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Shared Service Center Kundenmanagement. Notwendiges Konglomerat oder Fluch der Liberalisierung des Energiemarktes in Europa?
Daniel Macula
Verlag Diplomica Verlag GmbH, 2008
ISBN 9783836610865 , 106 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz frei
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Shared Service Center Kundenmanagement Notwendiges Konglomerat oder Fluch der Liberalisierung des Energiemarktes in Europa?
1
Inhaltsverzeichnis
3
Abbildungsverzeichnis
5
Abkürzungsverzeichnis
7
1 Einführung
8
1.1 Einleitung und Problemstellung
8
1.2 Ziele und Nutzen dieser Arbeit
10
1.3 Methodik und Vorgehensweise
11
1.3.1 Auswahl der Unternehmen
12
1.3.2 Befragung der Unternehmen
13
1.3.3 Antwortverhalten der befragten Unternehmen
14
1.3.4 Auswertung und Abgrenzung
14
1.4 Aufbau der Arbeit
15
2 Definitionen und Darstellung des Shared Service Konzeptes
17
2.1 Definition „Shared Service Center“
17
2.2 Beschreibung „Shared Service Center“ in der Literatur
17
2.3 Historische Entwicklung von Shared Service Centern
19
2.4 Allgemeine Ziele von Shared Service Centern
22
2.5 Anwendung des Shared Service Konzeptes in der Praxis
24
2.6 Definition Kundenmanagement
24
3 Operative Beobachtungen zu SSC in Energieversorgungsunternehmen
26
3.1 Rechtlicher Hintergrund
26
3.2 Shared Service Center in Energieversorgungsunternehmen
29
3.3 Shared Service Center im Kundenmanagement
30
4 Betriebswirtschaftliche Analyse
32
4.1 Ziele
32
4.1.1 Finanzielle Ziele
32
4.1.2 Prozessuale Ziele
35
4.1.3 Mitarbeiterbezogen Ziele
37
4.1.4 Kundenbezogene Ziele
39
4.1.5 Weitere Ziele
40
4.2 Organisationsstruktur
44
4.2.1 Prozessmodell
45
4.2.2 Zugeordnete Prozesse auf das SSC-Kundenmanagement
48
4.2.3 Juristische Form
53
4.2.4 Gesellschafter
54
4.2.5 Betriebswirtschaftliche Form
57
4.3 Leistungsbeziehungen
60
4.3.1 Service-Level-Agreements
61
4.3.2 Leistungsverrechnung
64
4.3.3 Verantwortlichkeiten und Entscheidungskompetenz
66
5 Implementierung und Erfolgskontrolle von SSC im Kundenmanagement
69
5.1 Definition
69
5.2 Implementierung
69
5.3 Vorgehensweise zur Implementierung
70
5.4 Erfolgskontrolle
74
5.5 Methoden zur Erfolgsmessung
74
6 Der Kunde als Leistungsempfänger der EVU
77
6.1 Der Kunde
77
6.2 Das Kundenbarometer
77
6.2.1 Befragungsdesign
78
6.2.2 Befragungsergebnisse
80
6.2.3 Bewertung
83
6.3 Maßnahmen
83
7 Zusammenfassung
85
7.1 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit
85
7.2 Resümee
87
Literaturverzeichnis
88
Anhang
93
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