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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden

Manfred Bruhn

 

Verlag Springer-Verlag, 2008

ISBN 9783540768685 , 629 Seiten

7. Auflage

Format PDF, OL

Kopierschutz Wasserzeichen

Geräte

46,99 EUR

  • Change Management. Veränderungsprozesse erfolgreich gestalten - Mitarbeiter mobilisieren
    Selbständige Lehrer in der gesetzlichen Rentenversicherung. - Status quo und Handlungsbedarf
    Handbuch Qualität - Grundlagen und Elemente des Qualitätsmanagements: Systeme - Perspektiven
    Nachhaltiges Change Management - Interdisziplinäre Fallbeispiele und Perspektiven
    Strategische Verhandlungsvorbereitung - Ein Leitfaden mit Arbeitshilfen Wie Sie Ihre Ziele in 5 Schritten sicher erreichen
    Persönliche Finanzplanung - Modelle und Methoden des Financial Planning
    Erfolge und Misserfolge beim Change Management

     

     

 

 

Vorwort zur siebten Auflage

5

Inhaltsverzeichnis

8

Beispielverzeichnis

13

Schaubildverzeichnis

15

A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

25

Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

26

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

41

Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

90

B Analyse der Dienstleistungsqualität

108

Modelle der Dienstleistungsqualität

109

Messung der Dienstleistungsqualität

148

C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

232

Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

233

Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements

270

Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

295

D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

393

Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

394

Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen

416

Auditing und Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen

438

E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

475

Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

476

Qualitätskosten Controlling

491

ErfolgskettenControlling durch Kundenbarometer

509

KostenNutzenControlling des Qualitätsmanagements

535

Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

565

Literaturverzeichnis

573

Stichwortverzeichnis

613