E-Commerce: Kriterien für einen erfolgreichen Online-Shop

Textprobe: Kapitel 4.4.2, Lagerbestände und Produktinformationen: Jeder Kunde will seine bestellten Produkte so schnell wie möglich geliefert bekommen. Damit der Kunde aber weiß, ob das gewünschte Produkt überhaupt vorrätig ist, sollte der Online-Shop Betreiber eine Echtzeit-Anzeige der Lagerbestände zur Verfügung stellen. Der Lagerbestand sollte immer den verfügbaren Bestand der Produkte anzeigen. Kommt es zu einer Bestellung und ein Rechnungsdokument wird erstellt, sollte im best case der verkaufte Artikel direkt vom aktuellen Lagerbestand abgezogen werden. Durch dieses Verfahren sieht der nächste Kunde, ob sein gewünschter Artikel noch vorhanden ist. Gibt es keine Anzeige vom aktuellen Lagerbestand und eine Bestellung wird vom Kunden aufgegeben, kann es beim Kunden zur Verärgerung und zur Auftragsstornierung kommen, falls der Artikel erst noch bestellt werden muss und es dadurch zu einer längeren Lieferzeit kommt. Der Betreiber sollte beim Produktangebot stets aktuelle Produktinformationen zur Verfügung stellen und diese regelmäßig bei Änderungen bearbeiten. Der Kunde will aktuelle Daten vorliegen haben. Damit es zu keinem Fehlkauf vom Kunden kommt und eventueller Rückgabe, muss der Anbieter die Produktinformationen auf dem aktuellsten Stand halten. Im Online-Shop kann der Kunde die Produkte nur visuell sehen und textuelle Informationen lesen. Sind diese visuellen und textuellen Informationen sorgfältig im Shop integriert, wird das Kaufrisiko des Kunden verringert. Je mehr Informationen gegeben sind, desto weniger Zeit benötigt der Kunde für zusätzliche Informationensuche. Dies führt zur Zeitersparnis und einer eventuellen Kostenersparnis beim Kunden. Erfahrungsberichte von Kunden die das Produkt bereits gekauft haben, sind für kommende Kunden ebenfalls vom Vorteil. Durch die bereits vorhandenen Berichte kann sich der Kunde ein dementsprechendes Bild von der Qualität des Produktes machen. 4.4.3, Benutzerkomfort: Um im Internet bequem shoppen zu können, wird ein dementsprechender Benutzerkomfort verlangt. Empfehlenswert ist eine große Produktpalette, wie es Amazon oder Otto anbieten. Bei einer großen Produktpalette kann der Kunde, wenn gewünscht, alle notwendigen Produkte in einem Online-Shop kaufen. Der Kunde muss nicht auf mehreren Internetplattformen bestellen und spart somit auch zusätzliche Versandkosten. Der Bestellvorgang sollte möglichst schlicht gehalten werden. Viele Shops bieten neben einer Registrierung auch einen Kauf als 'Gast' an. Als 'Gast' ist keine Registrierung notwendig. Nur die Lieferadresse und die Zahlungsart müssen angegeben werden. Bei der Gast-Bestellung empfiehlt sich für den Betreiber die Zahlung per Überweisung, oder per Nachnahme, da so das Zahlungsausfallrisiko am niedrigsten ist (mehr dazu in Kapitel 5). Diese Art der Bestellung empfiehlt sich vor allem, wenn der Einkauf in einem bestimmten Shop nur einmalig sein soll. Die Art der Bezahlung ist für den Kunden ein wichtiges Thema. Viele Menschen wollen ihre Bankdaten nicht im Internet preisgeben. Deshalb sollte der Betreiber verschiedene Zahlungsmöglichkeiten anbieten. Der Kunde soll auch über sein Rückgaberecht und Zahlungssicherheit informiert werden. Ist die vom Kunden gewünschte Zahlungsmethode nicht verfügbar und die Bestellung zu kompliziert, kommt es oft zum Abbruch der Bestellung. Je einfacher der Einkauf für den Kunden ist und umso größer die Produktpalette, desto höher ist der Benutzerkomfort für den Kunden. Entspricht die Qualität der Produkte dem was der Kunde fordert, desto eher kommt es zu einer Kundenbindung und zu Empfehlungen des Online-Shops. Durch die positiven Empfehlungen können ebenfalls Neukunden gewonnen werden. 4.4.4, Service: Nicht nur im Einzelhandel, sondern auch im Online-Shop wird ein Kundenservice gefordert. Eine schnelle Kontaktaufnahme zum Shop und Beantwortung von Kundenanfragen ist für beide Parteien vorteilshaft. Zum einem verlangt der Kunde eine schnelle Antwort auf seine Frage, damit der Einkauf fortgesetzt werden kann und zum anderen kann der Betreiber durch schnelle Beantwortung der Kundenanfragen eventuell neue Kunden gewinnen oder bereits bestehenden Kunden einen positiven Eindruck vermitteln und diese zu einem Kauf im eigenem Shop motivieren. Laut einer Studie von Novomind, brechen ¾ der Besucher, vor allem junge Leute, den Einkauf ab, wenn es an adäquatem Service mangelt. Werden Produkte nicht direkt gefunden, liegen schlechte Produktinformationen sowie eine unzureichende Darstellung des Produktes vor, brechen viele den Einkauf ab. After-Sales-Service ist eine ebenfalls oft genutzte und beliebte Zusatzleistung. Beispiele sind Produktreklamationen, Ersatzteilbestellung, Kundenpflege etc. Ein guter After-Sales-Service kann den Kunden an das Unternehmen binden. Pflegt man die Beziehungen zu seinen Kunden und kommt ihnen z.B. bei Reklamationen entgegen, kann sich dies positiv auf die Kundenbeziehung auswirken. Jedes Produkt kann Fehler enthalten. Werden im Nachhinein diese Mängel behoben und dem Kunden eine einwandfreie Benutzung des Produktes ermöglicht, deutet dies auf einen guten Service des Unternehmens hin und der Kunde ist zufrieden. Das Sprichwort 'Der Kunde ist König' sollte in jedem Unternehmen geschätzt werden. Je besser der Kunde während und nach dem Kauf beraten und versorgt wird, desto schneller kommt es zu einer langanhaltenden Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer. 4.5 Shop-Software: Damit ein Online-Shop im Internet richtig dargestellt wird und funktioniert, wird eine Shop-Software benötigt. Es gibt eine hohe Anzahl diverser Shop-Software, z.B. OpenSource-Software wie xtcommerce.de, als auch Kostenpflichtige Software von 1&1 oder Strato. Die verschiedenen Anbieter stellen ein Produktportfolio von standardisierten und individualisierten 'Shop-Lösungen' zur Verfügung. Für einen Einsteiger muss die Software günstig, leicht anwendbar und den immer wieder steigenden E-Commerce Anforderungen gewachsen sein. Die entsprechende Software sollte von Anfang an gut bedacht werden, da ein späterer Wechsel mit sehr viel Aufwand verbunden ist. Beim Erwerb einer speziellen Shop-Software sollte auf Faktoren wie Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und den Service des Software Anbieters geachtet werden. Neben diesen Faktoren muss die Software auch andere Kriterien wie Warenkorb, Produktbeschreibungen, verschiedene Bezahlfunktionen, Suchfunktion, Katalog, Bestellfunktion etc. anbieten. Um Kunden zu binden, sowie überhaupt Kunden zu gewinnen, muss der Shop regelmäßig gewartet werden und einen entsprechenden positiven und seriösen Eindruck vermitteln. Neben der Software wird auch die passende Hardware benötigt. Dies sind eventuell eigene Server, wenn man die Shop-Software selbst verwalten möchte. Die Server müssen genügt Speicherplatz für alle Daten zur Verfügung stellen. Neben der eigenen Verwaltung ist die Mietung von Cloud Computing empfehlenswert. Diese Stellen Datenbanken, Server, Internetverbindung und Firewall zur Verfügung. Hat man ein gutes IT Know-How, empfiehlt sich der eigene Aufbau des Shops. Durch das bereits vorhandene Know-How können Kosten gespart werden. Ist man jedoch ein Laie, so empfiehlt sich zunächst die Miete eines Systems. Hier wird einem alles Wichtige zur Verfügung gestellt.