Suchen und Finden
Service
Infos und Kontakt
IT-Management mit ITIL® V3 - Strategien, Kennzahlen, Umsetzung
von: Ralf Buchsein, Frank Victor, Holger Günther, Volker Machmeier
Vieweg+Teubner (GWV), 2008
ISBN: 9783834895219, 379 Seiten
2. Auflage
Format: PDF, OL
Preis: 42,99 EUR
Ersparnis: 3,96 EUR
Vorwort zur 1. Auflage
5
Vorwort zur 2. Auflage
7
Inhaltsverzeichnis
8
1 Einführung und Überblick
12
2 IT Service Management
16
2.1 Management Summary
16
2.2 ITIL und ISO 20000
16
2.3 Die Struktur gemäß ITIL Version 2
18
2.4 Die Struktur gemäß ITIL Version 3
22
2.5 ITIL Kennzahlen für IT Service Management-Prozesse
63
2.6 ISO 20000
108
2.7 COBIT
114
2.8 Monitoring und Reporting von SLAs
130
2.9 Integrationsinstrument: Balanced Scorecard
146
2.10 Konsequenzen
155
3 IT Prozess-Management
158
3.1 Management Summary
158
3.2 PDCA-Zyklus
158
3.3 Etablierung des Prozess-Managements
161
3.4 Definition der Prozessziele und -Kennzahlen
172
3.5 Von der Kennzahl zur Verbesserungsmaßnahme
196
3.6 Kennzahlen müssen reifen
199
3.7 Der Umgang mit Kennzahlen
200
4 IT Kennzahlensysteme
202
4.1 Management Summary
202
4.2 Ziele
203
4.3 Überblick
206
4.4 Bewertung
211
4.5 Konsequenzen
212
5 IT Praxisleitfaden für die Entwicklung von Kennzahlensystemen
213
5.1 Management Summary
213
5.2 Klassifikationsschema für IT-Kennzahlen
213
IT Management Report 2006
217
5.3 Prozess-Kennzahlen
224
6 Lessons learned: Empfehlungen und Ratschläge
279
6.1 Management Summary
279
6.2 ITIL-Einführung
280
6.3 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
291
6.4 Kennzahlen
301
7 Praxisbeispiel: ALTANA Pharma AG
315
8 Praxisbeispiel: Autobahn Tank & Rast GmbH
323
9 Praxisbeispiel: Flughafen München
326
10 Praxisbeispiel: VOSS Gruppe
342
11 Anhang
345
11.1 Quellenverzeichnis
345
11.2 Abkürzungsverzeichnis
353
11.3 Abbildungsverzeichnis
355
11.4 Glossar
359
11.5 Sachwortverzeichnis
377
Mehr eBooks vom gleichen Verlag
Alle Preise verstehen sich inklusive der gesetzlichen MwSt.; Ersparnis im Vergleich zur Printversion