Online-Kundenbetreuung: Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb auf die Sprünge helfen

Textprobe: Kapitel 3, E-Business: Kapitel 3.1, Begriffsdefinition: Der Terminus E-Business steht für Electronic Business und wird als Oberbegriff für alle elektronischen Geschäftsaktivitäten verstanden. Dabei werden Geschäftsprozesse in elektronischer Form und elektronisch beeinflusste Unternehmensprozesse abgebildet. Unter Geschäftsprozesse fallen die operativen Unternehmensbereiche wie das Marketing, die Werbung, der Handel und der Verkauf von Gütern und Dienstleistungen. Des Weiteren werden Prozesse für die Unternehmens- und Marketingkommunikation, die das Kundenbeziehungs-management darstellen, im E-Business webbasiert abgebildet. Eine weitere Option besteht in der Möglichkeit eine komplette Lieferkette vom Lieferanten bis zum Kunden elektronisch zu integrieren, dabei können geschäftsrelevante Daten zwischen Systemen und Unternehmen transferiert und Wertschöpfungsketten aufgebaut werden. Die Datenübertragung bzw. die Kommunikation erfolgt über elektronische Netzwerke, die entweder drahtlos oder drahtgebunden sind. Drahtlose Geschäftsprozesse werden als M-Business (Mobile Business) bezeichnet. Die typischen technischen Träger für das E-Business sind das Internet (Netzwerke mit allen anderen), das Intranet (unternehmensinterne Netzwerke) und das Extranet (Netzwerk mit Geschäftspartnern). Kapitel 3.2, Gründe für Online-Präsenz: Bei genauer Betrachtung der Entwicklung des World Wide Web gibt es kaum noch Argumente die gegen eine Online-Präsenz sprechen. Die relativ einfache und kostengünstige Möglichkeit die Marktreichweite zu erhöhen für kleine und mittelständische Unternehmen ist ein großes Plus. Weltweite Präsenz über das Internet, 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche lässt neue Kundengruppen und Märkte erschließen. Das Angebot an neuen Dienstleistungen kann erweitert, die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Geschäftsprozessen erhöht und die Geschäfts- und Kundenbeziehungen vertieft werden. Die Kostenreduzierung die durch das E-Business möglich ist, verbessert die Position am Markt gegenüber dem Wettbewerb. Die Zahlen einer Untersuchung über den Grad der Internet-Nutzung von kleinen und mittelständischen Unternehmen zeigt eine IBM-Studie des Jahres 2007. Dazu wurde der Grad der Internet-Nutzung folgendermaßen klassifiziert: Stufe 0: Unternehmen dieser Klasse sind nicht ans Internet angeschlossen; sie sind komplett offline. Stufe 1: Diese Unternehmen sind lediglich passiv online. D. h., sie nutzen das Web nur zur Recherche und für die Kommunikation via E-Mail. Stufe 2: Diese Unternehmen haben eine eigene Homepage, setzen diese aber nur als elektronische Firmenbroschüre ein. Stufe 3: Diese Unternehmen wickeln Bestellungen über ihre Website ab bzw. betreiben einen Online-Shop. Stufe 4: Unternehmen, die Teile der Bestell- und Lieferprozesse digital vernetzt haben. Das bedeutet den Datentransfer über das Internet mit Lieferanten und Kunden abwickeln. Stufe 5: Diese Unternehmen sind mit Geschäftspartnern umfangreich verkettet. Die Geschäftsprozesse werden automatisch über das Internet abgebildet, so dass eine komplette elektronische Lieferkette (Supply Chain) entsteht. Stufe 6: Zu dieser Stufe gehören Unternehmen, die ihre E-Business-Prozesse an einen Dienstleister auslagern, damit sind sie dynamisch online. Diese Unternehmen beziehen die nötigen IT- und Serviceleistungen nach Bedarf - und bezahlen nur die in Anspruch genommenen Leistungen.