Wenn der Kunde laut wird - Professioneller Umgang mit Beschwerden

Inhalt

Einleitung

1. Beschwerdemanagement und Kommunikation

Die Unternehmenskultur und das Leitbild als Basis

Grundlegende Begriffsklärungen

Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements

Kommunikation und Beschwerdemanagement

Was sich der Kunde im Beschwerdefall erwartet

Was der Mitarbeiter von einem guten Beschwerdemanagement hat

2. Das Beschwerdegespräch in der Praxis

Sechs nicht ganz ernst gemeinte Strategien im Umgang mit Beschwerden: oft verwendet – selten zugegeben – nie erfolgreich

Schon die erste Momente entscheiden: Was Sie zu Beginn eines Beschwerdegesprächs beachten sollten

Gesprächsstrategien für ein erfolgreiches Beschwerdegespräch

Die „kleinen Fehltritte“ in der Wortwahl

Nonverbale Signale im Beschwerdegespräch

Die einzelnen Phasen des Beschwerdegespräches

Überzogene Forderungen und persönliche Beleidigungen – Grenzen setzen im Beschwerdegespräch

3. Beschwerdekommunikation am Telefon

Der Gesprächseinstieg

Stimme macht Stimmung – besonders am Telefon

Zusatztipps für das Beschwerde-Telefonat

Beenden des Telefongespräches

4. Die schriftliche Beschwerde

Was Sie bei der schriftlichen Beschwerdebeantwortung beachten sollten

Killersätze bei der Beantwortung von Beschwerden

5. Beschwerden via Internet

Beschwerden via E-Mail

Beschwerden auf Internet-Plattformen

6. Eingehen auf schwierige Kunden

Der Besserwisser

Der negative Zweifler

Der tobende Vulkan

Der scheinheilig-verständnisvolle Kunde

Der zynische Beschwerdeführer

7. Wie lässt sich Beschwerden vorbeugen?

Beschwerde-Stimulierung

Beschwerde-Frühwarnsystem

Anhang: Buchstabiertabellen

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis