Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme - Ein rollenbasiertes Rahmenkonzept

Geleitwort

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielformulierung

1.2 Wissenschaftstheoretischer Kontext und Fokussierung des Forschungsgegenstands

1.3 Vorgehen

2. Grundlagen Dienstleistungsinnovation

2.1 Innovationsnotwendigkeit aufgrund der Bedeutung und der Dynamik desDienstleistungsse ktors

2.2 Der Dienstleistungsbegriff und Gestaltungselemente

2.3 Innovation und Innovationsmanagement

2.4 DiensUeistungsinnovation und integriertesDiensUeistungsinnovationssystem

3. Dienstteistungsinnovationsteitsystem " Service Engineering"

3.1 Was Ist Service Engineering?

3.2 Wie hat sich Service Engineering entwickelt?

3.3 Wie ist Service Engineering ausgestaltet?

3.4 Organisatorische Aspekte beim Service Engineering

4. Dienstteistungsinnovationsteitsystem "Service Quality Improvement"

4.1 Was ist Service Quallty Improvement?

4.2 Wie hat sich Service Quality Improvement entwickelt?

4.3 Wie Ist Service Quality Improvement ausgestaltet?

4.4 Organisatorische Aspekte beim Service Quality Improvement

5. Rollenmetamodell als Basis für ein Rollenkonzept

5.1 Rollenbegriff und Rollentheorien

5.2 Das ER-Modell als Darstellungsfonn fundamentaler Begriffe derRollentheorie

5.3 Rollentheoretische Konzepte

5.4 Ableitung eines ER-Modells rollentheoretischer Begriffe

5.5 Kritik der Ergebnisse zur rollentheoretischen Betrachtung

6. Organisatorische Grundlagen für das Rahmenkonzept

6.1 Einführung zum Organisationsbegriff

6.2 Aufbauorganisation

6.3 Von der Ablauf- zur Prozessorganisation

6.4 Projektmanagement

6.5 Systemtheoretisch-kybernetische Perspektive auf Organisationen

7. Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme: Ein rollenbasiertes Rahmenkonzept

7.1 Anforderungen an das Rahmenkonzept

7.2 Entwicklung eines Metamodells für das Rahmenkonzept

7.3 Inhaltliche Ausgestaltung des Rollenkonzepts für dasDIenstleistungsinnovationsmanagement

7.4 Vorgehen bei der Einführung eines Rollenkonzepts für dasDlensllelstungslnnovationssystem

7.5 Anwendungsbeispiel "Fitness Center Turnschuh GmbH"

7.6 Expertenevaluation

8. Fazit

9. Anhang A: Fragebogen zur Konzeptevatuation durch Experten

10. Anhang B: Teilnehmer der Expertenbefragung

11. Literaturverzeichnis