Der professionelle Serviceberater - die eigene Qualifizierung aktiv gestalten

Inhalt

Vorwort zur vierten Auflage

1 Automobilbranche und Markt heute

1.1 Branche und Markt

1.2 Was man über die Gruppenfreistellungsverordnung(GVO) wissen sollte

1.3 Die Entwicklung der „Angebotsseite&ldquo

1.4 Die Entwicklung der „Nachfrageseite&ldquo

1.5 Die Stellung des Automobils in Politik undGesellschaft

1.6 Die Zukunft des Servicemarkts

1.7 Regionale Servicemärkte

2 Der Kunde im Autohaus

2.1 Kundenorientierung heute

2.2 Die Situation des Kunden als bestimmender Faktor (am Beispiel des Werkstattbesuchs)

2.3 Menschenkenntnis für den Serviceberater

2.3.1 Was unser Bild vom Kunden beeinflusst

2.3.2 Kriterien für eine sinnvolle Kundeneinschätzung

2.4 Kundenzufriedenheitsmessungen durchHersteller, Importeur und Autohaus

2.4.1 Methoden und Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen

2.4.2 Ansätze zur Optimierung in die Praxis umsetzen

2.4.3 Mitarbeiterbezogene Auswertungen – Damoklesschwert oder Chance?

2.4.4 Treiber der Kundenzufriedenheit – Faktoren mit Hebelwirkung

3 Der Serviceberater

3.1 Die Anforderungen an den Serviceberater

3.1.1 Die Bedeutung des Service und des Serviceberaters

3.1.2 Beruf im Wandel

3.1.3 Die Aufgaben des Serviceberaters

3.2 Die Persönlichkeit des Serviceberaters

3.2.1 Selbst- und Fremdbild

3.2.2 Selbstmotivation des Serviceberaters

3.2.3 Selbstverantwortung und positives Denken

3.2.4 Das Modell der Transaktionsanalyse

3.2.5 Kundengespräche mit der Transaktionsanalyse lenken

4 Kommunikation und Gesprächstechniken

4.1 Menschen sind wie Eisberge

4.2 Gesprächsführung im Kundenkontakt

4.2.1 Vom Monolog zum Dialog

4.2.2 Fragetechnik

4.2.3 Die Kunst des Zuhörens

4.2.4 Verständliche Informationen

4.2.5 Gefahren im Kundengespräch beim Erteilen von Ratschlägen

4.2.6 Störer in der Gesprächsführung

4.3 Die Körpersprache im Kundenkontakt

4.4 Kommunikationsmittel Telefon

5 Serviceorganisation

5.1 Von der Voranmeldung bis zur Fahrzeugübergabe

5.2 Die Voranmeldung

5.2.1 Die Organisation der Voranmeldung – Voraussetzungen für eine kundenorientierte Terminplanung

5.2.2 Das Telefonat zur Terminvereinbarung

5.3 Die Empfangsphase

5.4 Das Problem der Wartezeit

5.5 Das Auftragsgespräch

5.5.1 Gesprächseröffnung und Wunschermittlung mit System

5.5.2 Serviceberatung am Fahrzeug

5.5.3 Die Besprechung von Arbeitsumfang, Termin, Kosten und Zahlungsweise

5.5.4 Die telefonische Auftragserweiterung

5.5.5 Die Fahrzeugübergabe mit System

6 Serviceleistungen erfolgreich verkaufen

6.1 Servicemarketing für Serviceberater

6.1.1 Die Werkzeuge des Marketings

6.1.2 Marketingmaßnahmen im Autohaus

6.1.3 Ertragssteigerungen durch gezielte Servicemarketing-Aktionen

6.2 Das Beratungs- und Verkaufsgespräch

6.2.1 Der Kaufprozess aus Sicht des Käufers

6.2.2 Der Verkaufprozess aus Sicht des Serviceberaters

6.2.3 Der professionelle Umgang mit Rabattjägern

7 Reklamationsbehandlung

7.1 Reklamationen als Chance

7.2 Die Situation des Kunden im Reklamationsfall

7.3 Kleine Reklamationspsychologie

7.3.1 Die positive Einstellung zum Reklamationsgespräch

7.3.2 Zielsetzung des Reklamationsgesprächs

7.3.3 Fehler im Reklamationsgespräch

7.3.4 Sinnvolles Verhalten bei Reklamationen

8 Arbeitstechniken des Serviceberaters

8.1 Zeitmanagement für den Serviceberater

8.1.1 Fangen Sie Ihre Zeitdiebe!

8.1.2 Kleine Regeln für’s Zeitmanagement

8.2 Der gesunde Umgang mit Stress

8.2.1 Was bedeutet eigentlich Stress?

8.2.2 Dem Stress ein Schnippchen schlagen

8.2.3 Balance zwischen Arbeit und Freizeit

8.3 Auftreten und Erscheinungsbild

8.3.1 Auftreten und Umgangsformen

8.3.2 Äußeres Erscheinungsbild

8.4 Lernbereitschaft und Allgemeinwissen

8.4.1 Lebenslanges Lernen

8.4.2 Wie Informationen in unseren Kopf gelangen

8.4.3 Lerntechniken

8.4.4 Allgemeinwissen

9 Mit dem Team zu größeren Erfolgen

9.1 Der Serviceberater als erfolgreicher Mitarbeiter eines erfolgreichen Unternehmens

9.2 Das Team ist mehr als eine Arbeitsgruppe

9.3 Die Merkmale eines erfolgreichen Teams

9.4 Der Serviceberater und die Entwicklungeines Erfolgsteams

10 Kennzahlen des Servicebereichs

10.1 Die Bedeutung von Kennzahlen für den Serviceberater

10.2 Was sind Kennzahlen und wozu benötigen wir diese?

10.3 Kennzahlen der Werkstatt

10.4 Kennzahlen der Annahme

10.5 Kennzahlen des Servicemarkts

10.6 Kennzahlen der Kundenzufriedenheit

Stichwortverzeichnis