Dienstleistungen 4.0 - Konzepte - Methoden - Instrumente. Band 1. Forum Dienstleistungsmanagement

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Teil A: Wissenschaftliche Beiträge

1Dienstleistungen 4.0 - Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen

1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis

2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0

2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0

2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen

2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0

2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0

3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

3.1 Überblick

3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0

3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0

4. Management von Dienstleistungen 4.0

4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0

4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0

4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0

4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0

4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0

4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0

5. Fazit

Literaturverzeichnis

1. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0

2 Service Digitization -Review of the Literature and Research Agenda

1. Introduction

2. Perspectives on Service Digitization

3. Bibliometric Analysis of Research on Service Digitization

3.1 Procedure

3.2 Results

3.3 Historiographic Analysis

4. Avenues for Further Research

5. Conclusion

References

3Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Entlastung von Konsumenten in ihren Alltagsprozessen

1. Einleitung einer vierten industriellen Revolution

2. Von der Industrie 4.0 zu Dienstleistungen 4.0

2.1 Besonderheiten der Industrie 4.0

2.2 Dienstleistungen 4.0 als neue Dienstleistungskategorie

2.2.1 Charakteristika von Dienstleistungen 4.0

2.2.2 Erscheinungsformen von Dienstleistungen 4.0

3. Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Alltagsentlastung des Konsumenten

3.1 Verstärkung der konsumentenseitigen Belastungssituation durch IuK-Technologien

3.2 Konsumentenentlastung durch Butler-Services

3.2.1 Technologische Basis von Butler-Services

3.2.2 Marketing-Logik von Butler-Services

3.2.3 Wertbeitrag und Nutzenpotenziale von Butler-Services

3.2.4 Leistungsspektrum und Marketing-Ansatz von Butler-Services

4. Problemfelder bei Dienstleistungen 4.0

Literaturverzeichnis

4 Smart Services -Chancen und Herausforderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen

1. Einleitung

2. Technologieinnovation als Treiber von Smart Services

2.1 Integrierte Plattformen als technologische Basis

2.2 Integration von Technologie und Dienstleistung zur Gestaltung von Smart Services

3. Wertschöpfung in Smart Service-Systemen

3.1 Co-Kreation in Multi-Akteurs-Konstellationen

3.2 ,,Business Wargames'' als Methode zum Testen von Smart Service-Geschäftsmodellen

4. Digitalisierung von Arbeit im Kontext von Smart Services

4.1 Veränderungen in der Arbeitswelt durch Smart Services

4.2 Digitale Arbeit in Innovationslaboren erleben

5. Fazit und weiterer Forschungsbedarf

Literaturverzeichnis

5 Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service- Encountern - Begriff, Relevanz und Einflussfaktoren

1. Digitale Dienstleistungen als Marketingherausforderung

2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen

2.1 Digitalisierung und digitale Dienstleistungen

2.2 Digitale industrielle Dienstleistungen

2.3 Digitale Service Encounter

3. Interaktionsqualität in digitalen Service Encountern

3.1 Begriff und Dimensionen

3.2 Anbieterbezogene Einflussfaktoren

3.3 Kundenbezogene Einflussfaktoren

4. Fazit

Literaturverzeichnis

6 Kaufentscheidungstreiber bei Dienstleistungen 4.0 -Unterschiede zwischen digitalen B2C- und C2C-Services

1. Einleitung

2. Theoretische Fundierung

2.1 Sharing Services/C2C-Services

2.2 Kaufentscheidungstreiber

3. Modell und Hypothesen

3.1 Unterschiedliche Wirkung im Vergleich zu B2C-Services

3.2 Persönlichkeit als Kontrollvariable

4. Design der empirischen Studie

5. Ergebnisse

6. Managementimplikationen

Literaturverzeichnis

2. Methoden von Dienstleistungen 4.0

7 Service Engineering -Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen

1. Einleitung - Warum ist Service Engineering relevant?

2. Grundlagen des Service Engineering

2.1 Service Design und Service Engineering

2.2 Nutzen durch Service Engineering

2.3 Gründe für nicht erfolgreiche Services

3. Vorgehensmodell zur Entwicklung von Services

3.1 Dienstleistungskonzepte im Vergleich

3.2 Erfolgsfaktoren für Vorgehensmodelle zur Entwicklung neuer Services

3.3 Vorgehensmodell für die Praxis

4. Serviceentwicklung in Unternehmen -Ein Status

4.1 Unternehmensbefragung - Zusammenfassung

4.2 Ist-Situation im Überblick

4.3 Service-Engineering-Entwicklungsprozess in der Praxis

4.4 Partner und Netzwerk

4.5 Zukünftige Entwicklungen

5. Neue Services im Kontext von Industrie 4.0

6. Reifegrad-Modelle und Geschäftsprozesse

6.1 Reifegrad-Modell in fünf Stufen

6.2 Geschäftsmodelle aus der Praxis

7.Fazit

Literaturverzeichnis

8Digitalisierung als Treiber für Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering

1. Digitalisierung und Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering in Unternehmen

2. Potenziale und Herausforderungen von Digitalisierung aus Sicht mittelständischer Unternehmen

2.1 Potenziale aus Sicht mittelständischer Unternehmen

2.2 Herausforderungen aus Sicht mittelständischer Unternehmen

2.3 Industrial Data Clouds

3. Fallstudie zur Implementierung von Faktenbasiertem Service-Systems-Engineering im Unternehmensverbund

3.1 Methodisches Vorgehen

3.2 Service Blueprinting und Service-Systems-Engineering

3.3 Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering

4. Dimensionen für den Umgang mit Digitalisierung und Service-Systems-Engineering in Unternehmen

5. Ausblick

Literaturverzeichnis

9 Context-Aware Computing -Zur Integrativitätsproblematik aus Sicht der Leistungslehre

1. Einleitung

2. Context-Aware Computing

2.1 Zum Kontextbegriff

2.2 Zum Begriff Context-Awareness

2.3 Ausgewählte Anwendungsfelder

3. Integrativität

3.1 Grundzüge der Leistungslehre

3.2 Daten, Information und Wissen

3.3 Zur Problematik der Datenintegration

4. Empirische Prüfung

4.1 Vorgehen

4.2 Güteprüfung

4.3 Invarianzprüfung

4.4 Hypothesenprüfung

5. Schlussfolgerungen

Literaturverzeichnis

10Service Analytics als Ansatz zur Weiterentwicklung des Dienstleistungsmanagements

1. Beitrag der Service Analytics zur Verbesserung des Dienstleistungsmanagements

2. Instrumentarium von Service Analytics

2.1 Instrumente von Business Analytics

2.2 Abgrenzung des Aufgabenfelds von Service Analytics

2.3 Anwendungen von Service Analytics

3. Praxisbeispiel

4. Ausblick

Literaturverzeichnis

11Steuerung der Servicequalität in Echtzeit (SQE)

1. Wesentliche Eckpfeiler und Erfolgskriterien bei der Anwendung

2. Erfolgsfaktoren für die Erfassung und Steuerung von Servicequalität in Echtzeit (SQE)®

3. Kundenzufriedenheit durch Servicequalität in Echtzeit (SQE)® in Medizinischen Versorgungszentren - Geleistete Servicequalität täglich auf dem Schirm

3.1 Unternehmen

3.2 Motivation

3.3 Lösung

3.4 Ergebnisse

Literaturverzeichnis

3. Instrumente von Dienstleistungen 4.0

12Preismanagement in digitalen Geschäftsmodellen

1. Digitalisierung und neue Rahmenbedingungen

1.1 Grenzkosten von Null

1.2 Preis- und Nutzentransparenz

2. Neue Preismodelle

2.1 Dynamik der Preismodelle

2.2 Pay-per-Use

2.3 Name-your-own-Price

2.4 Pay-what-you-want

2.5 Freemium

2.6 Flatrate

2.7 Innovative Preismetriken

3. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

13Möglichkeiten servicezentrierter Preissysteme durch Digitalisierung

1. Einleitung

2. Kundenwert und Wertkreation

2.1 Tauschwert und Gebrauchswert

2.2 Wertkreation in Kundennutzungsprozessen

3. Systematik von Preissystemen

3.1 Produktzentrierte Preissysteme

3.2 Servicezentrierte Preissysteme

4. Nutzungsprozesse und Digitalisierung

4.1 Koordination integrierter Nutzungsprozesse

4.2 Herausforderungen integrierter Nutzungsprozesse

5. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

14Erlebniszentriertes Design von E-Services am Beispiel einer Storytelling-App für touristische Attraktionen

1. Einleitung

2. Wertschaffung und Erlebnisse

3. Storytelling

3.1 Erlebniszentrierte Vermittlung von Informationen mittels Erzählungen

3.2 Ausgewählte Parameter zur Gestaltung von Erzählungen

3.2.1 Gestaltung des Inhaltes

3.2.2 Gestaltung der Darstellung des Inhaltes

4. Beschreibung des Fallbeispiels

5. Beschreibung des erlebniszentrieren Designprozesses

5.1 Bewertung der initialen Idee mittels Wertschaffungsanalyse

5.2 Konzeption mittels Produktvision, Persona, Kontextszenario und User Story

5.3 Umsetzung auf technischer Ebene - Gestaltung der Benutzeroberfläche

5.4 Umsetzung auf inhaltlicher Ebene

5.4.1 Festlegung der zu vermittelnden Informationen

5.4.2 Kreation der Erzählung

5.5 Evaluation

5.6 Agiles Projektmanagement

6. Fazit

Literaturverzeichnis

15Kundenakzeptanz von Beacons zur Umsetzung von Location-based Advertising

1. Einleitung und Zielsetzung

2. Begriffliche Grundlagen und theoretischer Hintergrund

2.1 Beacon-Technologie und deren Einsatzbereiche

2.2 Technology Acceptance Model

3. Hypothesenentwicklung und Forschungsmodell

4. Datenerhebung

4.1 Methodik

4.2 Operationalisierung der Konstrukte

5. Ergebnisse der Untersuchung

5.1 Beurteilung des Messmodells

5.2 Beurteilung des Strukturmodells

6. Zusammenfassung

6.1 Diskussion der Ergebnisse

6.2 Implikationen für die Praxis

6.3 Limitationen und Forschungsausblick

Literaturverzeichnis

16Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice

1. Digitalisierung - Chancen und Herausforderungen für die Dialogkommunikation

2. Begriff und Instrumente der digitalen Dialogkommunikation

2.1 Definition und Abgrenzung

2.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation

3. Einsatz von digitaler Dialogkommunikation im online Kundenservice

3.1 Bedeutung der digitalen Dialogkommunikation im online Kundenservice

3.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation im Online-Kundenservice

3.3 Kundenanforderungen an die digitale Dialogkommunikation

3.4 Rolle des Servicemitarbeitenden im Rahmen der digitalen Dialogkommunikation

4. Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

17Anywhere, Anytime? Mobile Push Notifications as a New Interaction-Channel for Service Providers

1. Introduction

2. A Characterization of Mobile Push Notifications

3. Empirical Study

4. Results

4.1 Results for Mobile Push Notifications

4.2 Comparison of Mobile Push Notifications and Other Tools

5. Discussion - The Benefits of Mobile Push Notifications

6. Conclusion

References

18 Understanding Video Engagement on Global Service Networks - The Case of Twitter Users on Mobile Platforms

1. Introduction

2. Mobile Video Content in Social Networks

2.1 Mobile, Video, and Social as "the" Media Trends

2.2 Social Media and Smartphone Usage in Germany

3. Twitter as a Mobile Video Platform Service

4. Key Challenges in Managing Mobile Video Engagement

4.1 Engagement and User Experience

4.2 Global Differences in Smartphone User Experience

5. Approaches to Understand Mobile Video Engagement

5.1 Emotions as Drivers of Engagement

5.2 Social Media, Culture, and Emotions

5.3 Mobile Video and Engagement

6. Implications and Future Research

References

19Controlling als interner Dienstleister 4.0

1. Controlling-Verständnis im Wandel

1.1 Veränderungen in den Aufgabenstellungen

1.2 Entwicklung des Rollenverständnisses

1.3 Aktuelles Rollenverständnis

2. Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Controlling

2.1 Skizzierung relevanter technologischer Entwicklungen

2.2 Potenziale ausgewählter technischer Entwicklungen der Digitalisierung für das Controlling

2.2.1 Big Data

2.2.2 Predictive Analytics und dynamische KPI

2.3 Neue Anforderungen an Controller als interner Dienstleister 4.0

3. Resultierende Entwicklungslinien des Controlling

Literaturverzeichnis

4. Branchenspezifische Perspektiven vonDienstleistungen 4.0

20 Material Love in the Digital Age - Comparing Perceived Consumer Value of Digital versus Physical Products

1. Introduction

2. Literature Review

2.1 Consumption of Physical and Digital Books

2.2 Customers' Value Perceptions of Digital versus Physical Books

3. Method

3.1 Sampling Approach and Data Collection

3.2 Data Analysis

4. Findings

4.1 Functional value

4.2 Emotional value

4.3 Social value

4.4 Epistemic value

4.5 Hedonic value

4.6 Conditional value

5. Discussion and Managerial Implications

6. Limitations, Outlook on Future Research Opportunities and Conclusion

References

21 Digitalizing the Customer Process - Opportunities and Risks for Financial Services

1. Introduction

2. Trust in the Financial Services Industry

3. Digital Interactions with Customers

3.1 Company-Customer Interactions in the Customer Process

3.2 Drivers for Digitalization in the Financial Services Industry

3.3 Differentiation in Digital Interactions

4. Strategies for Building Trust Digitally

4.1 Defining Trust

4.2 Two Trust Building Strategies

4.3 Digital Trust Building Antecedents

5. Results from the Empirical Study

5.1 Methodology of the Empirical Study

5.2 Trust Inducing Features as Drivers of Trust Enablers

5.3 Trust Enablers in the Financial Services Industry

6. Discussion

6.1 Strategic Options for Building Trust in the Financial Services Industry

6.2 Shift in Digital Trust Building Strategies towards Relationship Building

6.3 New Opportunities for Trust Building in the Digital Context

7. Conclusion

References

22Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel als Antwort auf die Herausforderungen durch Online-Shops

1. Online-Shops als Herausforderung für den stationären Einzelhandel

2. Theoretische Annäherung an die Situation im stationären Einzelhandel

2.1 Die fünf Wettbewerbskräfte im stationären Einzelhandel

2.2 Einkaufsmotive der Endkunden

2.2.1 Überblick

2.2.2 Wahrgenommene Kaufrisiken

2.2.3 Convenience

2.2.4 Einkaufserlebnisse

3. Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel

3.1 Digitale Dienstleistungen im Kaufprozess -ein Überblick

3.2 Die Darstellung ausgewählter digitaler Dienstleistungen

3.2.1 Ansprache, Kommunikation und Navigation

3.2.2 Beratung und Verkauf

3.2.3 Bezahlung

3.2.4 Transport und Lieferung

3.2.5 Von der Ansprache bis zur Lieferung

3.3 Digitale Dienstleistungen und Kaufmotive

3.3.1 Potenziale zur Senkung wahrgenommener Kaufrisiken

3.3.2 Potenziale zur Steigerung der Convenience

3.3.3 Potenziale zur Vermittlung von positiven Einkaufserlebnissen

3.4 Die Kunden und die Nutzung digitaler Dienstleistungen

4. Fazit

Literaturverzeichnis

23 Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie - Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online- Communities

1. Einleitung

2. Begriffsabgrenzung von B2B-P3-Online-Communities

3. Stand der Forschung zur Beteiligung in B2B-P3-Online-Communities

3.1 Beteiligungsformen in Online Communities

3.2 Motivationen und Barrieren der Kundenbeteiligung

3.3 Auswirkungen der Kundenbeteiligung für Kunden und Anbieterfirma

3.4 Motivationen und Auswirkungen der Mitarbeiterbeteiligung

4. Empirische Untersuchung

4.1 Methodisches Vorgehen und Sample

4.2 Darstellung der Ergebnisse

4.2.1 Ergebnisse der Kundenbefragung

4.2.2 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung

5. Diskussion und Implikationen für das Management von B2B-P3-Online-Communities

6. Limitationen und Forschungsausblick

Literaturverzeichnis

Teil B: Serviceteil

Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0"

Stichwortverzeichnis