IT-Management mit ITIL® V3

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung und Überblick

2 IT Service Management

2.1 Management Summary

2.2 ITIL und ISO 20000

2.3 Die Struktur gemäß ITIL Version 2

2.3.1 Das Service Management auf Basis der ITIL Version 2

2.3.2 Der prozessorientierte Ansatz ITIL von Version 2

2.4 Die Struktur gemäß ITIL Version 3

2.4.1 ITIL und der Service Lifecycle

2.4.2 Service Strategy

2.4.3 Service Design

2.4.4 Service Transition

2.4.5 Service Operation

2.4.6 Continual Service Improvement

2.4.7 Der prozessorientierte Ansatz von ITIL Version 3

2.5 ITIL Kennzahlen für IT Service Management-Prozesse

2.5.1 Ausgewählte Kennzahlen der ITIL Version 2

2.5.2 Ausgewählte Kennzahlen der ITIL Version 3

2.5.2.1 Service Strategy

2.5.2.2 Service Design

2.5.2.3 Service Transition

2.5.2.4 Service Operation

2.5.2.5 Continual Service Improvement

2.6 ISO 20000

2.6.1 Die Geschichte der ISO 20000

2.6.2 Der Aufbau der ISO 20000

2.6.3 Die Inhalte der ISO 20000

2.6.4 Die ISO 20000 und Kennzahlen

2.7 COBIT

2.7.1 Entwicklung von COBIT

2.7.2 Struktur von COBIT

2.7.3 Prozess-Management gemäß COBIT

2.7.4 COBIT und die IT Service Management-Prozesse

2.7.5 Metriken für IT Service Management-Prozesse

2.7.6 COBIT Metriken für IT Service Management-Prozesse

2.8 Monitoring und Reporting von SLAs

2.8.1 Definition und Interpretation des Begriffs „IT Service&ldquo

2.8.2 Service Level Agreements

2.8.3 Das Zusammenwirken von SLAs, OLAs und UCs

2.8.4 Der Aufbau von SLAs

2.8.5 Die Inhalte von SLAs

2.8.5.1 Vorgaben / Empfehlungen der ISO 20000

2.8.5.2 Empfehlungen der ITIL Best Practices

2.8.6 Monitoring und Reporting von SLAs, OLAs und UCs

2.8.7 Abgrenzung der Kennzahlen

2.9 Integrationsinstrument: Balanced Scorecard

2.9.1 Kernideen

2.9.2 Anwendung auf den IT-Bereich

2.9.3 Ausprägungen der Balanced Scorecard

2.10 Konsequenzen

3 IT Prozess-Management

3.1 Management Summary

3.2 PDCA-Zyklus

3.3 Etablierung des Prozess-Managements

3.3.1 Der Charakter von IT-Prozessen

3.3.2 Rollen im Prozess-Management

3.3.2.1 Service Manager

3.3.2.2 Prozess Owner

3.3.2.3 Prozess Manager

3.3.2.4 Prozess-Mitarbeiter

3.3.2.5 Betriebs- und Personalrat

3.4 Definition der Prozessziele und -Kennzahlen

3.4.1 Definition der Prozessziele

3.4.2 Definition der Prozess-Kennzahlen

3.4.4 Reporting der Prozess-Kennzahlen

3.5 Von der Kennzahl zur Verbesserungsmaßnahme

3.6 Kennzahlen müssen reifen

3.7 Der Umgang mit Kennzahlen

4 IT Kennzahlensysteme

4.1 Management Summary

4.2 Ziele

4.3 Überblick

4.3.1 SVD 1980

4.3.2 Diebold 1984

4.3.3 Kargl 1996

4.3.4 Van der Zee 1996

4.4 Bewertung

4.5 Konsequenzen

5 IT Praxisleitfaden für die Entwicklung von Kennzahlensystemen

5.1 Management Summary

5.2 Klassifikationsschema für IT-Kennzahlen

5.2.1 Key Success Factors

5.2.2 Key Performance und Customer Satisfaction

5.2.3 IT-Controls und Controls on Demand

5.3 Prozess-Kennzahlen

5.3.1 Service Strategy

5.3.1.1 Financial Management

5.3.2.1 Service Portfolio Management

5.3.1.3 Demand Management

5.3.2 Service Design

5.3.2.1 Service Catalogue Management

5.3.2.2 Service Level Management

5.3.2.3 Capacity Management

5.3.2.4 Availability Management

5.3.2.5 IT Service Continuity Management

5.3.2.6 Information Security Management

5.3.2.7 Supplier Management

5.3.3 Service Transition

5.3.3.1 Transition Planning and Support

5.3.3.2 Change Management

5.3.3.3 Service Asset and Configuration Management

5.3.3.4 Release and Deployment Management

5.3.3.5 Evaluation

5.3.3.6 Knowledge Management

5.3.4 Service Operation

5.3.4.1 Event Management

5.3.4.2 Incident Management

5.3.4.3 Request Fulfilment

5.3.4.4 Problem Management

5.3.4.5 Access Management

5.3.4.6 Service Desk

5.3.5 Continual Service Improvement

5.3.5.1 The 7 Step Improvement Process

5.3.5.2 Service Reporting

5.3.5.3 Service Measurement

5.3.5.4 Return on Investment (ROI) for CSI

5.3.5.5 The Business Questions for CSI

5.3.5.6 Service Level Management

6 Lessons learned: Empfehlungen und Ratschläge

6.1 Management Summary

6.2 ITIL-Einführung

6.2.1 Analyse der bestehenden Prozesse

6.2.2 Prozess-Einführungen

6.2.3 Die Organisation gewinnen

6.2.4 Rollenbeschreibungen

6.3 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

6.3.1 KVP der bestehenden Prozesse

6.3.2 KVP der neuen Prozesse

6.3.3 Wettbewerb der Prozesseinführung

6.3.4 Reifegradanalyse der Prozesse im laufenden Betrieb

6.4 Kennzahlen

6.4.1 IT-Prozesse am Tagesgeschäft ausrichten

6.4.2 ITIL abgestimmt auf die Business- und IT-Strategie

6.4.3 ITIL Refresh oder wie geht es weiter?

7 Praxisbeispiel: ALTANA Pharma AG

8 Praxisbeispiel: Autobahn Tank & Rast GmbH

9 Praxisbeispiel: Flughafen München

10 Praxisbeispiel: VOSS Gruppe

11 Anhang

11.1 Quellenverzeichnis

11.2 Abkürzungsverzeichnis

11.3 Abbildungsverzeichnis

11.4 Sachwortverzeichnis