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Prozesse optimieren mit ITIL® - Abläufe mittels Prozesslandkarte gestalten - Compliance erreichen und Best Practices nutzen mit ISO 20000, BS 15000 & ISO 9000
von: Helmut Schiefer, Erik Schitterer
Vieweg+Teubner (GWV), 2008
ISBN: 9783834895196, 291 Seiten
2. Auflage
Format: PDF, OL
Kopierschutz: DRM
Mehr zum Inhalt
Prozesse optimieren mit ITIL® - Abläufe mittels Prozesslandkarte gestalten - Compliance erreichen und Best Practices nutzen mit ISO 20000, BS 15000 & ISO 9000
2.1 Struktur
12
2.1.1 Die Service Delivery-Prozesse
12
2.1.2 Die Service Support-Prozesse
13
2.1.3 ICT Infrastructure Management
14
2.1.4 Security Management
17
2.1.5 Planning to Implement
17
2.1.6 The Business Perspective
18
2.1.7 Application Management
18
2.2 Nutzen
19
2.3 Nobody is perfect — auch ITIL hat Lücken
20
3.1 Dogma der Prozesslandkarte
21
3.2 Evolution der Prozesslandkarte
22
3.2.1 Funktionsblöcke der Prozesslandkarte
23
3.2.2 Prozesslandkarte IT-Fabrik
34
3.2.3 Prozesslandkarte ADOit
37
3.3 Die Prozesse
40
4.1 Service Desk
44
4.1.1 Ziel / Mission
45
4.1.2 Strukturen eines Service Desks
47
4.1.3 Einführung eines Service Desks
51
4.1.4 Rollen
52
4.2 Incident Management
54
4.2.1 Ziele / Mission
54
4.2.2 Aktivitäten (Control)
55
4.2.3 Rollen
57
4.2.4 Critical Success Factors (CSFs)
58
4.2.5 Key Performance Indicators (KPIs)
59
4.3 Service Level Management
61
4.3.1 Ziele / Mission
62
4.3.2 Aktivitäten (Control)
63
4.3.3 Rollen
72
4.3.4 CSFs
73
4.3.5 KPIs
76
4.4 Relationship Process
78
4.4.1 Business Relationship Management
79
4.4.1.1 Ziele / Mission
80
4.4.1.2 Aktivitäten (Controls)
81
4.4.1.3 Rollen
84
4.4.1.4 CSFs
85
4.4.1.5 KPIs
85
4.4.2 Supplier Management
86
4.4.2.1 Ziele / Mission
87
4.4.2.2 Aktivitäten (Controls)
88
4.4.2.3 Rollen
91
4.4.2.4 CSFs
92
4.4.2.5 KPIs
92
5.1 Change Management
96
5.1.1 Ziele / Mission
96
5.1.2 Aktivitäten (Control)
97
5.1.3 Rollen
102
5.1.4 CSFs
103
5.1.5 KPIs
105
5.2 Configuration Management
107
5.2.1 Ziele / Mission
108
5.2.2 Aktivitäten (Control)
109
5.2.3 Rollen
113
5.2.4 CSFs
114
5.2.5 KPIs
115
6.1 Release Management
117
6.1.1 Ziele / Mission
117
6.1.2 Aktivitäten (Control)
119
6.1.3 Rollen
123
6.1.4 CSFs
124
6.1.5 KPIs
125
6.2 Problem Management
126
6.2.1 Ziele / Mission
127
6.2.2 Aktivitäten (Control)
127
6.2.3 Rollen
131
6.2.4 CSFs
132
6.2.5 KPIs
133
6.3 IT Operation
134
6.3.1 Ziele / Mission
134
6.3.2 Aktivitäten (Control)
135
6.3.3 Rollen
137
6.3.4 CSFs
138
6.3.5 KPIs
139
6.4 IT Deployment
141
6.4.1 Ziele / Mission
141
6.4.2 Aktivitäten (Control)
142
6.4.3 Rollen
143
6.4.4 CSFs
144
6.4.5 KPIs
146
7.1 Finance Management for IT-Services
149
7.1.1 Ziele / Mission
150
7.1.2 Aktivitäten (Control)
150
7.1.3 Rollen
154
7.1.4 CSFs
155
7.1.5 KPIs
156
7.2 Capacity Management
157
7.2.1 Ziele / Mission
158
7.2.2 Aktivitäten (Control)
158
7.2.3 Rollen
163
7.2.4 CSFs
164
7.2.5 KPIs
165
7.3 Availability Management
166
7.3.1 Ziele / Mission
166
7.3.2 Aktivitäten (Control)
167
7.3.3 Rollen
174
7.3.4 CSFs
175
7.3.5 KPIs
176
7.4 IT-Service Continuity Management
177
7.4.1 Ziele / Mission
177
7.4.2 Aktivitäten (Control)
178
7.4.3 Rollen
183
7.4.4 CSFs
186
7.4.5 KPIs
187
7.5 Security Management
188
7.5.1 Ziele / Mission
189
7.5.2 Aktivitäten (Control)
191
7.5.3 Rollen
195
7.5.4 CSFs
196
7.5.5 KPIs
197
8.1 Compliance
200
8.2 Anforderungen an die Managementprozesse
203
8.2.1 Sarbanes-Oxley Act (SOX)
203
8.2.2 Abgabenordnung (AO)
205
8.2.3 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)
207
8.2.4 KonTraG
208
8.2.5 BASEL II
209
8.2.6 Regularien der FDA
210
8.2.7 Normen
210
8.2.7.1 ISO 9001:2000
211
8.2.7.2 BS15000 / ISO20000
211
8.3 Effiziente Integration der Anforderungen
214
10.1 Fiktive Ausgangssituation
219
10.2 Das Projekt
222
10.2.1 Success-Faktor: Projektziel
222
10.2.2 Success-Faktor: Mitarbeiter
224
10.2.3 Success-Faktor: Projektstruktur
226
10.2.4 Success-Faktor: Projektmarketing
230
10.3 Realisierung des Projektes
234
10.3.1 Begeisterung schaffen
234
10.3.2 Effizientes Anweisungssystem
236
10.4 Restrukturierung der Aktivitäten
239
10.5 Critical Success-Faktor: Implementierung
244
10.5.1 Auswirkung des Veränderungsprozesses
244
10.5.2 Prozessschnittstellen
251
12.1 Prozesse festigen
256
12.2 Prozesse leben
257
12.3 Aufbauorganisation und Outsourcing
260
12.4 Dauerhafter Mind Change
264
12.5 Optimierung und Zertifizierung BS15000 / ISO20000
265
12.6 Kontinuierliche Verbesserung
272
12.7 Tools
273
13.1 Expansion der Prozesse
278
13.2 Marketing / Kundenbindung
279
13.3 Fazit
279
18.1 Online-Service zum Buch
291
Geleitwort
5
Vorwort
6
Inhaltsverzeichnis
7
1 Einleitung
9
2 ITIL — die Lösung der anstehenden Probleme?
11
3 Die Prozesslandkarte
21
4 Prozesse nach außen
43
5 Unerlässliche Kernprozesse
95
6 Betriebsprozesse
116
7 Optimierung interner Abläufe
147
8 Die Managementprozesse
199
9 Zwischenbilanz I
217
10 Implementierung der Geschäftsprozesse
219
11 Zwischenbilanz II
253
12 Nachhaltige Optimierung der Prozesse
256
13 Ausblick
275
14 Autorenvorstellung
280
15 Glossar
282
16 Abbildungsverzeichnis
287
17 Sachwortverzeichnis
289
18 Quellenangaben / Literaturnachweise
291
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