Remote Services

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

I. Konzeptionelle Grundlagen

Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management

1 Problemstellung

2 Theoretische Einordnung ferngesteuerter Dienstleistungen

2.1 Fallbeispiele und Definition ferngesteuerter Dienstleistungen

2.2 Abgrenzung zur klassischen Dienstleistung

2.3 Bestehende Typologien zur Einordnung technologieintensiver Dienstleistungen

2.4 Charakterisierung ferngesteuerter Dienstleistungen

3 Herausforderungen für das Management ferngesteuerter Dienstleistungen

3.1 Unternehmensorganisation

3.2 Marketing

3.3 Personalmanagement

4 Zukünftige Forschungsaufgaben

5 Fazit

Virtuelle Auslandsentsendungen. Konzeptionelle Grundlagen, Anwendungsbeispiele und Bewertung

1 Traditionelle Formen der Besetzung von Fach- und Führungspositionen im Ausland

2 Neue Formen der Stellenbesetzung

3 Merkmale virtueller Auslandsentsendungen

4 Beispiele virtueller Auslandsentsendungen

5 Bewertung und Anwendungsvoraussetzungen virtueller Auslandsentsendungen

Literaturverzeichnis

II. Personalpolitische und interkulturelle Problemfelder

Problemfelder virtueller Auslandsentsendungen. Ergebnisse einer empirischen Studie

1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages

2 Aufbau und Ablauf der empirischen Studie

3 Probleme virtueller Auslandsentsendungen

3.1 Kommunikation

3.2 Unterschiede im Zeitverständnis

3.3 Vertrauen

3.4 Führung auf Distanz

4 Zusammenfassung und Implikationen

Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT- Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis

1 Einführung

2 Theoretischer Hintergrund

3 Methodik

4 Ergebnisse

5 Fazit

III. Anwendungsbeispiele

Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics

1 Einleitung

2 Ferngesteuerte Dienstleistungen bei der Nahtgeometrie- vermessung an Getränkekartons

3 Ferngesteuerte Dienstleistungen zur Wartung und Fehler- diagnose bei Pfandzählanlagen

4 Ferngesteuerte Dienstleistungen beim Pflanzenschutz im Feldbau

5 Vorteile der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung

6 Herausforderungen bei der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung

7 Fazit

Unterstützung der Internationalisierung von kleinen und mittleren Unternehmen durch Lernsysteme und Remote Services. Das Fallbeispiel carat robotic innovation GmbH

1 Problemstellung

2 Herausforderung der Internationlisierung für mittelständische Unternehmen

3 Dienstleistungen von carat robotic innovation GmbH im internationalen Umfeld

4 Maßnahmen zur Effizienzverbesserung der Dienstleistungen im internationalen Umfeld

5 Zusammenfassung und Ausblick

Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen. Best Practices bei Hewlett Packard

1 Einleitung

2 Strategien und Einsatzbereiche ferngelenkter Dienstleistungen bei HP

3 Motive für den Einsatz ferngelenkter Dienstleistungen

4 Maßnahmen der Kommunikation

4.1 Verbesserung durch Lernsysteme – Hilfe zur Selbsthilfe: Das digitale Lernsystem der carat/ IGA

4.2 Verbesserung durch RS-Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Remote Services

4.1 Kommunikationsmittel

4.2 Organisatorische Maßnahmen

5 Maßnahmen des Kundenmanagements

5.1 Maßnahmen der Leistungspolitik

5.2 Maßnahmen der Kommunikationspolitik

5.3 Maßnahmen der Preispolitik

5.4 Maßnahmen der Distributionspolitik

6 Maßnahmen des Personalmanagements

6.1 Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter

6.2 Maßnahmen der Mitarbeiterführung

7 Erfolgsfaktoren und Managmentempfehlungen

Remote Services in Softwareunternehmungen. Das Beispiel SAP

1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages

2 Struktur des IT-Marktes

3 SAP und die Abteilung System Landscape Optimization

3.1 Die Unternehmung SAP

3.2 Profil der Abteilung System Landscape Optimization

4 Das Projekt Marubeni

4.1 Kurzportrait

4.2 Konfiguration der Wertkettenaktivitäten

4.3 Koordination

4.4 Kundenintegration

4.5 Personalmanagement

5 Fazit und Ausblick

Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG

1 Einleitung

2 Das Unternehmen Heidelberger Druckmaschinen AG

3 Remote Services für Druckmaschinen

4 Anwendungsbeispiele von Remote Services bei Heidelberg

4.1 Fern-Schulung in China

4.2 Fern-Justage in England

4.3 Störfallbehebung in Finnland

5 Herausfoderungen bei der Erbringung internetbasierter Remote Services

5.1 Befürchtungen um die Sicherheit der Daten

5.2 Fehlen des persönlichen Kontakts

5.3 Bedarf an global verfügbarem Expertenwissen

5.4 Erhöhter Wissensbedarf beim Kunden

6 Neue Einsatzmöglichkeiten von Remote Services

7 Fazit

IV. Zukunftsperspektiven

Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi- Studie

1 Einleitung

2 Prognose zukünftiger Entwicklung mittels der Delphi- Methode

3 Auswahl der Sektoren mit Prognoserelevanz für Remote Services

3.1 Remote Services in der Medizin

3.2 Remote Services im Maschinenbau

3.3 Remote Services im IT-Bereich

4 Durchführung der Delphi-Studie zur zukünftigen Entwicklung von Remote Services

5 Ergebnisse der Delphi-Studie

5.1 Trends im Bereich Remote Services

5.2 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services in der Medizin

5.3 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services im Maschinenbau

5.4 Prognose zur Entwicklung von Remote Services im IT-Bereich

6 Zusammenfassung und Fazit