Wissensmanagement im Service. Methoden und Strategien aus der Praxis des Maschinen- und Anlagenbaus

Hat man sich als Chef früher hauptsächlich mit der Produktion und mit Zahlen beschäftigt, so wandelt sich die Wertigkeit der Mitarbeiter und ihrer Kenntnisse im Unternehmen stark. Das Wissen der eigenen Mitarbeiter ist der Unternehmensleitung heutzutage sehr viel wert: Neun von zehn Geschäftsführern halten das Wissen ihrer Belegschaft sogar für einen wichtigen Produktionsfaktor. Diese Erkenntnis in die Praxis umzusetzen, gelingt allerdings nicht einmal jedem vierten. Gleichzeitig wird immer deutlicher, dass dieser Produktionsfaktor im Wettbewerb zum entscheidenden Vorteil eines Unternehmens werden kann.

Wissen wird für Unternehmen immer wichtiger und die Menge an Wissen in einem Unternehmen vervielfacht sich in immer kürzeren Abständen. Ob es die Kenntnis der Prozesse oder die Kundenkontakte sind, immer steckt ein kluger Kopf dahinter, wenn die Informationen vorhanden und wieder abrufbar sind. Die Marktführer haben erkannt: Wissensmanagement lohnt sich.

Die versammelten Beispiele sollen zeigen, wie erfolgreiches Wissensmanagement gerade an der erfolgskritischen Schnittstelle zwischen Kundendienst und den anderen Funktionsbereichen eines Unternehmens in der Praxis aussieht. Die Ergebnisse der Umsetzungen zeigen, dass Arbeitsprozesse transparenter und durch Wissensmanagement schneller werden. Die Einarbeitungszeiten sinken, während die Motivation der Mitarbeiter steigt. Kundenportale führen zu einer direkten Kommunikation und helfen Unternehmen, schneller auf die Wünsche der Kunden zu reagieren. In der Folge steigt auch die Zufriedenheit der Kunden. Sie ist, wenn auch nicht auf den Euro genau finanziell messbar, ein wirtschaftlich entscheidender Faktor.

Zahlreichen Unternehmen ist heutzutage klar, dass die Frage lauten muss: Wie kann ich das bei den Mitarbeitern verankerte Wissen für das Unternehmen nutzen? Damit lassen sich Effizienzverluste vermeiden und Innovationen fördern. In den Anfängen erschien es plausibel, die aufkommende Informationstechnik zu nutzen. Datenbanken, Intranet und Wissenslandkarten wurden empfohlen und eingesetzt. Die Anfangseuphorie wurde jedoch hochgradig enttäuscht. Nur eine Minderheit war mit den Ergebnissen zufrieden, hat eine Studie der Fraunhofer- Wissensmanagement-Community aus dem Jahr 2005 ergeben.