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Dienstleistungen 4.0 - Konzepte - Methoden - Instrumente. Band 1. Forum Dienstleistungsmanagement

von: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Springer Gabler, 2017

ISBN: 9783658175504 , 536 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

Windows PC,Mac OSX Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen für: Windows PC,Mac OSX,Linux

Preis: 54,99 EUR

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Dienstleistungen 4.0 - Konzepte - Methoden - Instrumente. Band 1. Forum Dienstleistungsmanagement


 

Vorwort

5

Inhaltsverzeichnis

7

Teil A: Wissenschaftliche Beiträge

10

1Dienstleistungen 4.0 - Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen

11

1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis

13

2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0

16

2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0

16

2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen

18

2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0

19

2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0

20

3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

22

3.1 Überblick

22

3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

22

3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

24

3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0

25

3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

27

4. Management von Dienstleistungen 4.0

28

4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0

28

4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0

30

4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0

34

4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0

38

4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0

40

4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0

42

5. Fazit

46

Literaturverzeichnis

47

1. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0

49

2 Service Digitization -Review of the Literature and Research Agenda

50

1. Introduction

51

2. Perspectives on Service Digitization

52

3. Bibliometric Analysis of Research on Service Digitization

53

3.1 Procedure

53

3.2 Results

54

3.3 Historiographic Analysis

58

4. Avenues for Further Research

60

5. Conclusion

61

References

62

3Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Entlastung von Konsumenten in ihren Alltagsprozessen

67

1. Einleitung einer vierten industriellen Revolution

69

2. Von der Industrie 4.0 zu Dienstleistungen 4.0

70

2.1 Besonderheiten der Industrie 4.0

70

2.2 Dienstleistungen 4.0 als neue Dienstleistungskategorie

75

2.2.1 Charakteristika von Dienstleistungen 4.0

75

2.2.2 Erscheinungsformen von Dienstleistungen 4.0

82

3. Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Alltagsentlastung des Konsumenten

83

3.1 Verstärkung der konsumentenseitigen Belastungssituation durch IuK-Technologien

84

3.2 Konsumentenentlastung durch Butler-Services

85

3.2.1 Technologische Basis von Butler-Services

86

3.2.2 Marketing-Logik von Butler-Services

88

3.2.3 Wertbeitrag und Nutzenpotenziale von Butler-Services

90

3.2.4 Leistungsspektrum und Marketing-Ansatz von Butler-Services

91

4. Problemfelder bei Dienstleistungen 4.0

93

Literaturverzeichnis

95

4 Smart Services -Chancen und Herausforderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen

103

1. Einleitung

105

2. Technologieinnovation als Treiber von Smart Services

106

2.1 Integrierte Plattformen als technologische Basis

106

2.2 Integration von Technologie und Dienstleistung zur Gestaltung von Smart Services

110

3. Wertschöpfung in Smart Service-Systemen

111

3.1 Co-Kreation in Multi-Akteurs-Konstellationen

111

3.2 ,,Business Wargames'' als Methode zum Testen von Smart Service-Geschäftsmodellen

115

4. Digitalisierung von Arbeit im Kontext von Smart Services

117

4.1 Veränderungen in der Arbeitswelt durch Smart Services

117

4.2 Digitale Arbeit in Innovationslaboren erleben

120

5. Fazit und weiterer Forschungsbedarf

122

Literaturverzeichnis

123

5 Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service- Encountern - Begriff, Relevanz und Einflussfaktoren

127

1. Digitale Dienstleistungen als Marketingherausforderung

128

2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen

129

2.1 Digitalisierung und digitale Dienstleistungen

129

2.2 Digitale industrielle Dienstleistungen

130

2.3 Digitale Service Encounter

132

3. Interaktionsqualität in digitalen Service Encountern

134

3.1 Begriff und Dimensionen

134

3.2 Anbieterbezogene Einflussfaktoren

136

3.3 Kundenbezogene Einflussfaktoren

138

4. Fazit

139

Literaturverzeichnis

140

6 Kaufentscheidungstreiber bei Dienstleistungen 4.0 -Unterschiede zwischen digitalen B2C- und C2C-Services

145

1. Einleitung

146

2. Theoretische Fundierung

147

2.1 Sharing Services/C2C-Services

147

2.2 Kaufentscheidungstreiber

148

3. Modell und Hypothesen

148

3.1 Unterschiedliche Wirkung im Vergleich zu B2C-Services

150

3.2 Persönlichkeit als Kontrollvariable

151

4. Design der empirischen Studie

151

5. Ergebnisse

152

6. Managementimplikationen

154

Literaturverzeichnis

155

2. Methoden von Dienstleistungen 4.0

157

7 Service Engineering -Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen

158

1. Einleitung - Warum ist Service Engineering relevant?

160

2. Grundlagen des Service Engineering

161

2.1 Service Design und Service Engineering

161

2.2 Nutzen durch Service Engineering

162

2.3 Gründe für nicht erfolgreiche Services

163

3. Vorgehensmodell zur Entwicklung von Services

164

3.1 Dienstleistungskonzepte im Vergleich

164

3.2 Erfolgsfaktoren für Vorgehensmodelle zur Entwicklung neuer Services

167

3.3 Vorgehensmodell für die Praxis

168

4. Serviceentwicklung in Unternehmen -Ein Status

169

4.1 Unternehmensbefragung - Zusammenfassung

169

4.2 Ist-Situation im Überblick

170

4.3 Service-Engineering-Entwicklungsprozess in der Praxis

171

4.4 Partner und Netzwerk

172

4.5 Zukünftige Entwicklungen

173

5. Neue Services im Kontext von Industrie 4.0

174

6. Reifegrad-Modelle und Geschäftsprozesse

176

6.1 Reifegrad-Modell in fünf Stufen

177

6.2 Geschäftsmodelle aus der Praxis

179

7.Fazit

181

Literaturverzeichnis

182

8Digitalisierung als Treiber für Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering

186

1. Digitalisierung und Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering in Unternehmen

188

2. Potenziale und Herausforderungen von Digitalisierung aus Sicht mittelständischer Unternehmen

190

2.1 Potenziale aus Sicht mittelständischer Unternehmen

190

2.2 Herausforderungen aus Sicht mittelständischer Unternehmen

191

2.3 Industrial Data Clouds

192

3. Fallstudie zur Implementierung von Faktenbasiertem Service-Systems-Engineering im Unternehmensverbund

194

3.1 Methodisches Vorgehen

195

3.2 Service Blueprinting und Service-Systems-Engineering

196

3.3 Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering

199

4. Dimensionen für den Umgang mit Digitalisierung und Service-Systems-Engineering in Unternehmen

200

5. Ausblick

202

Literaturverzeichnis

202

9 Context-Aware Computing -Zur Integrativitätsproblematik aus Sicht der Leistungslehre

205

1. Einleitung

207

2. Context-Aware Computing

208

2.1 Zum Kontextbegriff

208

2.2 Zum Begriff Context-Awareness

210

2.3 Ausgewählte Anwendungsfelder

211

3. Integrativität

214

3.1 Grundzüge der Leistungslehre

214

3.2 Daten, Information und Wissen

215

3.3 Zur Problematik der Datenintegration

216

4. Empirische Prüfung

217

4.1 Vorgehen

218

4.2 Güteprüfung

218

4.3 Invarianzprüfung

220

4.4 Hypothesenprüfung

222

5. Schlussfolgerungen

223

Literaturverzeichnis

224

10Service Analytics als Ansatz zur Weiterentwicklung des Dienstleistungsmanagements

230

1. Beitrag der Service Analytics zur Verbesserung des Dienstleistungsmanagements

231

2. Instrumentarium von Service Analytics

232

2.1 Instrumente von Business Analytics

232

2.2 Abgrenzung des Aufgabenfelds von Service Analytics

234

2.3 Anwendungen von Service Analytics

236

3. Praxisbeispiel

238

4. Ausblick

241

Literaturverzeichnis

241

11Steuerung der Servicequalität in Echtzeit (SQE)

243

1. Wesentliche Eckpfeiler und Erfolgskriterien bei der Anwendung

244

2. Erfolgsfaktoren für die Erfassung und Steuerung von Servicequalität in Echtzeit (SQE)®

249

3. Kundenzufriedenheit durch Servicequalität in Echtzeit (SQE)® in Medizinischen Versorgungszentren - Geleistete Servicequalität täglich auf dem Schirm

251

3.1 Unternehmen

251

3.2 Motivation

251

3.3 Lösung

251

3.4 Ergebnisse

253

Literaturverzeichnis

254

3. Instrumente von Dienstleistungen 4.0

256

12Preismanagement in digitalen Geschäftsmodellen

257

1. Digitalisierung und neue Rahmenbedingungen

258

1.1 Grenzkosten von Null

258

1.2 Preis- und Nutzentransparenz

259

2. Neue Preismodelle

261

2.1 Dynamik der Preismodelle

262

2.2 Pay-per-Use

263

2.3 Name-your-own-Price

264

2.4 Pay-what-you-want

264

2.5 Freemium

265

2.6 Flatrate

265

2.7 Innovative Preismetriken

267

3. Zusammenfassung

268

Literaturverzeichnis

269

13Möglichkeiten servicezentrierter Preissysteme durch Digitalisierung

271

1. Einleitung

272

2. Kundenwert und Wertkreation

273

2.1 Tauschwert und Gebrauchswert

273

2.2 Wertkreation in Kundennutzungsprozessen

275

3. Systematik von Preissystemen

276

3.1 Produktzentrierte Preissysteme

276

3.2 Servicezentrierte Preissysteme

277

4. Nutzungsprozesse und Digitalisierung

281

4.1 Koordination integrierter Nutzungsprozesse

281

4.2 Herausforderungen integrierter Nutzungsprozesse

283

5. Schlussbetrachtung

285

Literaturverzeichnis

286

14Erlebniszentriertes Design von E-Services am Beispiel einer Storytelling-App für touristische Attraktionen

289

1. Einleitung

291

2. Wertschaffung und Erlebnisse

292

3. Storytelling

295

3.1 Erlebniszentrierte Vermittlung von Informationen mittels Erzählungen

295

3.2 Ausgewählte Parameter zur Gestaltung von Erzählungen

296

3.2.1 Gestaltung des Inhaltes

296

3.2.2 Gestaltung der Darstellung des Inhaltes

298

4. Beschreibung des Fallbeispiels

299

5. Beschreibung des erlebniszentrieren Designprozesses

300

5.1 Bewertung der initialen Idee mittels Wertschaffungsanalyse

300

5.2 Konzeption mittels Produktvision, Persona, Kontextszenario und User Story

304

5.3 Umsetzung auf technischer Ebene - Gestaltung der Benutzeroberfläche

306

5.4 Umsetzung auf inhaltlicher Ebene

307

5.4.1 Festlegung der zu vermittelnden Informationen

307

5.4.2 Kreation der Erzählung

308

5.5 Evaluation

309

5.6 Agiles Projektmanagement

310

6. Fazit

311

Literaturverzeichnis

312

15Kundenakzeptanz von Beacons zur Umsetzung von Location-based Advertising

317

1. Einleitung und Zielsetzung

318

2. Begriffliche Grundlagen und theoretischer Hintergrund

320

2.1 Beacon-Technologie und deren Einsatzbereiche

320

2.2 Technology Acceptance Model

321

3. Hypothesenentwicklung und Forschungsmodell

323

4. Datenerhebung

326

4.1 Methodik

326

4.2 Operationalisierung der Konstrukte

327

5. Ergebnisse der Untersuchung

329

5.1 Beurteilung des Messmodells

329

5.2 Beurteilung des Strukturmodells

330

6. Zusammenfassung

333

6.1 Diskussion der Ergebnisse

333

6.2 Implikationen für die Praxis

334

6.3 Limitationen und Forschungsausblick

335

Literaturverzeichnis

336

16Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice

342

1. Digitalisierung - Chancen und Herausforderungen für die Dialogkommunikation

343

2. Begriff und Instrumente der digitalen Dialogkommunikation

345

2.1 Definition und Abgrenzung

345

2.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation

346

3. Einsatz von digitaler Dialogkommunikation im online Kundenservice

348

3.1 Bedeutung der digitalen Dialogkommunikation im online Kundenservice

348

3.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation im Online-Kundenservice

349

3.3 Kundenanforderungen an die digitale Dialogkommunikation

352

3.4 Rolle des Servicemitarbeitenden im Rahmen der digitalen Dialogkommunikation

355

4. Fazit und Ausblick

357

Literaturverzeichnis

358

17Anywhere, Anytime? Mobile Push Notifications as a New Interaction-Channel for Service Providers

364

1. Introduction

365

2. A Characterization of Mobile Push Notifications

365

3. Empirical Study

369

4. Results

370

4.1 Results for Mobile Push Notifications

370

4.2 Comparison of Mobile Push Notifications and Other Tools

371

5. Discussion - The Benefits of Mobile Push Notifications

374

6. Conclusion

375

References

376

18 Understanding Video Engagement on Global Service Networks - The Case of Twitter Users on Mobile Platforms

378

1. Introduction

380

2. Mobile Video Content in Social Networks

381

2.1 Mobile, Video, and Social as "the" Media Trends

381

2.2 Social Media and Smartphone Usage in Germany

381

3. Twitter as a Mobile Video Platform Service

384

4. Key Challenges in Managing Mobile Video Engagement

386

4.1 Engagement and User Experience

386

4.2 Global Differences in Smartphone User Experience

387

5. Approaches to Understand Mobile Video Engagement

389

5.1 Emotions as Drivers of Engagement

389

5.2 Social Media, Culture, and Emotions

390

5.3 Mobile Video and Engagement

391

6. Implications and Future Research

392

References

393

19Controlling als interner Dienstleister 4.0

397

1. Controlling-Verständnis im Wandel

398

1.1 Veränderungen in den Aufgabenstellungen

398

1.2 Entwicklung des Rollenverständnisses

401

1.3 Aktuelles Rollenverständnis

403

2. Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Controlling

404

2.1 Skizzierung relevanter technologischer Entwicklungen

404

2.2 Potenziale ausgewählter technischer Entwicklungen der Digitalisierung für das Controlling

407

2.2.1 Big Data

407

2.2.2 Predictive Analytics und dynamische KPI

408

2.3 Neue Anforderungen an Controller als interner Dienstleister 4.0

412

3. Resultierende Entwicklungslinien des Controlling

413

Literaturverzeichnis

415

4. Branchenspezifische Perspektiven vonDienstleistungen 4.0

420

20 Material Love in the Digital Age - Comparing Perceived Consumer Value of Digital versus Physical Products

421

1. Introduction

423

2. Literature Review

424

2.1 Consumption of Physical and Digital Books

424

2.2 Customers' Value Perceptions of Digital versus Physical Books

425

3. Method

427

3.1 Sampling Approach and Data Collection

427

3.2 Data Analysis

428

4. Findings

428

4.1 Functional value

428

4.2 Emotional value

429

4.3 Social value

430

4.4 Epistemic value

430

4.5 Hedonic value

431

4.6 Conditional value

431

5. Discussion and Managerial Implications

432

6. Limitations, Outlook on Future Research Opportunities and Conclusion

434

References

435

21 Digitalizing the Customer Process - Opportunities and Risks for Financial Services

438

1. Introduction

440

2. Trust in the Financial Services Industry

441

3. Digital Interactions with Customers

441

3.1 Company-Customer Interactions in the Customer Process

442

3.2 Drivers for Digitalization in the Financial Services Industry

442

3.3 Differentiation in Digital Interactions

443

4. Strategies for Building Trust Digitally

445

4.1 Defining Trust

445

4.2 Two Trust Building Strategies

446

4.3 Digital Trust Building Antecedents

447

5. Results from the Empirical Study

450

5.1 Methodology of the Empirical Study

450

5.2 Trust Inducing Features as Drivers of Trust Enablers

451

5.3 Trust Enablers in the Financial Services Industry

452

6. Discussion

456

6.1 Strategic Options for Building Trust in the Financial Services Industry

456

6.2 Shift in Digital Trust Building Strategies towards Relationship Building

458

6.3 New Opportunities for Trust Building in the Digital Context

459

7. Conclusion

461

References

461

22Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel als Antwort auf die Herausforderungen durch Online-Shops

466

1. Online-Shops als Herausforderung für den stationären Einzelhandel

468

2. Theoretische Annäherung an die Situation im stationären Einzelhandel

469

2.1 Die fünf Wettbewerbskräfte im stationären Einzelhandel

469

2.2 Einkaufsmotive der Endkunden

472

2.2.1 Überblick

472

2.2.2 Wahrgenommene Kaufrisiken

473

2.2.3 Convenience

474

2.2.4 Einkaufserlebnisse

475

3. Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel

475

3.1 Digitale Dienstleistungen im Kaufprozess -ein Überblick

476

3.2 Die Darstellung ausgewählter digitaler Dienstleistungen

477

3.2.1 Ansprache, Kommunikation und Navigation

477

3.2.2 Beratung und Verkauf

478

3.2.3 Bezahlung

481

3.2.4 Transport und Lieferung

482

3.2.5 Von der Ansprache bis zur Lieferung

482

3.3 Digitale Dienstleistungen und Kaufmotive

483

3.3.1 Potenziale zur Senkung wahrgenommener Kaufrisiken

483

3.3.2 Potenziale zur Steigerung der Convenience

484

3.3.3 Potenziale zur Vermittlung von positiven Einkaufserlebnissen

485

3.4 Die Kunden und die Nutzung digitaler Dienstleistungen

486

4. Fazit

488

Literaturverzeichnis

489

23 Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie - Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online- Communities

494

1. Einleitung

496

2. Begriffsabgrenzung von B2B-P3-Online-Communities

497

3. Stand der Forschung zur Beteiligung in B2B-P3-Online-Communities

499

3.1 Beteiligungsformen in Online Communities

499

3.2 Motivationen und Barrieren der Kundenbeteiligung

499

3.3 Auswirkungen der Kundenbeteiligung für Kunden und Anbieterfirma

502

3.4 Motivationen und Auswirkungen der Mitarbeiterbeteiligung

503

4. Empirische Untersuchung

504

4.1 Methodisches Vorgehen und Sample

504

4.2 Darstellung der Ergebnisse

506

4.2.1 Ergebnisse der Kundenbefragung

506

4.2.2 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung

508

5. Diskussion und Implikationen für das Management von B2B-P3-Online-Communities

511

6. Limitationen und Forschungsausblick

515

Literaturverzeichnis

517

Teil B: Serviceteil

523

Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0"

524

Stichwortverzeichnis

530