Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität - Eine kritische Analyse

INHALTSVERZEICHNIS

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

TABELLENVERZEICHNIS

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Aufbau und Vorgehensweise

2 Grundlegendes Konzept der Bewertung von Dienstleistungsqualität

2.1 Terminologie der Dienstleistungsqualität

2.1.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs

2.1.2 Ansätze des Qualitätsverständnisses

2.1.3 Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität

2.2 Messtheoretische Grundlagen der Dienstleistungsqualität

2.2.1 Dienstleistungsqualitätsmessung und Bewertungsprobleme

2.2.2 Gütekriterien der Qualitätsmessung

3 Methodik des Messinstruments „Mystery Shopping“

3.1 Verständnis des Begriffs „Mystery Shopping“

3.2 Einordnung in die Systematik der Qualitätsmessverfahren

3.3 Ablauf einer Mystery Shopping-Untersuchung

3.4 Charakteristik des Testkundenstabs

3.4.1 Typen von Mystery Shoppern

3.4.2 Anforderungen an Mystery Shopper

3.4.3 Schulung von Mystery Shoppern

3.5 Gestaltung des Testbogens

3.5.1 Rollenprotokoll

3.5.2 Gedächtnisprotokoll

3.6 Sicherstellung der Güte von Mystery Shopping

3.6.1 Objektivität der Testkundenurteile

3.6.2 Reliabilität von Mystery Shopping

3.6.3 Validität von Mystery Shopping

4 Kritische Beurteilung des Messinstruments „Mystery Shopping“

4.1 Methodenspezifische Schwächen und Stärken

4.2 Ethische Problematik

4.3 Rechtliche Restriktionen

5 Fazit und Ausblick

ANHANG

LITERATURVERZEICHNIS