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IT Service Management in der Praxis mit ITIL 3 - Zielfindung, Methoden, Realisierung
von: Martin Beims
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2008
ISBN: 9783446418516, 328 Seiten
Format: PDF, OL
Preis: 49,90 EUR
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IT Service Management in der Praxis mit ITIL 3 - Zielfindung, Methoden, Realisierung
Inhalt
6
Vorwort
10
Geleitwort
12
1 IT-Service Management
14
1.1 Die Welt des IT-Service Management
14
1.2 Prozessorientierung und Reifegrad
16
1.3 Generische Prozessmodelle
20
1.4 Business Alignment
22
2 IT Infrastructure Library (ITIL®)
24
2.1 Herausforderungen für ITIL® in der Praxis
24
2.2 ITIL® Version 3 im Überblick
25
2.2.1 Zielsetzung – Was will ITIL®?
25
2.2.2 Warum eine neue Version?
26
2.2.3 Die Struktur der IT Infrastructure Library Version 3
27
2.2.4 Die Prozesse im Überblick
28
2.3 Der Service Lifecycle
29
2.3.1 Die Kernelemente des Service Lifecycle im Überblick
29
2.3.2 Struktur des Lifecycle und der Prozesse
30
2.3.3 Rollen im Lifecycle
33
3 ITIL® 3 – Governance-Prozesse
36
3.1 Service Strategy
36
3.1.1 Einführung
36
3.1.2 Begriffe und Grundlagen
37
3.1.3 Prozesse und Aktivitäten im Überblick
41
3.1.4 Wichtige Aktivitäten
41
3.1.4.1 Den Markt definieren (Define the Market)
41
3.1.4.2 Das Serviceangebot entwickeln (Develop the Offerings)
42
3.1.4.3 Strategische Assets entwickeln (Develop strategic assets)
44
3.1.4.4 Vorbereiten der Realisierung (Prepare for Execution)
45
3.1.5 Wirtschaftliche Services
48
3.1.5.1 Financial Management
48
3.1.5.2 Service Portfolio Management
50
3.1.5.3 Demand Management
53
3.2 Continual Service Improvement
53
3.2.1 Überblick
53
3.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen
54
3.2.3 Begriffe und Grundlagen
55
3.2.4 CSI-Improvement-Prozess
57
3.2.4.1 Ziele
57
3.2.4.2 Begriffe
57
3.2.4.3 Aktivitäten
57
3.2.4.4 Rollen
60
3.2.4.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
60
3.2.4.6 Herausforderungen
61
3.2.5 Service Reporting
61
3.2.5.1 Ziele
61
3.2.5.2 Begriffe
61
3.2.5.3 Aktivitäten
62
3.2.5.4 Rollen
63
3.2.5.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
63
4 ITIL® 3 – Operational-Prozesse
64
4.1 Service Design
64
4.1.1 Überblick
64
4.1.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen
65
4.1.3 Begriffe und Grundlagen
66
4.1.3.1 Sourcing-Optionen
66
4.1.3.2 Anforderungsgerechte Services
66
4.1.3.3 Service Portfolio
68
4.1.3.4 Prozessdesign
69
4.1.4 Service Level Management
70
4.1.4.1 Ziele
71
4.1.4.2 Begriffe
71
4.1.4.3 Aktivitäten
73
4.1.4.4 Rollen
75
4.1.4.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
76
4.1.4.6 Herausforderungen
77
4.1.5 Service Catalogue Management
78
4.1.5.1 Ziele
78
4.1.5.2 Begriffe
78
4.1.5.3 Aktivitäten
79
4.1.5.4 Rollen
79
4.1.5.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
80
4.1.5.6 Herausforderungen
80
4.1.6 Capacity Management
81
4.1.6.1 Ziele
81
4.1.6.2 Begriffe
81
4.1.6.3 Aktivitäten
81
4.1.6.4 Rollen
83
4.1.6.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
83
4.1.6.6 Herausforderungen
84
4.1.7 Availability Management
84
4.1.7.1 Ziele
84
4.1.7.2 Begriffe
84
4.1.7.3 Aktivitäten
86
4.1.7.4 Rollen
88
4.1.7.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
88
4.1.7.6 Herausforderungen
88
4.1.8 IT-Service Continuity Management
89
4.1.8.1 Ziele
89
4.1.8.2 Begriffe
89
4.1.8.3 Aktivitäten
89
4.1.8.4 Rollen
93
4.1.8.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
94
4.1.8.6 Herausforderungen
94
4.1.9 Information Security Management
94
4.1.9.1 Ziele
94
4.1.9.2 Begriffe
94
4.1.9.3 Aktivitäten
95
4.1.9.4 Rollen
97
4.1.9.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
97
4.1.9.6 Herausforderungen
98
4.1.10 Supplier Management
98
4.1.10.1 Ziele
98
4.1.10.2 Begriffe
98
4.1.10.3 Aktivitäten
99
4.1.10.4 Rollen
101
4.1.10.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
101
4.1.10.6 Herausforderungen
102
4.2 Service Transition
102
4.2.1 Überblick
102
4.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen
103
4.2.3 Begriffe und Grundlagen
103
4.2.4 Transition Planning and Support
104
4.2.4.1 Ziele
104
4.2.4.2 Begriffe
104
4.2.4.3 Aktivitäten
105
4.2.4.4 Rollen
107
4.2.4.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
107
4.2.5 Change Management
107
4.2.5.1 Ziele
107
4.2.5.2 Begriffe
108
4.2.5.3 Aktivitäten
109
4.2.5.4 Rollen
113
4.2.5.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
113
4.2.5.6 Herausforderungen
114
4.2.6 Service Asset and Configuration Management
114
4.2.6.1 Ziele
114
4.2.6.2 Begriffe
114
4.2.6.3 Aktivitäten
117
4.2.6.4 Rollen
119
4.2.6.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
120
4.2.6.6 Herausforderungen
120
4.2.7 Release and Deployment Management
120
4.2.7.1 Ziele
120
4.2.7.2 Begriffe
121
4.2.7.3 Aktivitäten
122
4.2.7.4 Rollen
127
4.2.7.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
128
4.2.7.6 Herausforderungen
128
4.2.8 Service Validation and Testing
128
4.2.8.1 Ziele
128
4.2.8.2 Begriffe
129
4.2.8.3 Aktivitäten
131
4.2.8.4 Rollen
133
4.2.8.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
133
4.2.8.6 Herausforderungen
133
4.2.9 Evaluation
134
4.2.9.1 Ziele
134
4.2.9.2 Begriffe
134
4.2.9.3 Aktivitäten
135
4.2.9.4 Rollen
135
4.2.9.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
135
4.2.10 Knowledge Management
136
4.2.10.1 Ziele
136
4.2.10.2 Begriffe
136
4.2.10.3 Aktivitäten
137
4.2.10.4 Rollen
139
4.2.10.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
140
4.3 Service Operation
140
4.3.1 Überblick
140
4.3.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen
141
4.3.3 Begriffe und Grundlagen
142
4.3.3.1 Kommunikation
142
4.3.3.2 Sichten auf den Service
142
4.3.4 Event Management
146
4.3.4.1 Ziele
146
4.3.4.2 Begriffe
147
4.3.4.3 Aktivitäten
148
4.3.4.4 Rollen
150
4.3.4.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
151
4.3.4.6 Herausforderungen
151
4.3.5 Incident Management
152
4.3.5.1 Ziele
152
4.3.5.2 Begriffe
152
4.3.5.3 Aktivitäten
154
4.3.5.4 Rollen
159
4.3.5.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
160
4.3.6 Request Fulfillment
161
4.3.6.1 Ziele
161
4.3.6.2 Begriffe
162
4.3.6.3 Aktivitäten
162
4.3.6.4 Rollen
163
4.3.6.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
164
4.3.6.6 Herausforderungen
164
4.3.7 Problem Management
164
4.3.7.1 Ziele
164
4.3.7.2 Begriffe
164
4.3.7.3 Aktivitäten
166
4.3.7.4 Rollen
169
4.3.7.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
169
4.3.7.6 Herausforderungen
170
4.3.8 Access Management
170
4.3.8.1 Ziele
170
4.3.8.2 Begriffe
171
4.3.8.3 Aktivitäten
171
4.3.8.4 Rollen
172
4.3.8.5 Key-Performance-Indikatoren (KPI)
173
4.3.9 Funktionen
173
4.3.9.1 Service Desk
174
4.3.9.2 Technical Management
177
4.3.9.3 IT-Operations Management
178
4.3.9.4 Application Management
179
4.3.10 Standardaktivitäten in Service Operation
180
5 Leistung und Qualität messen
184
5.1 IT-Kennzahlen
184
5.1.1 Grundlegendes zu Kennzahlen
186
5.1.2 Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen
189
5.1.3 IT-Kennzahlen gestalten
192
5.2 Balanced Scorecard – Strategie operationalisieren
201
5.2.1 Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC)
201
5.2.2 Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton
202
5.3 CMMI & Co – Prozessreife bestimmen
207
5.3.1 Warum CMMI?
207
5.3.2 ITIL® – Process Maturity Framework (PMF)
209
5.3.3 IT-Service CMM
212
6 Normen und Richtlinien
214
6.1 ISO/IEC 20000
214
6.1.1 Warum IT-Service-Prozesse auditieren und zertifizieren?
214
6.1.2 Grundlegendes zur ISO/IEC 20000
215
6.1.3 Die Struktur der ISO/IEC 20000
216
6.1.3.1 Scope der ISO/IEC 20000 (Abschnitt 1)
216
6.1.3.2 Begriffe und Definitionen (Abschnitt 2)
217
6.1.3.3 Anforderungen an ein Management System (Abschnitt 3)
218
6.1.3.4 Planen & Implementieren des Service Management (Abschnitt 4)
219
6.1.3.5 Planen & Implementieren neuer/veränderter Services (Abschnitt 5)
221
6.1.4 Die ITSM Prozesse in der ISO/IEC 20000 (Abschnitt 6-10)
221
6.1.4.1 Service-Delivery-Prozesse (Abschnitt 6)
222
6.1.4.2 Relationship-Prozesse (Abschnitt 7)
224
6.1.4.3 Resolution-Prozesse (Abschnitt 8)
226
6.1.4.4 Control-Prozesse (Abschnitt 9)
227
6.1.4.5 Release-Prozess/Release Management (Abschnitt 10)
228
6.1.5 Zertifizierung
229
6.1.6 ISO 20000 und ITIL®
229
6.2 CObIT
230
6.2.1 Grundlegendes zu CObIT
230
6.2.2 Die CObIT-Struktur
231
6.2.2.1 Fokussiert auf die Geschäftsprozesse
231
6.2.2.2 Orientiert an Prozessen
232
6.2.2.3 Basierend auf Kontrollen (Controls)
234
6.2.2.4 Getrieben durch Messung
235
6.2.3 Fazit
236
7 ITSM und Projektmanagement
238
7.1 Prozessveränderungen steuern
238
7.2 Prozessveränderungen sind Projekte
241
7.3 PRINCE2 im Überblick
243
7.3.1 Die Prozesse
244
7.3.1.1 Vorbereiten eines Projekts – Starting up a project (SU)
244
7.3.1.2 Lenken eines Projekts – Directing a project (DP)
245
7.3.1.3 Initiieren eines Projekts – Initiating a project (IP)
246
7.3.1.4 Steuern einer Phase – Controlling a stage (CS)
247
7.3.1.5 Managen der Produktlieferung – Managing product delivery (MP)
248
7.3.1.6 Managen der Phasenübergänge – Managing stage boundaries (SB)
248
7.3.1.7 Abschließen eines Projekts – Closing a project (CP)
249
7.3.1.8 Planen – Planning (PL)
250
7.3.2 Die Komponenten
250
7.3.2.1 Business Case
250
7.3.2.2 Organisation
251
7.3.2.3 Pläne
252
7.3.2.4 Steuerungsmittel
252
7.3.2.5 Risikomanagement
253
7.3.2.6 Qualitätssteuerung
253
7.3.2.7 Konfigurationsmanagement
254
7.3.2.8 Änderungssteuerung
254
7.3.3 Techniken
254
7.3.3.1 Produktbasierte Planung
254
7.3.3.2 Änderungssteuerung
258
7.4 Andere Projektmanagement-Methoden
260
7.4.1 Project Management Body of Knowledge (PMBoK)
260
7.4.2 Fazit
264
8 Praxisbeispiel
266
8.1 Die Mischung macht’s
266
8.2 Die Ausgangssituation
266
8.2.1 Die Bankenservice AG
266
8.3 Das Projekt
269
8.3.1 Projektsetup
269
8.3.2 Ziele definieren
274
8.3.3 Analyse und Identifizierung
284
8.3.4 Ausbildung der Beteiligten
294
8.3.5 Prozesse definieren und dokumentieren
295
8.3.6 Prozesse etablieren
310
8.3.7 Erfolg prüfen
314
Literatur
318
Register
320
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