

589

18.2?Zentrales, dezentrales und duales internationales Beschwerdemanagement als alternative Organisationsformen

591

19 Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements

600

19.1?Implementierungsschritte

600

19.2?Implementierungsbarrieren und Maßnahmen zu ihrer Überwindung

605

20 Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2010-5

616

20.1?Inhalte der Norm 10002:2010-5

617

20.2?Bewertung der Norm

622

21 Beschwerdemanagement in der Praxis

628

21.1?Die Beschwerdemanagement Excellence-Studie (BME)

629

21.2?Die Materna-Beschwerdemanagement-Studie

633

21.3?Die Beschwerdemanagement-Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität

636

21.4?Vergleichende Betrachtung

639

22 Quick-Check Beschwerdemanagement

642

Literatur

648