Grundlagen des CRM - Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung

Vorwort zur dritten Auflage

Vorwort zur zweiten Auflage

Vorwort zur ersten Auflage

Inhaltsverzeichnis

Erster Teil Grundlagen des CRM

CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse

1 Einleitung

2 Grundlagen des CRM

2.1 Definition

2.2 Begriffsabgrenzung

3 Rahmenkonzept des CRM

3.1 Überblick

3.2 Ökonomischer Erfolg durch profitable Kundenbeziehungen

3.2.1 Wertorientierte Betrachtung der Kundenbeziehungen

3.2.2 Determinanten des Kundenwerts

3.3 Kundenzufriedenheit und -bindung als Basis des ökonomischen Erfolgs

3.4 Kundenbeziehungsstrategie als Ausgangspunkt des CRM

3.5 Kundenorientierte Reorganisation des Unternehmens

4 Prozesse im CRM

4.1 Strategische CRM-Prozesse

4.2 Analytische CRM-Prozesse

4.2.1 Übergreifende analytische Prozesse

4.2.2 Maßnahmenspezifische analytische Prozesse

4.3 Operative CRM-Prozesse

5 IT-Systeme im CRM

6 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien

1 Kundenbeziehungsstrategie zur strategischen Verankerung des CRM in Unternehmen

2 Begriff und Dimensionen einer Kundenbeziehungsstrategie

2.1 Begriffliche Abgrenzungen

2.1.1 Begriffssynthese Kundenbeziehung und Strategie

2.1.2 Kundenbeziehungsstrategie und deren Konzeption

2.2 Dimensionen einer Kundenbeziehungsstrategie

3 Analyse des Kundenbeziehungsumfeldes und Zielformulierung

3.1 Markt- und Wettbewerbsanalyse

3.2 Unternehmensanalyse

3.3 Zielformulierung

4 Segmente und segmentspezifische Basisstrategien

4.1 Segmentierung

4.2 Basisstrategien anhand phasenspezifischer Betreuung

5 Instrumente im Rahmen von Kundenbeziehungsstrategien

5.1 Phasenspezifische Instrumente

5.1.1 Instrumente des Kundenakquisitionsmanagements

5.1.2 Instrumente des Kundenbindungsmanagements

5.1.3 Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagements

5.2 Phasenunabhängige Instrumente

6 Multichannel-Strategie

7 Rahmenbedingungen

7.1 Personelle Rahmenbedingungen

7.2 Technologische Rahmenbedingungen

8 Fazit

Literaturverzeichnis

Gestaltung kundenbezogener Geschäftsprozesse

1 Zielsetzung und Vorgehensweise des Prozessmanagements

1.1 Bedeutung des Prozessmanagements im CRM

1.2 Schwachstellen kundenbezogener Prozesse

1.3 Vorgehensmodell der Prozessoptimierung

2 Zieldefinition und Organisation

3 Prozessauswahl und -erhebung

3.1 Abgrenzung CRM-relevanter Prozesse

3.2 Identifizierung von Schlüsselprozessen

3.3 Erhebung der Prozessinformationen

4 Prozessmodellierung

4.1 Zielsetzung der Prozessmodellierung im CRM

4.2 Modellierungsmethoden

4.3 Modellierungswerkzeuge

5 Prozessanalyse und -verbesserung

5.1 Analyseperspektiven und Prozesskennzahlen

5.2 Statische Analysen

5.3 Dynamische Analysen

5.4 Prozessverbesserung

6 Referenzprozesse und Prozessbenchmarking

6.1 Referenzmodelle betrieblicher Geschäftsprozesse

6.2 Vorgehensweise der Referenzmodellierung

6.3 Prozessbenchmarking

6.4 Referenzprozesse im CRM

7 Fazit

Literaturverzeichnis

IT-Unterstützung durch CRM-Systeme

1 Aufbau von CRM-Systemen

2 Analytische CRM-Systeme

2.1 Data Warehouse und OLAP

2.2 Data Mining

2.3 Web Mining

2.4 Text Mining

3 Operative CRM-Systeme

3.1 CRM-Anwendungen

3.1.1 IT-Unterstützung von Marketing-Prozessen

3.1.2 IT-Unterstützung von Sales-Prozessen

3.1.3 IT-Unterstützung von Service-Prozessen

3.2 Customer Touch Points und Interaktionskanäle

3.2.1 Customer Interaction Center

3.2.2 Internet

3.3 Operative Kundendatenbanken

4 Fazit

Literaturverzeichnis

CRM-Controlling

1 Grundzüge des CRM-Controlling

1.1 Bedeutung und Inhalte des CRM-Controlling

1.2 Spezifika des CRM-Controlling

1.3 Aufgaben-/Teilfelder des CRM-Controlling

2 Instrumente des CRM-Controlling

2.1 Wirtschaftlichkeitsanalysen von CRM-Systemen

2.2 Methoden der Einzelkundenbewertung und -selektion

2.3 Kennzah lengestütztes CRM-Kampagnenmanagement

2.4 Die Balanced Scorecard (BSC) als übergreifendes Koordinationsinstrument im CRM-Controlling

Literaturverzeichnis

Datenschutzaspekte in CRM-Projekten

1 CRM-Aufgabenbereiche und relevante Rechtsgebiete

2 Grundlagen des Datenschutzes

2.1 Schutzbereich der Datenschutzgesetze

2.2 Zulässigkeit der Datenverarbeitung

2.2.1 Gesetzliche Erlaubnisnorm

2.2.2 Einwilligung des Betroffenen

2.3 Rechte des Verbrauchers

2.4 Kontroll- und Sanktionssystem

3 Datenschutzaspekte bei CRM-Projekten

3.1 Arten von CRM-Projekten

3.2 CRM-Projekte im Akquisitionsprogramm

3.3 CRM-Projekte im Loyalitätsprogramm

3.4 CRM-Projekte im Rückgewinnungsprogramm

4 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Zweiter Teil Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM

Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen

1 Einleitung

2 Kundenbeziehung als Investitionsentscheidung

3 Begriffliche Abgrenzung entscheidender Kunden-Konstrukte

3.1 Kundennähe

3.2 Kundenzufriedenheit

3.3 Kundenbindung

3.4 Zusammenhänge zwischen Kundennähe, -zufriedenheit und -bindung

4 Beziehungsgefüge zwischen den Kunden-Konstrukten und dem ökonomischen Wert von Kundenbeziehungen

4.1 Begriffsabgrenzung des ökonomischen Werts

4.2 Effekt der Kunden-Konstrukte auf den ökonomischen Wert

4.3 Effekt des Customer Relationship Managements auf den ökonomischen Wert

5 Diskussion

Literaturverzeichnis

Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg

1 Vorbemerkungen

2 Ökonomische Effekte des Beziehungsmarketing

2.1 Kundenbindung und Sicherheitsstreben

2.1.1 Kundenbindung und Stabilität der Geschäftsbeziehung

2.1.2 Kundenbindung und Informationsversorgung

2.1.3 Kundenbindung und beziehungspolitischer Aktionsspielraum

2.1.4 Kundenbindung und Vertrauensstärkung

2.1.5 Konfliktäre Zielbeziehungen zwischen Kundenbindung und Sicherheit

2.2 Kundenbindung und Unternehmenswachstum

2.2.1 Wachstum durch Kundenpenetration

2.2.2 Wachstum durch Kundenempfehlungen

2.2.3 Negative Wachstumseffekte durch Kundenbindung

2.3 Kundenbindung und Gewinn

2.3.1 Kostensenkende Wirkungen der Kundenbindung

2.3.2 Kundenbindung und Erlössteigerungen

2.3.3 Bindungskosten

2.4 Zusammenfassung

3 Die Nachhaltigkeit des Beziehungsmarketing

Literaturverzeichnis

Kundenbewertung im Rahmen des CRM

1 Einleitung: Die Bewertung von Kundenbeziehungen als aktuelle Herausforderung für das CRM

2 Grundlagen der Kundenbewertung

2.1 Begriff und Determinanten des Kundenwerts

2.2 Methoden der Bewertung von Kundenbeziehungen

3 Wertorientiertes Kundenmanagement

3.1 Begriff des wertorientierten Kundenmanagements

3.2 Ziele und Aufgaben des wertorientierten Kundenmanagements

3.3 Integration mit Ansätzen des CRM

3.4 Mehrstufige Kundenbewertung und CRM-Konzeptionen

4 Ausblick auf offene Forschungsfelder

Literaturverzeichnis

Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive

1 Entwicklung und Bedeutung des Beziehungsmarketing

2 Verbraucherbenefits und -kosten des Beziehungsmarketing

2.1 Theoretischer Stand der kundenorientierten Forschung

2.2 Arten von Verbraucherbenefits

2.3 Verbraucherkosten des Beziehungsmarketing

3 Ausgewählte Elemente einer Typologie von Geschäftsbeziehungen

4 Probleme und Grenzen des Beziehungsmarketing aus kundenorientierter Sicht

4.1 Grundsätzliche Probleme

4.1.1 Inflationierung

4.1.2 Missbrauch

4.1.3 Überforderung des personellen Potentials der Anbieter

4.2 Kosten der Markttransparenz

4.3 Einschränkung der mobilitätsbedingten Funktionsfähigkeit des Wettbewerbs

4.4 Diskriminierungsproblematik

4.5 Sozialpsychische Schäden durch Kommerzialisierung von Beziehungen

4.6 Datenmissbrauch

5 Schlussfolgerungen

Literaturverzeichnis

Dritter Teil Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM

Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

1 Problemstellung

2 Kundenbeziehungen

3 Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

3.1 Ein Phasenkonzept der Geschäftsbeziehung als Grundlage

3.2 Die Weiterentwicklung in Analogie zum Produkt-Lebenszyklus-Konzept

3.3 Die Nutzung des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus für die inhaltliche Strukturierung des Customer Relationship Management

4 Ausblick

Literaturverzeichnis

Interessentenmanagement

1 Notwendigkeit des Interessentenmanagements als Element des CRM

2 Gegenstand des Interessentenmanagements

3 Konzeption des Interessentenmanagements als CRM-Element

3.1 Database Marketing als Grundlage des Interessentenmanagements

3.2 Prozess der Neukundengewinnung als Ansatzpunkt

3.3 Identifizierung und Qualifizierung potenzieller Interessenten

3.4 Priorisierung der Interessenten

3.5 Konversion der Interessenten in Neukunden

3.6 Interessentenmanagement als permanente Aufgabe des CRM

3.7 Interessentenmanagement als integraler Bestandteil des CRM

4 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Neukundenmanagement

1 Neukundenmanagement – Eine vernachlässigte Aufgabe des CRM

2 Neukundenmanagement als Teilfunktion des Kundenbindungsmanagements

2.1 Definition eines Neukunden

2.2 Definition und Faktoren der Kundenbindung

2.3 Definition von Neukundenmanagement und dessen Einordnung in das Kundenbindungsmanagement

3 Geschäftsbeziehungen zu Neukunden

3.1 Der Einstieg in eine neue Geschäftsbeziehung

3.2 Besonderheiten von Geschäftsbeziehungen zu Neukunden

4 Das Management von Neukundenbeziehungen

4.1 Notwendigkeit eines Neukundenmanagements

4.2 Ziele des Neukundenmanagements

4.3 Maßnahmen des Neukundenmanagements

4.3.1 Überblick

4.3.2 Aspekte der Produktpolitik und des Qualitätsmanagements im Rahmen des Neukundenmanagements

4.3.3 Zufriedenheitsmanagement bei Neukunden

4.3.4 Signaling-Maßnahmen bei Neukunden

4.4 Kontrollaspekte im Rahmen des Neukundenmanagements

4.4.1 Überprüfung der Zielerreichung des Neukundenmanagements

4.4.2 Identifikation von Neukundenproblemen

4.5 Implementierung des Neukundenmanagements

5 Fazit

Anmerkungen

Literaturverzeichnis

Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement

1 Bedeutung des Zufriedenheitsund Kundenbindungsmanagements für das CRM

1.1 Kundenbeziehungszyklus als Analysegrundlage des CRM

1.2 Erfolgskette als Steuerungsgrundlage des CRM

1.3 Ziele und Aufgaben des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

2 Ansätze zur Messung der Zufriedenheit und Kundenbindung

2.1 Klassifikation der Messansätze

2.2 Messung der Kundenzufriedenheit

2.3 Messung der Kundenbindung

3 Instrumente des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

3.1 Phasenspezifische Instrumente des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

3.2 Phasenübergreifende Instrumente des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

4 Organisation und Implementierung des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

4.1 Aufbauorganisation des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

4.2 Ablauforganisation des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

4.2.1 Prozessorientierte Organisationsgestaltung

4.2.2 Schnittstellenmanagement

5 Erfolgsfaktoren des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements

Literaturverzeichnis

Feedbackmanagement

1 Feedbackmanagement: Begriff und Relevanz

1.1 Zum Begriff: Feedbackmanagement als Management von Kundenbeschwerden und Kundenlob

1.2 Zur unternehmerischen Bedeutung eines Feedbackmanagements

2 Wesentliche Felder und Erkenntnisse der Kundenfeedbackforschung

2.1 Beschwerdeverhaltensforschung

2.1.1 Fokus: Beschwerdeneigung

2.1.2 Fokus: Beschwerdezufriedenheit

2.2 Lobverhaltensforschung

2.2.1 Fokus: Die personelle Wirkung von Lob

2.2.2 Fokus: Motivation für und Wirkung von Kundenlob

3 Grundlagen des Beschwerdemanagements

3.1 Begriff und Ziele des Beschwerdemanagements

3.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements

3.2.1 Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozesses

3.2.2 Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses

4 Grundlagen des Lobmanagements

4.1 Begriff und Ziele des Lobmanagements

4.2 Aufgaben des Lobmanagements

5 Fazit: Die Notwendigkeit eines integrierten Feedbackmanagements

Literaturverzeichnis

Kündigungspräventionsmanagement

1 Kündigungsprävention als Aufgabe des Customer Relationship Management

2 Ziel und Grundlagen des Kündigungspräventionsmanagement

3 Bausteine des Kündigungspräventionsmanagement

3.1 Analyse von Kündigungsgründen und -prozessen

3.1.1 Merkmalsorientierter Ansatz

3.1.2 Switching-Path-Analyse

3.2 Proaktives Monitoring potenzieller Kündiger

3.2.1 Identifikation von Frühwarnindikatoren

3.2.2 CRM-Systeme zur Abwanderungsprognose

3.3 Ansätze zur Verhinderung der Kündigung

3.3.1 Kündigungspräventionsstrategien

3.3.2 Dialog mit gefährdeten Kunden

4 Erfolg des Kündigungspräventionsmanagement und Schlussfolgerungen für das CRM

Literaturverzeichnis

Rückgewinnungsmanagement

1 Zur Relevanz der Rückgewinnung von Kunden

2 Das Management der Rückgewinnung als Aufgabe des Kundenmanagements

3 Der Prozess eines systematischen Rückgewinnungsmanagement von verlorenen Kunden

3.1 Kundengerichtete Prozessphasen der Kundenrückgewinnung

3.1.1 Identifizierung der Rückgewinnungskandidaten

3.1.2 Kundenindividuelle Rückgewinnungsanalyse

3.1.3 Kundenindividuelle Rückgewinnungsmaßnahmen

3.1.4 Eingliederung der zurückgewonnenen Kunden

3.2 Unternehmensgerichtete Prozessphasen der Kundenrückgewinnung

3.2.1 Management des Rückgewinnungswissens im Unternehmen

3.2.2 Controlling der Kundenrückgewinnung

4 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Kreditrisikomanagement

1 Bedeutung des Kreditrisikos im Kontext des CRM

1.1 Berücksichtigung des Kreditrisikos im CRM

1.2 Begriffliche Grundlagen

1.3 Bedeutung des Kreditrisikos aus Sicht eines einzelnen Unternehmens

2 Umgang mit dem Kreditrisiko

2.1 Strategisches und operatives (Kredit-)Risikomanagement

2.2 Ansätze zur Kreditrisikomessung und -bewertung

2.2.1 Quantitative Methoden

2.2.2 Datenquellen

2.2.3 Rechtliche Rahmenbedingungen

2.3 Ansätze zur Kreditrisikosteuerung und -kontrolle

3 Gestaltung von Kundenbeziehungen unter Berücksichtigung des Kreditrisikos

3.1 Konzepte des Kreditrisikomanagements zur Unterstützung des CRM

3.2 Strukturierung der Aufgaben des Kreditrisikomanagements anhand des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

4 Zusammenfassung und weiterführende Forschungsfragen

Literaturverzeichnis

Multi-Channel Management im CRM

1 Kundenprozesse als Ansatzpunkt für das Multi-Channel Management

2 Herausforderungen für das Multi-Channel Management

2.1 Verändertes Kundenverhalten

2.2 Wettbewerbsverhalten der Konkurrenz

2.3 Interne Unternehmensentwicklungen

3 Zentrale Aspekte des Multi-Channel Managements

3.1 Chancen von Mehrkanalsystemen

3.2 Gefahren von Mehrkanalsystemen

4 Kundenprozessorientierung im Multi-Channel Management

4.1 Kundenorientierte Multi-Channel-Strategie: Vom Kundenprozess zum Unternehmensprozess

4.2 Kundenorientierte Kanalkonfiguration

4.2.1 Kundenprozessorientierung bei der Auswahl und den Inhalten der Absatzkanäle

4.2.2 Alternative Möglichkeiten der Kanalkonfiguration

4.3 Prozessorientierte Koordination des Absatzkanal-Mix

4.3.1 Kreuzungsraster zur Abstimmung von Aufgaben

4.3.2 Motivation der Mitarbeiter und Partner: Anreiz- und Konditionensysteme

4.3.3 Kundensteuerung in Absatzkanälen

4.4 Konfliktmanagement in Mehrkanalsystemen

4.5 Kundenorientiertes Controlling der Distribution

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Vierter Teil IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse

IT-Unterstützung von Marketing-Prozessen

1 Einleitung

1.1 Einordnung in die Prozesslandschaft des CRM

1.2 IT-Systeme im CRM

2 Kampagnenmanagement

2.1 Kampagnentypologie

2.2 Prozess des Kampagnenmanagements

2.2.1 Kampagnenplanung

2.2.2 Kampagnendurchführung

2.2.3 Kampagnenanalyse

3 Leadmanagement

3.1 Lead-Erfassung

3.2 Lead-Anreicherung

3.3 Lead-Qualifizierung

3.4 Lead-Distribution

3.5 Lead-Verfolgung

3.6 Lead-Analyse

4 IT-Systeme zur Unterstützung von Marketing-Prozessen

5 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

IT-Unterstützung von Sales-Prozessen

1 Personal Selling im Kontext der Sales Automation

1.1 Bedeutung des Personal Selling

1.2 Stufenkonzept „Verkaufen“

2 Primärprozesse

2.1 Verkaufsprozessmanagement im Überblick

2.2 Verkaufsprozess Neukundengewinnung

2.3 Verkaufsprozess Cross-Selling

2.4 Verkaufsprozess Lieferanteil erhöhen

2.5 Verkaufsprozess Neuprodukteinführung

2.6 Aktiver Verkauf durch Verkaufsprozessmanagement

3 Unterstützende Aufgaben

3.1 Administrative Aufgaben

3.1.1 Zielplanung und Budgetierung

3.1.2 Kundendatenverwaltung und Berichtswesen

3.1.3 Planug des Verkaufsbezirks und Tourenplanung

3.1.4 Klassische administrative Aufgaben wie Spesenabrechnung, Kfz-Nutzung usw.

3.2 Analytische Aufgaben

3.2.1 Analysen im Angebotsmanagement

3.2.2 Lead-Management

3.2.3 Opportunity-Management

3.2.4 Operative Vertriebskontrolle (Quoten)

4 Kontaktunterstützende Aufgaben

5 Ausblick

Literaturverzeichnis

IT-Unterstützung von Service-Prozessen

1 Einleitung

2 IT-Unterstützung von Serviceprozessen: Service Automation als Bestandteil des CRM

3 Serviceprozesse im Unternehmen

4 Einsatz von Service Automation als IT-Unterstützung der Serviceprozesse

4.1 Self-Service Automation

4.2 Front-Office Service Automation

4.2.1 Produktsupport

4.2.2 Beschwerdemanagement

4.3 Back-Office Service Automation

4.3.1 Administrative Aufgaben

4.3.2 Analytische Aufgaben

4.3.3 Controllingaufgaben

5 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

IT-Unterstützung ausgewählter Interaktionskanäle und Customer Touch Points

1 Einführung

2 Nutzungshäufigkeit von Interaktionskanälen und Customer Touch Points

3 Einsatz von Interaktionskanälen im CRM

3.1 Brief

3.1.1 Druckverfahren

3.1.2 Messung der Kundenreaktion

3.1.3 Kommunikationswirkung eines Briefes

3.2 E-Mail

3.2.1 Technische Rahmenbedingungen

3.2.2 Messung der Kundenreaktion

3.2.3 Kommunikationswirkung einer E-Mail

4 Einsatz von Customer Touch Points im CRM

4.1 Customer Interaction Center

4.2 Website

4.2.1 Produktpräsentation

4.2.2 Bestellabwicklung

4.2.3 Kundenservice

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Fünfter Teil IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse

Kundeninformationen als Basis des CRM

1 Überblick

2 Datenquellen

2.1 Unternehmensinterne Sekundärdaten

2.2 Unternehmensexterne Sekundärdaten

2.3 Primärdaten

3 Anreicherung von Kundendaten

4 Datentypologisierung

4.1 Identifikationsdaten

4.2 Deskriptionsdaten

4.2.1 Kundencharakteristika

4.2.2 Soziografie

4.3 Transaktionsdaten

4.3.1 Kaufhistorie

4.3.2 Kontakthistorie

4.3.3 Produktnutzungsdaten

5 Anforderungen an das Management von Kundeninformationen

5.1 Datenqualität

5.2 „Right-Time“ Nutzung

5.3 Datenschutz

6 Fazit

Literaturverzeichnis

Data-Warehousing im CRM

1 Kundendatenintegration als Einsatzzweck von Data-Warehouse-Systemen

2 Betriebswirtschaftlich-inhaltliche Konzeption des Data-Warehouse-Systems

3 DV-Konzeption des Data-Warehouse-Systems

4 Administration und Betrieb des Data-Warehouse-Systems

5 Entwicklungsperspektiven

Literaturverzeichnis

Data Mining – Grundlagen und Einsatzpotenziale in analytischen CRM-Prozessen

1 Data Warehouse, OLAP und Data Mining im analytischen CRM

1.1 Data Warehouse

1.2 Online Analytical Processing (OLAP)

1.3 Data Mining

2 Der Prozess des Data Mining

3 Data Mining-Methoden

3.1 Klassifikation und Prognose

3.2 Segmentierung

3.3 Abhängigkeitsentdeckung

4 Data Mining in analytischen CRM-Prozessen

4.1 Data Mining im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

4.2 Ausgewählte Awendungsfelder des Data Mining im CRM

4.2.1 Interessentenmanagement

4.2.2 Kundenbindungsmanagement

4.2.3 Rückgewinnungsmanagement

5 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Adaptivität und Echtzeit in CRM-Prozessen

1 Einleitung

2 Status quo im Kampagnenmanagement

2.1 Kampagnenmanagement im analytischen und operativen CRM-System

2.2 Fachliche und zeitliche Trennung analytischer und operativer Prozesse

3 Adaptivität und Echtzeit im Kampagnenmanagement

3.1 Adaptiver Prozess des Kampagnenmanagements

3.1.1 Entwicklung und Anwendung von Prognosemodellen

3.1.2 Optimierung der Kontaktselektion

3.2 Adaptivität im CRM

3.3 Echtzeit in CRM-Prozessen

3.3.1 Informationswert in der Aktionszeit

3.3.2 Entstehung von Latenzzeiten

3.3.3 Prozessebenen und Latenzzeiten im Kampagnenmanagement

3.3.4 Grundlagen der Latenzzeitgestaltung in CRM-Prozessen

3.3.5 Optimale Latenzzeitgestaltung in CRM-Prozessen

3.4 Definition Adaptiver Right-time Technologien im CRM

4 ART in Prozessen des Kampagnenmanagements

4.1 ART in analytischen Prozessen des Kampagnenmanagements

4.1.1 Datenbereitstellung

4.1.2 Entwicklung des Entscheidungssystems

4.1.3 Anwendung des Entscheidungssystems

4.2 ART in operativen Prozessen des Kampagnenmanagements

4.3 Operative Analytik

5 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Autorenverzeichnis

Stichwortverzeichnis