Servicequalität im Private Banking - Mystery Shopping als Bewertungsinstrument der Kundenbetreuung bei Privatbanken

Servicequalität im Private Banking

VORWORT

Inhaltsverzeichnis

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

TABELLENVERZEICHNIS

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

SYMBOLVERZEICHNIS

1. EINLEITUNG

1.1 AUSGANGSLAGE UND PROBLEMSTELLUNG

1.2 ZIELSETZUNG UND EINGRENZUNG DER THEMATIK

1.3 METHODISCHE HERANGEHENSWEISE

1.3.1 WISSENSCHAFTLICHE EINORDNUNG DER THEMENBEREICHE

1.3.2 METHODIK DER UNTERSUCHUNG

1.4 AUFBAU DES BUCHS

1.5 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN

1.5.1 PRIVATE BANKING

1.5.2 SERVICEQUALITÄT

2. GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IM PRIVATE BANKING

2.1 EINFÜHRUNG INS PRIVATE BANKING

2.1.1 DER DEUTSCHSPRACHIGE MARKT FÜR PRIVATE BANKING

2.1.2 WERTSCHÖPFUNGSKETTE EINES PRIVATE BANKING-ANBIETERS

2.2 SERVICEQUALITÄT IM PRIVATE BANKING

2.2.1 DIENSTLEISTUNGSUMFELD

2.2.2 DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG

2.2.3 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS

2.2.4 QUALITÄTSMODELL VON GRÖNROOS

2.2.5 GAP-MODELL VON PARASURAMAN, ZEITHAML UND BERRY

2.3 AGENCY-THEORIE

2.3.1 PRINCIPAL-AGENT THEORY

2.3.2 INFORMATIONSASYMMETRIE IM PRIVATE BANKING

2.3.3 AUFHEBUNG DER INFORMATIONSASYMMETRIE IN DER PRAXIS

2.4 WIRKUNG VON BEWERTUNGEN AUF NEUKUNDEN UND INTERESSENTEN

3. MYSTERY SHOPPING ALS BEWERTUNGSINSTRUMENT

3.1 WISSENSCHAFTLICHER ANSATZ

3.1.1 VORTEILE DES MYSTERY SHOPPING

3.1.2 KRITIK AN MYSTERY SHOPPING

3.1.3 BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN

3.1.4 ABLAUF EINER MYSTERY SHOPPING-ANALYSE

3.1.5 BEURTEILUNG DER ERHEBUNGSQUALITÄT

4. EMPIRISCHE BETRACHTUNG DER DATEN

4.1 ELITE-REPORTS

4.1.1 EINFLUSSFAKTOREN DER GESAMTBEWERTUNG

4.1.2 KORRELATIONSANALYSE DER TESTERGEBNISSE

4.2 FUCHSBRIEFE

4.2.1 KORRELATIONSANALYSE DER TESTERGEBNISSE

4.2.2 MIGRATIONSMATRIZEN UND RATING-PROJEKTION

4.3 VERGLEICH DER BEIDEN ANBIETER

5. HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

5.1 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FÜR PRIVATE BANKING-ANBIETER

5.2 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FÜR BEWERTER VON DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

6. FAZIT

6.1 ZUSAMMENFASSUNG

6.2 AUSBLICK

ANHANG

LITERATURVERZEICHNIS

AUTORENPROFIL