Aktiv verkaufen am Telefon - Interessenten gewinnen - Kunden überzeugen - Abschlüsse erzielen

Inhaltsverzeichnis

Einleitung: Von Mensch zu Mensch

Erst der Mensch – dann der Käufer

Der wichtigste Mensch auf der Welt

Auf „ Treu und Glauben“

Auf Ihre Glaubwürdigkeit kommt es an

Der Aufbau des Buches

Teil 1 Bereiten Sie sich professionell vor: Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens

Kapitel 1 So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation

Alles beginnt im Kopf

Gefangen in SEPPs Teufelskreis

Raus aus dem Negativprogramm – und rein ins Positivprogramm

„ Shit happens – ich küsse weiter!“

Verborgene Goldnuggets entdecken

Lassen Sie sich nicht herunterziehen

Führen Sie eine Erfolgskonferenz mit sich selbst durch

Kreieren Sie Ihr persönliches Glaubensbekenntnis

Überwinden Sie Ihre Angst vorm Telefonieren

Telefonieren Sie mit Menschen – nicht nur mit Kunden

Kapitel 2 So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik

Bereiten Sie sich organisatorisch auf das Telefonat vor

Alles beginnt am Kopf

Alles endet in den Fingerspitzen

Das Prinzip „ Schriftlichkeit“

Telefonieren Sie mit Rhythmus im Blut

Machen Sie die richtigen Gesprächspartner ausfindig: die Adressverwaltung

Definieren Sie Ihre Ziele

Zieldefinition – Schritt 1: Visualisieren Sie Ihre Ziele

Schritt 2: Geben Sie Ihrem Ziel eine FORM

Schritt 3: Verwenden Sie positive Zielformulierungen

Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige Gesprächsstrategie auszuwählen

Analysieren Sie Ihren Gesprächspartner

Interpretieren Sie die Ergebnisse

Kommunizieren Sie angemessen mit Ihrem Gesprächspartner

Exkurs 1 Der rhetorische Handwerkskasten und die kommunikative Kompetenz

Ihre Stimmung entscheidet

Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter

Entspannen Sie Ihre Stimmbänder

Halten Sie Ihre Stimme flexibel

Schulen Sie Ihr Ausdrucksvermögen

Trainieren Sie Ihren Atem

Die Magie Ihrer Sprache

Wecken Sie positive Assoziationen

Be- und verzaubern Sie mit Ihrer Sprache

Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ...

Kleiner Leitfaden zur frageorientierten Dialogführung

Die „ Zwillinge“: Fragen und Zuhören

Das „ Wie“ ist entscheidend

Der authentische Telefonverkäufer

Teil 2 Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie den Kundennutzen in den Mittelpunkt

Kapitel 3 „Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“: Der kundenorientierte Gesprächseinstieg

Die Lösung und der Nutzen im Mittelpunkt

Vom Verkäufer zum Nutzenbringer: die allgemeinen Kittelbrenn- Faktoren

Nehmen Sie den Sie- Standpunkt ein

Analysieren Sie die berufliche Position des Gesprächspartners

Eröffnen Sie das Gespräch assoziativ

Wählen Sie einen überraschenden Gesprächseinstieg

Überprüfen Sie Ihren Gesprächsleitfaden

Der Bedarfskonflikt Ihres Kunden

Kapitel 4 „Wie kann ich Ihnen nutzen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch

Zeigen Sie dem Kunden Ihr innerliches Beteiligtsein

Stellen Sie gefühlsmäßig Übereinstimmung her

Vlirt am Telefon

Fragen stellen, aber die richtigen

Stellen Sie die Einwilligungs- Frage

Adoptieren Sie das „ Stiefkind“ geschlossene Frage

Gesprächsführung durch vertiefende Fragen

Die kraftvolle Fragen- Kombination entscheidet

Das Angebot: Argumentieren Sie kreativ auf der Nutzenebene

Fördern Sie die Selbstüberzeugung des Kunden

So begegnen Sie Einwänden richtig

Der Kunde und Sie im Beziehungskonflikt

Einwände sind Wegweiser zum Erfolg

Die verschiedenen Einwandarten – und wie Sie sie erkennen

Der Standardeinwand als spannende Herausforderung

Verpacken Sie den Preis in Nutzen und Leistung

Wenden Sie die richtige Abschlusstechnik an

Nehmen Sie den Druck aus dem Gespräch

Erkennen und nutzen Sie Kaufsignale

Überraschen Sie Ihren Kunden mit einem zweiten Anruf

Exkurs 2 Psychologie im Verkaufsgespräch

Machtkämpfe am Telefon

Den Kunden verstehen – und sich selbst

Ihre Flexibilität ist gefragt

Konflikte lösen durch Profilierung

Kapitel 5 „Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der kundenorientierte Gesprächsabschluss

Verabschieden Sie sich so, dass Sie im Gedächtnis bleiben

Wirken Sie der kognitiven Dissonanz entgegen

Sprechen Sie Zusatzverkäufe an

Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht

Die Bitte um Weiterempfehlung

Die Bitte um Adressen und Namen

Wie Sie eine überzeugende und persönliche Referenz bekommen

Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem Abschluss kommt

Kapitel 6 „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden

Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch?

Strategien zum Umgang mit „ schwierigen“ Kunden

Die Situation akzeptieren

Die Chance ergreifen

Steigen Sie auf den Berg

Setzen Sie sich zur Wehr

Lernen Sie, auch schwierige Kunden zu mögen

Teil 3 Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach dem Teleonat ist vor dem Telefonat

Kapitel 7 Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ – das Highlander-Prinzip

Der operative Aspekt: Bereiten Sie das Telefonat nach

Fakten notieren und Informationen sammeln

Gemeinsamkeiten schaffen und Beziehung pflegen

Halten Sie Zusagen und Vereinbarungen ein

Schaffen Sie einen neuen Kontaktanlass

Der strategische Aspekt der Nachbereitung: Das Highlander- Prinzip

Bauen Sie ein ganzheitliches Stammkundenmanagement auf

Entwickeln Sie sich zum Prozessbegleiter Ihres Kundenunternehmens

Nachbereitung und aktives Selbsttraining

Exkurs 3 Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreichen Telefonierens

Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend

Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten

Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch

Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch

Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb

Teil 4 Die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon- und wie Sie sie bewältigen

Kapitel 8 Tipps für spezifische Herausforderungen am Telefon

So nutzen Sie das Telefon zur Neukundenakquisition und Terminvereinbarung

Führen Sie den Erstkontakt zum Erfolg

Setzen Sie die Technik des Bleistifttermins ein

Angebote nachtelefonieren und nachfassen

Gehen Sie konsequent und zeitnah vor

Das Skript für das Angebotstelefonat – und ein Beispiel

Das erfolgreiche Preisgespräch

Das Gespräch bewusst unterbrechen

Erst die Zusage, dann der Nachlass

Treffen Sie sich in der goldenen Mitte

„ Boxkampf“ im Nur- Preisgespräch

Führen Sie kundenorientierte Reklamationsgespräche am Telefon durch

Begreifen Sie die Reklamation als Chance

Die Mühsal der Beschwerde – aus Kundensicht

Bewähren Sie sich als Beziehungsmanager

Beachten Sie die drei Beschwerdeebenen

Betreiben Sie aktives Reklamationsmanagement

So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück

Das Mahngespräch: Wenn der Kunde nicht zahlt

Das Ende als Tipp

Literatur

Stichwortverzeichnis

Die Autoren