Kundenzufriedenheit - Erläuterungen und Originaltexte DIN ISO 10001, DIN ISO 10002 und DIN ISO 10003

Dieses Buch richtet sich an alle, die in einer Organisation Verantwortung für die Zufriedenstellung der Kunden tragen oder dabei mitwirken. Zufriedene Kunden sind wichtig für den Erfolg der Organisation. Es geht also letztlich darum, dass durch die Kundenzufriedenheit die Organisation zufrieden wird. Als Basis dafür verwendet das Buch die international und national anerkannten Normen DIN ISO 10001 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen", DIN ISO 10002 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen" und DIN ISO 10003 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen". Das Buch zeigt Hintergründe der Normen auf, die sonst nicht ohne weiteres erkennbar sind. Dadurch sollen die Organisationen auf Konzepte und Begriffe hingewiesen werden, die unproblematisch erscheinen können, die aber sorgfältig bedacht werden müssen, um versehentliche Schädigungen für die Organisation und für andere zu vermeiden.