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Konsumentenverhalten und Warteschlangen-Management. Die psychologischen Einflussfaktoren in Warteschlangen besser verstehen und gezielt beeinflussen
von: Claudia Rauphold
Diplomica Verlag GmbH, 2009
ISBN: 9783836627122, 120 Seiten
Format: PDF, OL
Preis: 53,00 EUR
Ersparnis: 5,00 EUR
Mehr zum Inhalt
Konsumentenverhalten und Warteschlangen-Management. Die psychologischen Einflussfaktoren in Warteschlangen besser verstehen und gezielt beeinflussen
INHALTSVERZEICHNIS
3
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
7
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
8
1. EINLEITUNG
9
1.1. Problemstellung
9
1.2. Zielsetzung und Forschungsfragestellung
11
1.3. Methodik
12
1.4. Aufbau des Buches
13
2. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN
15
2.1. Konsumentenverhalten und Konsumentenforschung
15
2.1.1. Begriff des Konsumentenverhaltens
15
2.1.2. Entwicklung der Konsumentenforschung
16
2.2. Die Warteschlange
17
2.2.1. Entstehung und Entwicklung der Warteschlange
17
2.2.2. Ethik in Warteschlangen
18
2.2.3. Typologien von Personen in Warteschlangen
19
2.2.4. Die Warteschlange als Marketingthema
20
2.3. Objektive vs. subjektive Wartezeit
22
3. BEDEUTUNG VON WARTESCHLANGEN
23
3.1. Bedeutung von Warteschlangen bei zunehmender Zeitknappheit
23
3.2. Bedeutung von Warteschlangen für die Kundenzufriedenheit
24
3.2.1. Konzepte zur Kundenzufriedenheit
24
3.2.2. Kundenzufriedenheit und Warteschlangen
26
3.3. Bedeutung von Warteschlangen für die Beurteilung der Leistungsqualität
28
4. PSYCHOLOGISCHE EINFLUSSFAKTOREN IN WARTESCHLANGEN
31
4.1. Überblick über die psychologischen Einflussfaktoren in Warteschlangen
31
4.2. Betrachtung einzelner Einflussfaktoren in Warteschlangen
32
4.2.1. Einfluss von erfüllter und unerfüllter Wartezeit
32
4.2.2. Einfluss des Zeitpunktes der Warteschlange im Service-Prozess
33
4.2.3. Einfluss von Angst und Unbehaglichkeit
34
4.2.4. Einfluss von bestimmten, zeitlich limitierten und unbestimmten Wartezeiten
35
4.2.5. Einfluss von erklärten und unerklärten Wartezeiten durch das Personal
36
4.2.6. Einfluss von Ungerechtigkeit in der Warteschlange
36
4.2.7. Einfluss der Wichtigkeit der Waren und Leistungen für den Kunden
38
4.2.8. Einfluss des einsamen Wartens und des Wartens in Gruppen
39
4.2.9. Einfluss der Ladengestaltung
39
4.2.10. Einfluss der Ziele der Konsumenten
40
4.2.11. Einfluss des sozialen Vergleichs auf das Verhalten in langen Warteschlangen
41
4.2.12. Einfluss der Kosten des Wartens
42
5. WARTESCHLANGEN-MANAGEMENT
44
5.1. Operations- und Perceptions-Management
44
5.1.1. Begriff des Operations- und Perceptions-Management
44
5.1.2. Anwendungsbereiche des Operations- und Perceptions-Management
44
5.1.3. Bewertung des Operations- und Perceptions-Management
45
5.2. Warteschlangen-Management mit den Methoden des Operations-Management
46
5.2.1. Management durch technische Hilfsmittel
47
5.2.1.1 RFID-Technologie
47
5.2.1.2 Weitere IT-Lösungen
48
5.2.2. Management der Personal-Ressourcen
49
5.2.3. Management der Nachfrage
50
5.3. Warteschlangen-Management mit den Methoden des Perceptions-Management
50
5.3.1. Management von erfüllten und unerfüllten Wartezeiten
51
5.3.2. Management des Zeitpunktes der Warteschlange im Service-Prozess
52
5.3.3. Management von Angst und Unbehaglichkeit
53
5.3.4. Management von bestimmten, zeitlich limitierten und unbestimmten Wartezeiten
54
5.3.5. Management von erklärten und unerklärten Wartezeiten
56
5.3.6. Management des Einflusses von Ungerechtigkeit in der Warteschlange
57
5.3.7. Management der Wichtigkeit der Waren und Leistungen
59
5.3.8. Management des einsamen Wartens und des Wartens in Gruppen
60
5.3.9. Management der Ladengestaltung
60
5.3.10. Management der Ziele der Konsumenten
62
5.3.11. Management des sozialen Vergleichs
63
5.3.12. Management der Kosten des Wartens
64
6. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG: NONVERBALE SIGNALE VON UNZUFRIEDENEN KUNDEN IN WARTESCHLANGEN ALS HINWEIS AUF DEN EINSATZ DES PSYCHOLOGISCHEN WARTESCHLANGENMANAGEMENTS
66
6.1. Grundlagen der Untersuchung
66
6.1.1. Anlass für die Untersuchung
66
6.1.2. Körpersprache als Grundlage der Untersuchung
67
6.1.2.1 Überblick über die Erkenntnisse zum Thema Körpersprache
67
6.1.2.2 Ausdruck negativer Emotionen
69
Ausdruck von Trauer/Verzweiflung
69
Ausdruck von Ärger/Zorn
69
Ausdruck von Überraschung und Angst
70
Ausdruck von Ekel und Verachtung
71
Ausdruck positiver Emotionen
72
6.1.3. Theoretische Grundlagen zur qualitativen Beobachtung
72
6.2. Forschungsdesign
75
6.3. SPAR Österreichische Warenhandels AG
79
6.3.1. Allgemeines über SPAR Österreich
79
6.3.2. SPAR-Betriebstypen
80
6.3.3. Informationen zum Beobachtungsort
81
6.4. Die Beobachtung
83
6.4.1. Allgemeines zum Ablauf der Beobachtung
83
6.4.2. Ergebnisse der Beobachtung
84
6.4.2.1 Selektion der Ergebnisse
84
6.4.2.2 Klassifizierung der Ergebnisse
86
6.4.2.3 Interpretation der Ergebnisse
89
Typ 1
90
Typ 2
91
Typ 3
92
Typ 4
93
Typ 5
94
Typ 6
94
Typ 7
95
Typ 8
96
Typ 9
97
Typ 10
98
6.5. Empfehlungen zum Management von Warteschlangen bei Kenntnis der mimischen Signale von unzufriedenen Kunden in Warteschlangen
99
7. CONCLUSIO
104
ANHANG
108
LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS
112
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