IT-Management mit ITIL® V3 - Strategien, Kennzahlen, Umsetzung

4 IT Kennzahlensysteme (S. 191-192)

4.1 Management Summary

Die IT eines Unternehmens lässt sich nur dann erfolgreich steuern, wenn verlässliches Material über Zahlen und Fakten verfügbar ist. Zum einen müssen diese Informationen die Situation der IT-Organisation realitätsgetreu widerspiegeln, zum anderen müssen sie Anreize für die Veränderungen schaffen. Dies ist die Aufgabe von Kennzahlensystemen. In der IT gibt es wahrscheinlich so viele Kennzahlen wie in keinem anderen Bereich. Ein nur durchschnittlich ausgeprägtes Monitoring der IT-Systeme über System Management-Werkzeuge stellt mit Leichtigkeit schon Hunderte von Kennzahlen bereit – und das regelmäßig, in vielen Fällen im Minutentakt. Wichtig ist es daher, zu hinterfragen, was eine einzelne Kennzahl bezüglich der Gesamtsituation aussagt. Im Allgemeinen benötigt man hierzu eine Kombination aus mehreren Einzelkennzahlen.

Die Praxis zeigt, dass das Design, die Umsetzung und die Pflege von Kennzahlensystemen in der IT nicht zu unterschätzende Aufgaben darstellen. Durch Interessenkonflikte innerhalb von Unternehmen sowie die häufig asymmetrische Informationsverteilung zwischen den Beteiligten wird die benötigte Objektivität zur entscheidenden Herausforderung. Die Kunst liegt darin, ein IT-Kennzahlensystem zu konstruieren, das einen präzisen und zeitnahen Überblick liefert, das sich nicht manipulieren lässt und das möglichst geringe Kosten verursacht. Es gibt einige veröffentlichte IT-Kennzahlensysteme. Mögen diese auch noch so exzellent in ihrer Ausprägung, Tiefe und Methodik sein.

Eins bleibt festzuhalten: Kein IT-Kennzahlensystem lässt sich Eins zu Eins von einer IT-Organisation auf eine zweite übertragen. Der Hauptgrund liegt darin, dass der „Betrieb" eines Kennzahlensystems immer auch einen strategischen Effekt erzielt. Dies ist zwangsläufig so – unabhängig davon, ob es von Anfang an beabsichtigt war oder nicht. Die strategische Positionierung der IT hinsichtlich ihrer Außen- und Innenwirkung ist CIO-Sache. Kennzahlensysteme bilden hierfür eine entscheidende Basis, nicht nur als Steuerungs-, sondern insbesondere als Kommunikationsinstrument.

4.2 Ziele

Für Unternehmen steht heute nicht mehr zur Diskussion, dass Effizienz und Effektivität ihrer Organisationseinheiten objektiv, präzise und zuverlässig ermittelt werden müssen. Dies gilt für IT-Organisationen im Besonderen. Das frühzeitige Erkennen von Problemen und Verbesserungspotenzialen ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg der IT. An dieser Stelle setzen Kennzahlensysteme an. Sie ermöglichen einen Blick auf die Situation der IT-Organisation, ihre Teilbereiche und ihre Prozesse. Die Auswahl und Erfassung von geeigneten Kennzahlen stellt sich in der Praxis als überraschend schwierig heraus. Der Grund hierfür liegt darin, dass Kennzahlen, um effektiv zu sein, die folgenden Voraussetzungen erfüllen müssen: – Eine Kennzahl muss objektiv erfassbar sein, um eine zuverlässige und unverzerrte Darstellung der Situation zu ermöglichen.

Die verwendeten Begriffe zur Beschreibung der Kennzahl müssen eindeutig und für alle Beteiligten verständlich sein und von diesen akzeptiert werden. – Der Aufwand zur Erfassung einer Kennzahl sollte gering sein, um eine möglichst häufige, schnelle und preiswerte Ermittlung zu ermöglichen. Auch sollte eine zeitnahe Erfassung möglich sein. Idealerweise wird die Kennzahl automatisch erfasst und gespeichert. – Kennzahlen müssen das Entstehen von Fehlanreizen verhindern: Durch Kennzahlen ausgelöste positive Entwicklungen müssen begünstigt und negative sanktioniert werden. Die Kennzahlen sollten nicht manipulierbar sein. – Kennzahlen, die in einem bestimmten Bereich oder Prozess erhoben werden, sollten effektiv von diesem Bereich oder Prozess kontrollierbar sein. Andernfalls liefern sie ein falsches Bild der tatsächlichen Leistung oder Kosten. Beispiel: Anwenderzufriedenheit Viele Unternehmen evaluieren die Anwenderzufriedenheit mit der IT über Fragebögen15 oder CAPIs16. Aber mit welcher Fragestellung lässt sich die Anwenderzufriedenheit ermitteln?