Total Loyalty Marketing

Die Bedürfnisse von Menschen als Kunden und Mitarbeiter (S. 27)

Marketing ist in erster Linie Emotionsmanagement: Gespür für die Wünsche, die oft unausgesprochenen Bedürfnisse, Gefühle, Träume der Zielgruppen sowie für deren Befriedigung. Was nicht immer einfach ist. Denn überall dort, wo der Verstand herrscht, ist der Zugang zu den Emotionen recht beschwerlich. Doch die Zeiten ändern sich gerade. Immer mehr Menschen wird klar, dass „Gefühle zeigen" eher eine Stärke als eine Schwäche ist. Emotionale Intelligenz ist auf dem Vormarsch.

Im Kampf ums Überleben entwickelte der Mensch Bedürfnisse, die Abraham Maslow in seiner Bedürfnispyramide folgendermaßen zusammenfasst: Der Mensch hat Grundbedürfnisse, nämlich die nach Essen, Trinken, Schlafen und Reproduktion sowie das Bedürfnis nach Sicherheit. Erst wenn diese Bedürfnisse befriedigt sind, wird er sich stufenweise höheren Bedürfnissen zuwenden, denen nach Zugehörigkeit, Wertschätzung und schließlich dem Bedürfnis nach Selbstverwirklichung. Bei jeder großen Krise fängt es oben an zu bröckeln: Sicherheit, Geborgenheit und Zugehörigkeit gewinnen wieder an Bedeutung.

Heutzutage turnen die Menschen je nach Tagesform oder Lebensumständen die Pyramide rauf und runter. Gut wäre es, sie genau auf der Stufe zu treffen, auf der sie sich gerade befinden.

Beispiel

Nehmen wir eine Geschäftsreise: Da werden Menschen von ihren Chefs gezwungen, die Geborgenheit der heimatlichen Höhle und ihre Lieben zu verlassen,umweit draußen, sozusagen im feindlichen Ausland, Kämpfe zu führen, Abenteuer zu bestehen. Diesen Menschen bieten Hoteliers eine Ersatzhöhle auf Zeit, wo man sich regenerieren kann, um den nächsten Tag zu bestehen und schließlich wohlbehalten nach Hause zurückzukehren. Gut, wenn diese Ersatzhöhle etwas Besonderes zu bieten hat, als Kompensation für das „Fort-sein-müssen". Zum Beispiel etwas Interessantes zu essen, etwas, das es am heimischen Herdfeuer so nicht gibt. Und am Abend mag man Beisammensein, Gemütlichkeit, Kerzenschein, Lagerfeuerstimmung. Unsere Gene erinnern sich an die urzeitliche Höhle.

Menschen werden Ihre Angebote dann vorziehen, wenn Sie ihre Bedürfnisse besser verstehen und besser befriedigen können als andere. Dienstleistungskonzepte lassen sich gut entlang Maslows Bedürfnispyramide entwickeln. In allen Kategorien gilt: Die Grundbedürfnisse des Menschen müssen immer top befriedigt sein. Und Loyalität hat immer eine gute Chance, denn sie gibt uns das Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gemeinschaft Gleichgesinnter. Gleichgesinnte finden wir sympathisch. Sie geben uns Sicherheit und den Schutz der Gruppe. Und in guten Unternehmen ein „Wir-Gefühl".