ITIL® Pocket Reference Guide - Theoretische Grundlagen von ITIL® kurz und prägnant erklärt.

1 Vorwort

INHALT

2 Einführung

2.2 Grundbegriffe

3 Service Strategy

3.1 Strategie Entwicklung (Strategy development)

3.2 Auswahl der Strategie (Sourcing Strategy)

3.3 Finanzielle Ausrichtung (Financial Management)

3.4 Nachfrage Ausrichtung (Demand Management)

3.5 Service Portfolio Management

4 Service Design

4.1 Grundbegriffe

4.2 Dienstleistungskatalog Verwaltung (SCM - Service Catalogue Management)

4.3 Vertragsaushandlung (SLM - Service Level Management)

4.4 Kapazitätsmanagement (CM - Capacity Management)

4.5 Verfügbarkeitsmanagement (AM - Availability Management)

4.6 Überbrückungsmanagement (ITSCM - IT-Service Continuity Management)

4.7 Informations-/Sicherheitsmanagement (ISM - Information Security Management)

4.8 Supplier Management

4.9 Transition Planning and Support

5 Service Transition

5.1 Änderungsmanagement (CM - Change Management)

5.2 Konfigurationsmanagement (SACM - Service Asset & Configuration Management)

5.3 Freigabe- und Einsatzmanagement (Release and Deployment Management)

5.4 Medienbibliothek (DML – Definitive Media Library)

5.5 Validierung und Test (SVT - Service Validation and Testing)

5.6 Evaluation

5.7 Wissensmanagement (Knowledge Management)

5.8 Kommunikation (Communication)

6 Service Operation

6.1 Funktionen (Functions)

6.2 Organisationsstruktur (Customer Care Center)

6.3 Service Desk

6.4 Ereignisverwaltung (Event Management)

6.5 Ausfallmanagement (Incident Management)

6.6 Problem Management

6.7 Erledigung von Anfragen (Request Fulfillment)

6.8 Zugriffsmanagement (Access Management)

7 Continual Service Improvement

8 Weiterführende Informationen

8.1 Offizielle ITIL Publikationen

8.2 Glossar

8.3 Offizielle Webseite