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30 Minuten für mehr Freundlichkeit im Kundenservice
Natalie Mai
Verlag Gabal Verlag, 2010
ISBN 9783862002252 , 80 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Inhalt
5
Vorwort
7
1. Was ist professionelle Freundlichkeit?
9
1.1 Handeln Sie professionell
10
1.2 Eigenschaften, die professionelle Freundlichkeit erleichtern
13
1.3 Selbstvertrauen und professionelle Freundlichkeit
14
1.4 Einfühlungsvermögen und professionelle Freundlichkeit
17
1.5 Professionell freundliches Verhalten in der Praxis
21
2. Reprâsentatives Auftreten
25
2.1 Äußeres Erscheinungsbild
26
2.2 Stress und sein Einfluss auf Ihr Auftreten
29
2.3 Kontrollierte Körpersprache und gewählte Worte
31
2.4 Repräsentatives Auftreten in der Praxis
34
3. Freundliche Kundenansprache
37
3.1 Positive Gefühle ankern
38
3.2 Das Gespräch mit dem Kunden erfolgreich einleiten
41
3.3 Killerphrasen vermeiden
44
3.4 Innere Blockaden erkennen und lösen
49
3.5 Mit Kreativität Probleme lösen
51
3.6 Erfolgreiche Gesprächsführung
54
4. Erfolgsfaktor Teamarbeit
55
4.1 Welchen Einfluss hat Teamarbeit auf Ihre Freundlichkeit?
56
4.2 Was verhindert eine reibungslose Zusammenarbeit?
58
4.3 Wie sieht erfolgreiche Teamarbeit genau aus?
62
5. Engagiertes Auftreten
65
5.1 Bedeutung von Planung und Organisation
66
5.2 Freundliche Lösungen für besondere Situationen
70
5.3 Wie sieht engagiertes Verhalten genau aus?
74
Weiterführende Literatur
78
Register
79
Service
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