Dialog-Center-Lösungen für Banken

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Teil I Strategie und Konzept

Image und Wettbewerb – Historie und Strategie der Dialog- Center- Entwicklungen

1. Historie und Strategie der Dialog- Center- Entwicklungen

1.1 Strategie- Segment 1: Zusammenhänge zwischen Image, Kundentreue und Vertrauen

1.2 Strategie- Segment 2: Rationalisierung, Wettbewerbsverhalten und Servicequalität

1.3 Strategie- Segment 3: Die Dialog- Center- Alternativen

2. Strategien und Konzepte für ein Service- und Vertriebs- Center

2.1 Marketing- Konzept

2.2 Organisations- Konzept

2.3 Technik- Konzept

2.4 Raum- Konzept

2.5 Personal- Konzept

2.6 Schulungs- Konzept

2.7 Kommunikations- Konzept

2.8 Revisions- Konzept

2.9 Controlling- Konzept

3. Was fehlt heute ( strategisch) in Dialog- Centern?

Teil II Praxislösungen

„ Trotz“ Servicequalität zum Vertriebserfolg

1. Kundennähe mehr als nur geografisch definiert

2. Ausbau in drei Schritten zum vollwertigen Verkaufskanal

3. Herausragende Ergebnisse in Zahlen und Fakten

4. Fazit: Was macht Call- Center erfolgreich?

5. Wie weiter?

Das Dialog- Center „ Kundenservice Plus“ – Erfahrungen bei der Projektumsetzung

1. Die „ BeraterBank- Strategie“ der Raiffeisenbank in Wien

1.1 Vision

1.2 Vertriebsorganisation nach Kundengruppen

1.3 Konsequente Ausrichtung zur „ Besten Berater Bank&ldquo

2. Ziele des Dialog- Center- Projekts „ Kundenservice Plus&ldquo

3. Projektorganisation

3.1 Schlüsselfaktoren

3.2 Projektstruktur

3.3 Teilprojekte

3.4 Phasenplan

4. Projektumsetzung

4.1 Leistungsspektrum

4.2 Personal

4.3 Etablierung

4.4 Technik

5. Ergebnisse und Ausblick

Qualität im Verkauf durch die erfolgreiche Umsetzung eines Zertifizierungsprozesses in einem Call- Center

1. Einführung

2. Das Call- Center im Multikanalvertrieb

3. Strategische und operative Zielsetzungen

4. Die TÜV- Zertifizierung

Teil III Experten-/ Teillösungen

E- Mail und Internet – die Grundlagen des Multikanalvertriebs

1. Einleitung

2. Status quo der elektronischen Kommunikation in Sparkassen

2.1 Einige Anmerkungen zur Methodik

2.2 Studienergebnisse

3. Handlungsfelder und die Praxis

3.1 Ansätze und Handlungsfelder

3.2 Praxisbeispiel

4. Ausblick in die Zukunft

Strategien im Finanzvertrieb – Innovationen für die Kundeninteraktion

1. Einleitung

2. Aktuelle Herausforderungen im Finanzsektor

3. Investitionsschwerpunkte im Finanzvertrieb

4. Prozessmanagement als Schlüsselfaktor im Multichannel- Ansatz

5. Geschäftsmodelle für den Betrieb virtueller Filialen

6. Erweiterung des Begriffs „ Kundennähe&ldquo

Literaturhinweise

Call- Konflikte mit emotionaler Kompetenz meistern oder verhindern

1. Die Ursachen von Call- Konflikten

1.1 Das Unternehmen

1.2 Der Kunde

1.3 Der Agent

2. Wie Sie Konflikte mit emotionaler Kompetenz besser bewältigen

3. Zusammenfassung

Qualität am Telefon

1. Schnelligkeit als wichtiges Qualitätskriterium

2. Begrüßen, Melden und Vorstellen

3. Hilfsbereitschaft

4. Der richtige Ton

5. Hilfsmittel am Telefon

6. Die sechs häufigsten Fehler am Telefon

7. Service- Standards am Telefon

8. Die telefonische Kundenbetreuung ( Sie rufen den Kunden an!)

9. Systematische und konsequente Umsetzung der telefonischen Kundenbetreuung

Literaturhinweise

„ Aus Zwei mach Eins“: Erfahrungsbericht aus der Zusammenlegung der beiden Call- Center von Kreis- und Stadtsparkasse Hannover im Rahmen der Fusion zur Sparkasse Hannover

1. Ausgangssituation

2. Einheitliche Namensgebung

3. Aufbauorganisation

4. Personalauswahl

5. Teamtrainings

6. Umzug

7. Technik

8. Leistungsspektrum

9. Arbeitsorganisation

10. Rufnummernkonzept/ Erreichbarkeitszeiten

11. Qualitätsstandards/ Trainingskonzept

12. Personaleinsatzplanung/ Arbeitszeitrahmen

13. Reporting

14. Fazit

Personalentwicklung durch individuelle Seminare und Trainings am Arbeitsplatz im Telefon- & Banking- Center der Sparkasse Hannover

1. Allgemeines

1.1 Einführung

1.2 Problemstellung und Zielsetzung

1.3 Organisation und Inhalt

2. Trainings am Arbeitsplatz

2.1 Hilfsmittel und Vereinbarungen

2.2 Argumentationshilfen

3. Seminare

3.1 Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon

3.2 Outbound-Terminvereinbarung

4. Fazit

Literaturhinweise

Teil IV Techniklösungen

Telefonieren ist nicht Telefontechnik – Kurzskizze eines Planungsverlaufs für ein Service- Center

1. Die Umkehrung der Planungsrichtung

2. Kein Finanzdienstleister braucht ein Call- Center

3. Der Arbeitsplatz

4. Die Anforderungen

5. Eingliederung der technischen Anforderungen in das Organisationsgerüst

Der Kunde steht im Mittelpunkt – Erfolg durch Einsatz des TelemanagerPRO

1. Die Erfolgsstory bei der Sparkasse Krefeld

2. Das System

3. Die Module

4. Der Nutzen

Unterschätzte Helfer – Spracherkennung und automatisierte Telefon- Services

1. Sprecherwahl und Steuerung

2. Güte von Spracherkennern beurteilen

3. Spracherkennung – Wann sinnvoll?

4. Sinnvolles Call- Flow Design mit Fallback

5. Datenbanken, Rechenzentren und Core Banking Systeme

6. Kompatibilität zu TK- Anlagen

7. Flexibilität der Applikation

8. Telefonservice in der Praxis – Volksbank Waltrop

9. Citibank

10. Dexia

11. CC- Bank/ Santander Consumer

14. Fazit

Workforce Productivity Management in Finanz- Call- Centern

1. Was bedeutet Workforce Productivity?

2. Warum Workforce Productivity statt herkömmlicher Ressourcenplanung?

3. Workforce Productivity – mehr als nur ein Trend

3.1 Trend Nr. 1: Vertiefung der System- und Prozessintegration durch Portaltechnik

3.2 Trend Nr. 2: Forecasting und Kapazitätsmanagement

3.3 Trend Nr. 3: Professionelles Arbeitszeitmanagement

3.4 Trend Nr. 4: Return on Investment – eine praxisnahe Betrachtung anhand eines Einführungsprojekts von SP- EXPERT bei der Volkswagen Bank direct

4. Über uns: Ingersoll Rand Security Technologies

Das Kunden- Service- Center aus der Steckdose – vollkommen schlank und ohne Investitionen

1. Serviceoptimierung ohne Personalwachstum – eine nicht lösbare Aufgabe?

2. Managed Services als Ausweg aus dem Service- Kosten- Dilemma?

3. Managed Services in der Praxis: Automatische Anrufverteilung im Netz

4. Generation Sprachdialog

5. Einführung in die technische Gestaltung der Sprachplattform

6. Vernetzung ist alles – das Zusammenspiel von Telefon und IT ( CTI)

7. Intelligente Verbindung gefällig?

8. Einmal kurz durchschnaufen und dann geht die Reise weiter

Angebot eines umfassenden Mobility- Pakets für Autohausund Werkstatt- Kunden

1 Interactive Customer Care als TÜV-Dienstleistungsanbieter

1.1 Aggressiver Wettbewerb um Kunden

1.2 Herausforderungen TÜV Card Services GmbH

1.3 Produkt- und Dienstleistungs- Beschreibung

2. Akquisition

2.1 Vertrag Händler

2.2 Absatz andere Produkte

3. Kundenanmeldung

3.1 Generelle Anmeldung mit SchlüsselFinder

3.2 Anmeldung Vier- Wochen- Pannenschutz

4. Kundenvorgänge und Interaktivität

4.1 Unfall- Hilfe

4.2 Europäische Pannenhilfe

4.3 SchlüsselFinder

5. Weiterentwicklung

5.1 POS- Paket TÜV Rheinland Group

5.2 Integrierte Full Service Dienstleistungs- Lösungen

Stichwortverzeichnis

Die Herausgeber

Die Autorinnen und Autoren