Prozesse optimieren mit ITIL® - Abläufe mittels Prozesslandkarte gestalten - Compliance erreichen und Best Practices nutzen mit ISO 20000, BS 15000 & ISO 9000

2 ITIL — die Lösung der anstehenden Probleme? (S. 3-4)

IT-Infrastructure Library (ITIL) – Der Weg zu einer effizienteren, stabileren IT oder ein neuer Hype für Berater und Zertifizierer? Eine weitere Erhöhung der Kosten und eine Potenzierung der Betriebsprozesse? Notwendiges Übel oder endlich der Ausweg aus der komplexen Prozessproblematik des täglichen Lebens?

Geschichte / Entstehung

Einige interessante Storys zur Entstehung der ITIL-Philosophie finden sich bei einer Recherche im Internet. Ihnen allen gemeinsam ist der Verweis auf die britische Premierministerin Margaret Thatcher. Die ersten Bücher der Library sind der Thatcher-Ära zugeordnet. 1989 wurde das erste Werk der Reihe veröffentlicht.

Es setzte sich mit der Abstimmung der Leistungserbringung zwischen Lieferanten und Kunden auseinander. Herausgeber war die „Central Computer and Telecommunications Agency" (CCTA) der britischen Regierung. Das Ziel in den 80er Jahren war es, Mittel und Wege zu finden, um die permanent steigenden IT-Kosten der britischen Behörden in den Griff zu bekommen. Recherchiert man die auf dem Markt vorhandene Literatur und die offiziellen OGC3-Bücher[6-12], so entdeckt man die Versionsnummer 2.x.

Die Vorgängerversionen der OGC-Publikationen mit der Version 1.x und den einzelnen Prozess-Clustern4 sind jedoch nicht direkt aufzufinden. Eine Analyse der Situation ergibt die folgende Versionshistorie. Bei der ersten Erstellung entstanden ca. 30 Einzelbände, welche die Best Practices der IT beschrieben. Diese erste Sammlung der Publikationen wurde in den späten 90ern überarbeitet und zu den heute bekannten Werken zusammengefasst.

Somit unterscheidet man zwischen der ersten Ausgabe in Form von 30 Bänden als ITIL-Version 1.x und der neueren Ausgabe als Version 2.x. 4 Die neueste Variante der ITIL-Reihe in der Version 3.0 befindet sich seit April 2007 in den Bücherregalen. Einer der wesentlichen Unterschiede zur Version 2.0 ist die deutlich stärkere Fokussierenung auf den Service Life Cycle. Dieser Umstand äußert sich unter anderem in der veränderten Bündelung der verschiedenen Themengebiete.

2.1 Struktur

Der Begriff ITIL summiert ein Management Framework für ITDienstleistungsbereiche. Dieses Framework erfasst in einer Sammlung von dokumentierten Vorgehensweisen die Best Practices der IT. In der Version 2.0, deren Prozesse für die später folgenden Betrachtungen genutzt werden, sind folgende Kategorien beschrieben: Service Delivery, Service Support, Information and Communication Technology – Infrastructure Management (ICT - IM), Security Management, Planning to Implement, The Business Perspective, Application Management. Das ITIL-Framework definiert dabei lediglich mögliche Leitlinien für eine Ablauforganisation. Neben den Vorgehensweisen werden mögliche Probleme bei der Umsetzung, Key Performance-Indikatoren und Rollen dargestellt. Die vorhandenen Leitlinien sind zum Teil allgemein gehalten und decken den benötigten Umfang hinsichtlich der gesetzlichen und normativen Vorgaben für eine Implementierung unter Umständen nur unvollständig ab.

2.1.1 Die Service Delivery-Prozesse

Im Cluster Service Delivery sind alle Aktivitäten zur Planung von Lieferung und Leistung zusammengefasst. Ebenso werden in diesem Prozessblock die Rahmenbedingungen (SLA5) für die Leistungserbringung mit den Kunden beschrieben.