Wenn der Kunde laut wird - Professioneller Umgang mit Beschwerden

Die Unternehmenskultur und das Leitbild als Basis (S. 15)

„Unsere Kunden und deren Bedürfnisse stehen im Zentrum unserer täglichen Arbeit.“ „Kundenzufriedenheit ist unser wichtigstes Ziel. Kundenwünsche und - anliegen sind für uns konkrete Handlungsaufträge. Deshalb sind wir für unsere Kunden immer erreichbar. Die Kundenbeziehungen und die Kundenzufriedenheit wollen wir halten und stets weiter ausbauen.“ „Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser wichtigstes Anliegen.

Daher wollen wir kompetente und zuverlässige Partner für unsere Kunden sein und so den höchstmöglichen Kundennutzen erzielen.“ „Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres fairen, zuverlässigen und partnerschaftlichen Handelns. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser oberstes Ziel und wir orientieren uns ständig an deren Bedürfnissen.“ „Wir finden für unsere Kunden die Lösungen für die Probleme von morgen.“ „Unser Ziel ist eine langjährige Partnerschaft mit begeisterten und erfolgreichen Kunden.“

Solche und ähnliche Sätze finden sich in vielen Unternehmensleitbildern, quer durch alle Branchen. Das klingt sehr überzeugend und ist durchaus verständlich, wenn man bedenkt, dass es letztendlich ja auch die Kunden sind, die die Gehälter bezahlen.

Ähnlich überzeugend klingen aber auch die anderen Ziele, die sich Unternehmen in ihren Leitbildern setzen. Dabei geht es um die Mitarbeiter, die Beziehungen zu den Geschäftspartnern, die Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung und – warum auch immer meist erst am Schluss angeführt – um das Erzielen angemessener wirtschaftlicher Erfolge. Besonders der Mitarbeiter erhält dabei einen besonderen Stellenwert: „Unsere Mitarbeiter sind unser wichtigstes Kapital.“

„Kompetente und motivierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg.“ „Die Zufriedenheit, Entwicklung und Anerkennung aller Mitarbeiter ist uns wichtig und soll auch laufend gefördert werden.“ „Bei uns steht der zufriedene Mitarbeiter im Zentrum unserer unternehmerischen Entscheidungen.“ „Nur mit engagierten und zufriedenen Mitarbeitern sind wir erfolgreich.“Auch diese Sätze klingen sehr schön und überzeugend.

Doch der Konflikt ist vorprogrammiert: Das Erreichen der größtmöglichen Kundenzufriedenheit geht oft auf Kosten der Zufriedenheit der Mitarbeiter. Kommt es so zu einem Interessen- und Meinungskonflikt zwischen Kunden und Mitarbeiter, stellt sich für dessen Vorgesetzten die Frage: Soll ich dem Kunden recht geben und so den Mitarbeiter „zurückstellen“? Oder dem Mitarbeiter den Rücken stärken und so das Kundenziel „Kundenzufriedenheit“ gefährden?

Keine leichte Entscheidung, wenn man die hohen moralischen Ansprüche, die Unternehmensleitbilder ihren Mitarbeitern auferlegen, ernst nimmt. Konkrete Handlungsanweisungen enthalten sie meist nicht. Man gewinnt eher den Eindruck, dass sich da die Verfasser sehr große Mühe gegeben haben, sehr allgemein, sehr unverbindlich und sehr wohlklingend zu formulieren.

Das Beschwerdemanagement wird daher selten in so einem Leitbild explizit erwähnt, geht es doch von einem Umstand aus, wo irgendetwas nicht optimal gelaufen ist. Ein sich beschwerender Kunde passt nicht in das Bild von Wohlklang und Harmonie. Genau da liegt auch das Problem von Leitbildern: Es ist nicht immer leicht, den schönen Worten auch konkrete Taten folgen zu lassen. So werden viele dieser hohen Grundsätze zu hohlen Worthülsen, die niemand wirklich ernst nimmt, weder der Kunde, noch der Mitarbeiter.

Sind also die schön formulierten Unternehmensleitbilder nicht einmal das Papier wert, auf das sie gedruckt wurden? Wäre es nicht wenigstens einfacher und energiesparender, man würde sie in einem Satz zusammenfassen? „Wir werden alles für alle Beteiligten perfekt machen.“ Wohl kein Unternehmen wird sein „Glaubensbekenntnis“ auf diesen einen Satz reduzieren. Es ist letztendlich ja auch gut, wenn sich die Unternehmensverantwortlichen ausführlich Gedanken über die für sie verbindlichen Werte machen. Grundlegend wichtig ist es, Ziele zu formulieren und so den Rahmen für unternehmerisches Handeln abzustecken.