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Aktiv verkaufen am Telefon - Interessenten gewinnen - Kunden überzeugen - Abschlüsse erzielen

von: Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Gabler Verlag, 2008

ISBN: 9783834995988 , 188 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

Windows PC,Mac OSX Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen für: Windows PC,Mac OSX,Linux

Preis: 29,99 EUR

Exemplaranzahl:


Mehr zum Inhalt

Aktiv verkaufen am Telefon - Interessenten gewinnen - Kunden überzeugen - Abschlüsse erzielen


 

Inhaltsverzeichnis

5

Einleitung: Von Mensch zu Mensch

9

Erst der Mensch – dann der Käufer

9

Der wichtigste Mensch auf der Welt

10

Auf „ Treu und Glauben“

11

Auf Ihre Glaubwürdigkeit kommt es an

12

Der Aufbau des Buches

13

Teil 1 Bereiten Sie sich professionell vor: Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens

15

Kapitel 1 So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation

15

Alles beginnt im Kopf

16

Gefangen in SEPPs Teufelskreis

17

Raus aus dem Negativprogramm – und rein ins Positivprogramm

18

„ Shit happens – ich küsse weiter!“

18

Verborgene Goldnuggets entdecken

19

Lassen Sie sich nicht herunterziehen

21

Führen Sie eine Erfolgskonferenz mit sich selbst durch

22

Kreieren Sie Ihr persönliches Glaubensbekenntnis

22

Überwinden Sie Ihre Angst vorm Telefonieren

23

Telefonieren Sie mit Menschen – nicht nur mit Kunden

25

Kapitel 2 So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik

28

Bereiten Sie sich organisatorisch auf das Telefonat vor

28

Alles beginnt am Kopf

28

Alles endet in den Fingerspitzen

29

Das Prinzip „ Schriftlichkeit“

30

Telefonieren Sie mit Rhythmus im Blut

31

Machen Sie die richtigen Gesprächspartner ausfindig: die Adressverwaltung

32

Definieren Sie Ihre Ziele

35

Zieldefinition – Schritt 1: Visualisieren Sie Ihre Ziele

35

Schritt 2: Geben Sie Ihrem Ziel eine FORM

37

Schritt 3: Verwenden Sie positive Zielformulierungen

37

Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige Gesprächsstrategie auszuwählen

38

Analysieren Sie Ihren Gesprächspartner

38

Interpretieren Sie die Ergebnisse

40

Kommunizieren Sie angemessen mit Ihrem Gesprächspartner

41

Exkurs 1 Der rhetorische Handwerkskasten und die kommunikative Kompetenz

44

Ihre Stimmung entscheidet

44

Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter

45

Entspannen Sie Ihre Stimmbänder

46

Halten Sie Ihre Stimme flexibel

47

Schulen Sie Ihr Ausdrucksvermögen

47

Trainieren Sie Ihren Atem

48

Die Magie Ihrer Sprache

48

Wecken Sie positive Assoziationen

49

Be- und verzaubern Sie mit Ihrer Sprache

50

Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ...

51

Kleiner Leitfaden zur frageorientierten Dialogführung

52

Die „ Zwillinge“: Fragen und Zuhören

53

Das „ Wie“ ist entscheidend

55

Der authentische Telefonverkäufer

56

Teil 2 Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie den Kundennutzen in den Mittelpunkt

57

Kapitel 3 „Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“: Der kundenorientierte Gesprächseinstieg

57

Die Lösung und der Nutzen im Mittelpunkt

58

Vom Verkäufer zum Nutzenbringer: die allgemeinen Kittelbrenn- Faktoren

58

Nehmen Sie den Sie- Standpunkt ein

59

Analysieren Sie die berufliche Position des Gesprächspartners

61

Eröffnen Sie das Gespräch assoziativ

63

Wählen Sie einen überraschenden Gesprächseinstieg

64

Überprüfen Sie Ihren Gesprächsleitfaden

64

Der Bedarfskonflikt Ihres Kunden

65

Kapitel 4 „Wie kann ich Ihnen nutzen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch

68

Zeigen Sie dem Kunden Ihr innerliches Beteiligtsein

68

Stellen Sie gefühlsmäßig Übereinstimmung her

70

Vlirt am Telefon

70

Fragen stellen, aber die richtigen

72

Stellen Sie die Einwilligungs- Frage

72

Adoptieren Sie das „ Stiefkind“ geschlossene Frage

73

Gesprächsführung durch vertiefende Fragen

75

Die kraftvolle Fragen- Kombination entscheidet

75

Das Angebot: Argumentieren Sie kreativ auf der Nutzenebene

78

Fördern Sie die Selbstüberzeugung des Kunden

79

So begegnen Sie Einwänden richtig

82

Der Kunde und Sie im Beziehungskonflikt

82

Einwände sind Wegweiser zum Erfolg

84

Die verschiedenen Einwandarten – und wie Sie sie erkennen

85

Der Standardeinwand als spannende Herausforderung

90

Verpacken Sie den Preis in Nutzen und Leistung

96

Wenden Sie die richtige Abschlusstechnik an

98

Nehmen Sie den Druck aus dem Gespräch

99

Erkennen und nutzen Sie Kaufsignale

103

Überraschen Sie Ihren Kunden mit einem zweiten Anruf

104

Exkurs 2 Psychologie im Verkaufsgespräch

107

Machtkämpfe am Telefon

107

Den Kunden verstehen – und sich selbst

108

Ihre Flexibilität ist gefragt

109

Konflikte lösen durch Profilierung

111

Kapitel 5 „Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der kundenorientierte Gesprächsabschluss

113

Verabschieden Sie sich so, dass Sie im Gedächtnis bleiben

113

Wirken Sie der kognitiven Dissonanz entgegen

114

Sprechen Sie Zusatzverkäufe an

114

Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht

115

Die Bitte um Weiterempfehlung

115

Die Bitte um Adressen und Namen

117

Wie Sie eine überzeugende und persönliche Referenz bekommen

119

Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem Abschluss kommt

121

Kapitel 6 „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden

123

Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch?

123

Strategien zum Umgang mit „ schwierigen“ Kunden

125

Die Situation akzeptieren

125

Die Chance ergreifen

126

Steigen Sie auf den Berg

126

Setzen Sie sich zur Wehr

127

Lernen Sie, auch schwierige Kunden zu mögen

127

Teil 3 Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach dem Teleonat ist vor dem Telefonat

129

Kapitel 7 Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ – das Highlander-Prinzip

129

Der operative Aspekt: Bereiten Sie das Telefonat nach

130

Fakten notieren und Informationen sammeln

131

Gemeinsamkeiten schaffen und Beziehung pflegen

132

Halten Sie Zusagen und Vereinbarungen ein

133

Schaffen Sie einen neuen Kontaktanlass

134

Der strategische Aspekt der Nachbereitung: Das Highlander- Prinzip

138

Bauen Sie ein ganzheitliches Stammkundenmanagement auf

138

Entwickeln Sie sich zum Prozessbegleiter Ihres Kundenunternehmens

139

Nachbereitung und aktives Selbsttraining

142

Exkurs 3 Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreichen Telefonierens

147

Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend

148

Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten

148

Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch

149

Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch

150

Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb

152

Teil 4 Die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon- und wie Sie sie bewältigen

155

Kapitel 8 Tipps für spezifische Herausforderungen am Telefon

155

So nutzen Sie das Telefon zur Neukundenakquisition und Terminvereinbarung

156

Führen Sie den Erstkontakt zum Erfolg

156

Setzen Sie die Technik des Bleistifttermins ein

159

Angebote nachtelefonieren und nachfassen

161

Gehen Sie konsequent und zeitnah vor

161

Das Skript für das Angebotstelefonat – und ein Beispiel

164

Das erfolgreiche Preisgespräch

167

Das Gespräch bewusst unterbrechen

167

Erst die Zusage, dann der Nachlass

168

Treffen Sie sich in der goldenen Mitte

169

„ Boxkampf“ im Nur- Preisgespräch

170

Führen Sie kundenorientierte Reklamationsgespräche am Telefon durch

171

Begreifen Sie die Reklamation als Chance

171

Die Mühsal der Beschwerde – aus Kundensicht

172

Bewähren Sie sich als Beziehungsmanager

174

Beachten Sie die drei Beschwerdeebenen

175

Betreiben Sie aktives Reklamationsmanagement

175

So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück

178

Das Mahngespräch: Wenn der Kunde nicht zahlt

180

Das Ende als Tipp

182

Literatur

184

Stichwortverzeichnis

185

Die Autoren

187