Call Center Controlling

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Struktur des Buches

1. Paradigmenwechsel

Summary

1.1 Wirtschaftliche Rahmenbedingungen

1.2 Von der Produkt- zur Kundenorientierung

1.3 Bedeutung von Call Centern

2. Call-Center-Grundlagen

Summary

2.1 Typologie

2.2 Organisatorische Einbindung

2.2.1 Funktionale Sicht des Call Centers

2.2.2 Mitarbeiter im Beziehungsgefüge

2.3 Call-Center-Modell

2.3.1 Verkehrseigenschaften von Call Centern

2.3.2 Modellbildung

3. Controlling-Grundlagen

Summary

3.1 Historische Abriss

3.2 Begriff und Definitionen

3.3 Funktionen

3.4 Balanced Scorecard

3.5 Immaterielle Werte

4. Call-Center-Controlling

Summary

4.1 Systematik

4.2 Festlegung des strategischen Rahmens

4.3 Bestimmung der Call Center relevanten Perspektiven

4.4 Definition der Ziel- und Steuerungsgroßen

4.4.1 Kundenzufriedenheit

4.4.2 Arbeitszufriedenheit

4.4.3 Wirtschaftlichkeit

4.5 Wirkungszusammenhange von Kennzahlen

4.5.1 Bedeutung von Wirkungszusammenhangen

4.5.2 Darstellung von Abhangigkeiten

4.5.3 Bestimmung der Wirkungszusammenhange

4.5.4 Besonderheiten bei der Darstellung von Wirkungszusammenhängen

4.5.5 Analytische Verfahren

4.6 Planung

4.6.1 Verkehrsangebot und Kapazitäten (einfacher Fall)

4.6.2 Verkehrsangebot und Kapazitäten (komplexer Fall)

4.6.3 Erreichbarkeit

4.6.4 Bediendauer

4.6.5 Betriebswirtschaftliche Großen

4.6.6 Arbeitszufriedenheit

4.7 Abweichungsanalyse

4.7.1 Vorgehensmodell

4.7.2 Anwendung der SMX

4.7.3 Kennzahlendefinitionen

4.8 Call-Center-Controlling im IT-Umfeld

4.9 Modele einer Call-Center-Scorecard

4.10 Checkliste: Schritte zu einem Call-Center-Controlling

5. Fazit und Ausblick

6. Thesenverzeichnis

Glossar

Anmerkungen

Abkürzungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis

Die Autoren