Neukundengewinnung und Kundenbindung im Internethandel unter Berücksichtigung rechtlicher Aspekte - Potentiale, Maßnahmen und Gefahren

Textprobe: Kapitel 3.3, Kundenbindung im E-Commerce als wichtiger Faktor: Der Stellenwert der Kundenbindung hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Aus Sicht der Unternehmen hat die hohe globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität in den letzten Jahren, insbesondere im E-Commerce, eine starke Wirkung auf das Verhalten der Konsumenten. Dadurch dass es für diese im Internet einfacher geworden ist, länderübergreifend einzukaufen und aufgrund der hohen Markttransparenz Produkte und Preise zu vergleichen, und somit nach der 'besten' Alternative zu suchen. Für die Onlinehändler hatten diese markt- und wettbewerbsbezogenen Veränderungen, Einbußen im Umsatz zur Folge. Weiterhin konnten die vorher erwirtschafteten Wachstumsraten nicht mehr aufrecht erhalten werden. Daraufhin richteten viele Unternehmen ihren Fokus auf die Kunden und ihre Bedürfnisse. Nur solche Unternehmen, die in der Lage sind das Kundenverhalten und ihre Vorlieben zu antizipieren sowie daraufhin schnell bzw. flexibel zu agieren werden einen Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern erzielen und Umsätze generieren. In vielen empirischen Ergebnissen ist gezeigt worden, dass eine stabile Kundenbindung das Ergebnis eines Unternehmens nachhaltig bestimmt. Zurückzuführen ist dies auf die verschiedenen Faktoren, die im Rahmen der Kundenbindung wirken. Dieses setzt sich zusammen aus dem bisherigen und künftigen Verhalten der Kunden. Zu dem bisherigen Verhalten zählen die Faktoren Wiederkauf und Weiterempfehlung. Die Wiederkaufabsicht, die Zusatzkaufabsicht sowie die Weiterempfehlungsabsicht zielen auf künftiges Verhalten ab. Diese Faktoren wirken auf den Umsatz eines Unternehmens ein und stärken dies nachhaltig. Außerdem steigen bei einer längeren Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen die Erträge stärker an. Dies resultiert aus den positiven Weiterempfehlungen, die sich aufgrund des Internets noch schneller ausbreiten können und darüber hinaus glaubwürdig sind. Auch das Cross Selling und eine erhöhte Kauffrequenz steigern die Gewinne der Unternehmen. Mit einer erhöhten Kauffrequenz sinken auch die Betriebskosten, was wiederum positiv auf das Ergebnis wirkt. Langjährige Kunden sind ebenfalls bereit einen höheren Preis zu bezahlen, dass sie z. B. dem Händler vertrauen oder einen guten Service nicht missen möchten. Diese Preiszuschläge führen ebenfalls im Zeitverlauf zu einer höheren Profitabilität der Kunden. Doch weiter noch, Unternehmen können in manchen Fällen ihre Gewinne um fast 100 Prozent erhöhen, werden nur fünf Prozent der Kunden daran gehindert abzuwandern. Gelingt es den Unternehmen nicht ihre Kunden zu halten und zu binden, so schwindet ebenfalls das Gewinnpotenzial. Aufgrund der geschilderten Gründe für eine höhere Profitabilität und ein erhöhtes Wachstum kommt der Kundenbindung eine erhebliche Bedeutung zu. Des Weiteren hat die Kundenbindung einen Einfluss auf erhöhte Sicherheit eines Unternehmens. Dies folgert aus der Stabilität einer Geschäftsbeziehung, einem höheren Vertrauen sowie einem erhöhten Feedback der Kunden, so dass neue Maßnahmen auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt werden können. 3.3.1, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als Wirkungsfaktoren der Kundenbindung: Wie bereits erwähnt wirken die Kundenzufriedenheit und daraus folgernd die Kundenloyalität auf die Kundenbindung ein, was wiederum einen Effekt auf den ökonomischen Erfolg hat. Daher werden in diesem Kapitel die Kundenzufriedenheit und die Loyalität kurz dargestellt. Szymanski und Hise haben anhand umfangreicher Interviews mit Internetkonsumenten fünf Komponenten erfasst, welche Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im Internet haben. Dazu gehören die Bequemlichkeit des Kaufes, das Sortiment, die Produktinformationen, das Design und der Aufbau der Internetseite als auch die finanzielle Sicherheit. Neben diesen Aspekten ist weiterhin der Service zu betrachten, der zur Zufriedenheit des Kunden beiträgt. Auch die Kommunikations- und Kontaktqualität wirkt auf die Zufriedenheit eines Kunden. Werden diese Faktoren berücksichtigt, so erhöht sich die Kundenzufriedenheit. Ein Konsument bewertet die Situation, Interaktion sowie die erhaltene Leistung des Unternehmens bzw. seines Produkts und bildet sein persönliches Zufriedenheitsurteil. Werden die erhaltenen Leistungen (Ist-Leistung) als geringer empfunden, als die Erwartungen (Soll-Leistung) eines Kunden, so entsteht Unzufriedenheit. Er darf nach einem Kauf keine Unsicherheit in Bezug auf diesen verspüren. Je stärker die Zweifel und die Unsicherheit über einen bereits getätigten Kauf sind, desto mehr wird ein Kunde versuchen diese abzubauen. Im Extremfall trennt sich der Kunde von dem erhaltenen Produkt und damit auch von dem Unternehmen und wird keine weiteren Käufe tätigen. Weitere Folgen von Unzufriedenheit sind Beschwerden sowie eine negative Kommunikation in Communities. Um diesem entgegenzuwirken und die Stufe der Kundenloyalität zu erreichen, sollte der Kunde auch nach einem Kauf betreut und in seiner Entscheidung bestätigt werden. Ist das Zufriedenheitsurteil aus dem Soll-Ist-Vergleich positiv, so hat ein Onlinehändler einen loyalen Kunden gewonnen. Ein Kunde weist hierbei eine geringe Wechselbereitschaft zu einem anderen Unternehmen auf und beabsichtigt beim nächsten Kauf wieder dasselbe Unternehmen bzw. seine Produkte auszuwählen. Wie bereits in Kapitel 1.1.2.2 dargelegt, entsteht aus der Kundenloyalität eine Kundenbindung, wenn ein Konsument tatsächlich Folgekäufe tätigt. 3.3.2, Grundlegende Aspekte der virtuellen Kundenbindung: Unabdingbare Voraussetzung für die Basis der Kundenbindung im Internet ist weniger die Fokussierung auf die Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, sondern vielmehr auf den Kunden an sich. Das Erkennen der Interessen, Bedürfnisse und Präferenzen der Konsumenten stellt das primäre Ziel dar, damit Onlinehändler erfolgreich am Markt existieren können. Dies bedeutet, dass nicht neue Kunden für bereits vorhandene Produkte ermittelt werden müssen, sondern vielmehr die richtigen Produkte für die Konsumenten gefunden werden. Als unumstößliche Basis der Kundenbindung kommt dem Vertrauen eine weitgehende Bedeutung zu und ist aufgrund dessen immer zu berücksichtigen. Die Folgenden drei wichtigen übergeordneten Perspektiven sind im Zuge der virtuellen Kundenbindung zu beachten: Als Erstes ist die Kreierung eines 'Single Customer View' zu nennen, dieser stellt eine Herausforderung für die Internethändler dar. Alle Informationen für einen bestimmten Konsumenten müssen aus allen Sparten des Unternehmens zusammengetragen werden, um die einzelne Person vollständig zu erfassen. Oft besteht hierbei das Problem, dass in den verschiedenen Abteilungen, z. B. Einkauf, Verkauf oder Marketing unterschiedliche Informationen vorliegen, die teilweise widersprüchlich sind. Daraus folgt ein unvollständiges Bild des jeweiligen Kunden und damit verbunden ein nicht optimales Auftreten gegenüber diesem, da wichtige Informationen in den einzelnen Abteilungen verborgen bleiben. Diese Problemstellung muss überwunden werden, so dass ein einheitliches Bild kreiert wird. Der Kunde muss das Gefühl bekommen, vom Unternehmen als wichtig und nützlich eingestuft zu werden. Dazu gehört die individuelle Ausgestaltung eines Nutzerkontos auf der Homepage des Onlinehändlers. Dabei hat der Kunde die Möglichkeit durch Zugriff auf sein Kundenkonto die persönlichen Einstellungen zu verändern sowie schon ausgefüllte Vordrucke zu einer schnelleren Bestellung zu nutzen. Des Weiteren müssen auf die Bedürfnisse des Kunden hin weitere Angebote gemacht werden. Dem Kunden wird durch diese Maßnahme gezeigt, dass sich das Unternehmen mit seinen Belangen beschäftigt. Die zweite Facette 'Single Service View' bezieht sich auf die Kommunikation zwischen den beiden Parteien, insbesondere auf die Option der Konsumenten fortwährend Fragen zu stellen, eine relativ schnelle Antwort zu erhalten sowie Verbesserungsvorschläge einzubringen. Auf der einen Seite signalisiert der Anbieter damit, dass der Kunde Einfluss nehmen kann und andererseits sind die Feedbackinformationen für diesen wichtig, um die Produkte sowie Dienstleistungen wiederum auf die Bedürfnisse bzw. Präferenzen der Kunden abzustimmen. Durch die Eingliederung eines Beschwerdemanagement haben die Kunden einen direkten Ansprechpartner, falls eine Bestellung zu spät geliefert wird, sie nicht der bestellten Ware entspricht oder ein anderes Ärgernis vorliegt. Der Konsument muss die Möglichkeit haben schnell eine Beschwerde einleiten zu können. Gerade, wenn ein Kunde verärgert ist, so muss dies rasch vom Unternehmen abgemildert werden. Nicht nur die Kommunikation zwischen dem Onlinehändler und dem Konsumenten ist im Zuge des 'Single Service View' zu beachten, sondern auch das Unternehmen sicherstellen, dass Kontakt zwischen den Kunden in Onlineforen oder Chats besteht, um Erfahrungen auszutauschen. Der 'Single Company View' ist der dritte Aspekt. Er ermöglicht dem Konsumenten den Blick in die Unternehmenstätigkeit sowie die Unternehmensangebote. Ziel ist es, dem Kunden entsprechende Informationen über das Unternehmen zu übermitteln. Zu diesen gehören nicht nur Mitteilungen über angebotene Produkte und Dienstleistungen, sondern auch Pressemitteilungen, Informationen zu Jobs sowie zum Umweltmanagement. Auf alle für den Konsumenten relevanten Auskünfte muss der Zugriff gewährleistet sein. Die primären kundenpolitischen Instrumente, die im Onlinehandel genutzt werden, um Kunden anzusprechen bzw. diese zu binden, werden im Folgenden dargestellt.