Entwicklung und Evaluation eines Trainingsprogramms zur Schulung kundenorientierten Verhaltens - Eine Interventionsstudie am Beispiel von Dienstleistungen mit geringem Komplexitätsgrad im Einzelhandel

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Symbolverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Gang der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Dienstleistungstätigkeiten im Einzelhandel

2.2 Kundenorientierung in der Dienstleistungsinteraktion

2.3 Soziale Kompetenz als Bedingung kundenorientierten Verhaltens

3 Empirische Untersuchungen zum Trainingsbedarf

3.1 Fragestellungen

3.2 Kundenbefragung

3.3 Mitarbeiterbefragung

3.4 Schlussfolgerungen für das Trainingsprogramm aus der Kunden- und Mitarbeiterbefragung

4 Konzeption des Trainingsprogramms

4.1 Schlussfolgerungen für die Trainingsgestaltung aus der Forschung zum Trainingstransfer

4.2 Trainingsprogramm zur Schulung kundenorientierten Verhaltens

5 Evaluation der Trainingsmaßnahme

5.1 Fragestellungen und Hypothesen

5.2 Planung und Durchführung der Untersuchung

5.3 Auswertungsmethoden

5.4 Ergebnisse

6 Schlussbetrachtungen

6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse

6.2 Kritische Diskussion der Ergebnisse und Limitationen der Untersuchung

6.3 Implikationen für Forschung und Praxis

Anhang

Anhang I Ablaufplan für den Trainer

Anhang II Trainingsevaluation

Literaturverzeichnis