Der professionelle Serviceberater - die eigene Qualifizierung aktiv gestalten

1.1 Branche und Markt (Seite 13)

Eine kleine Geschichte vorweg: Die junge Inhaberin eines Autohauses hatte eine Marketingaktion entwickelt. Zunächst keine neue Idee, Kunden des Autohauses einen Frühjahrescheck zum attraktiven Preis anzubieten. Es wurden ansprechende Flyer produziert, Kundenmailings versendet und ein so genanntes Give-away bereitgestellt. Die Serviceberater des Autohauses wurden ausführlich über die Aktion und deren Ziel informiert.Vor allem kam es darauf an, Kunden, die nicht zu einer planmäßigen Inspektion kamen, aktiv auf dieses Angebot anzusprechen. Im Sinne von „Tue Gutes und rede darüber!“ Die Aktion verpuffte ohne nennenswertes Ergebnis. Das Give-away – ein Insektenschwamm in Form einer überdimensionalen Fliege und mit der Aufschrift „Gib Schwarzfahrern keine Chance“ – fand bei den Serviceberatern keine Akzeptanz. Sie fanden die Idee schlicht albern. So blieben Angebotsflyer und Insektenschwämme in Kisten verpackt unter den Schreibtischen der Serviceberater, bis der Sommer kam. Vielleicht keine typische Geschichte, aber ein
Beispiel dafür, dass sich Serviceberater immer noch zu sehr als „Reparaturannehmer“ empfinden und für die wirtschaftlichen Interessen des Autohauses noch zu wenig zugänglich sind.
Eine weitere – leider viel zu häufig gemachte - Beobachtung ist die mangelnde Standfestigkeit bei der Angebotsunterbreitung, der Preisnennung sowie der Vereinbarung der Zahlungsweise schon während des Auftragsgesprächs. Welcher Kunde käme auf die Idee, sich nach opulentem Mahl in einem feinen Restaurant die Rechnung zusenden zu lassen? Haben Sie schon einmal im Supermarkt versucht, ohne Bezahlung an der Kasse vorbeizugehen und über die Schulter der verblüfften Kassiererin zuzurufen: „Schicken Sie mir die Rechnung nach Hause.“?
In Autohäusern scheint das immer noch ein Problem zu sein. Sicher liegt hier die Ursache in der Vergangenheit. Kunden sind diese Praxis gewohnt und lassen sich häufig auch genügend Zeit, Rechnungen zu begleichen. Dies führt zu immensen Außenständen für das Autohaus bei gleichzeitig konstanten oder sogar steigenden Fixkosten.