Öffentliche Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen - Optimierung von Leistungen und Diensten auf der Grundlage von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen

Inhaltsangabe:Einleitung: Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Maße bewährt. Es stellt sich nun die Frage, warum nicht auch öffentliche Verwaltungen das Marketingkonzept übernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten: Durch Marketing kann ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Bürger erreicht werden; es trägt zu kunden- und damit bedürfnisgerichteten Leistungen bei; es kann dabei helfen die „Schaltermentalität“ durch kundennahes Denken zu ersetzen; es kann dazu beitragen öffentlicher Kritik entgegenzuwirken und mehr Unterstützung durch die Öffentlichkeit zu erzielen. Am Beispiel der VG Kaisersesch wird aufgezeigt, wie unter Einbeziehung der Mitarbeiter und der Bürger ein Konzept erarbeitet werden kann, um in Zukunft noch bürgerfreundlicher zu arbeiten. In den ersten fünf Kapiteln dieser Arbeit werden zunächst die theoretischen Grundlagen einer Datenerhebung vermittelt. Dabei werden insbesondere Fehler, die bei der Datenerhebung auftreten können, die Gestaltung der Fragebögen (Skalierungen etc.) und die Methoden der Datenerhebung und -gewinnung anhand von Beispielen erläutert. Die dann folgenden Kapitel beschreiben die Vorgehensweise und die Ergebnisse der durchgeführten Erhebungen. Die Beschreibung der Vorgehensweise stützt sich dabei auf die vorangegangenen theoretischen Erläuterungen und erklärt im Einzelnen warum welche Methode angewandt wurde. Auf Grund der Ergebnisse der Datenerhebung werden dann im letzten Kapitel Maßnahmen und Verbesserungsmöglichkeiten vorgeschlagen. Gang der Untersuchung: Damit die Frage: „Ist die VG Kaisersesch als Dienstleistungsunternehmen anerkannt?“ beantwortet werden kann, müssen sowohl die Mitarbeiter der Verwaltung, als auch die Bürger der Verbandgemeinde mit Hilfe von Fragebögen befragt werden. Auf der Grundlage der Ergebnisse der Befragung werden Maßnahmen vorgeschlagen, die helfen sollen die Ziele „Verbesserung der Bürgernähe und des Bürgerservice” zu erreichen. Im ersten Teil der Arbeit wird auf Grundlagen über die Durchführung einer Ist-Erhebung eingegangen. Diese sollen dem Leser einen Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten, Methoden und Vorgehensweisen einer Datenerhebung vermitteln. Kapitel 2 befasst sich zunächst mit der Definition des Begriffes „Dienstleistung“. Ebenso wird der Soll-Zustand eines Dienstleistungsbetriebes explizit dargestellt. Anschließend werden die messtheoretischen Grundlagen, welche zur [...]

Natalie Bank, Diplombetriebswirtin (FH) Studium der Betriebswirtschaft an der Fachhochschule Trier mit dem Schwerpunkt Marketing. Seit Anfang 2006 als Assistentin der Geschäftsführung im Caritasverband Kreis Olpe tätig und zuständig für die Bereiche Mitarbeiter- und Kundenbefragung, Marktanalysen, interne und externe Kommunikation.