Kundenorientierte Korrespondenz - Zeitgemäß, stimmig und rechtlich einwandfrei schreiben. Mit Checklisten und Musterbriefen

1. Bereiten Sie Ihre Schreiben gründlich vor (S. 11)

Was unterscheidet die schriftliche Korrespondenz vom Kundengespräch? Warum fällt sie uns oft so schwer? Welche typischen Fehler passieren beim Schreiben, und wie können Sie ihnen vorbeugen? Welche gedanklichen Vorarbeiten müssen Sie leisten, bevor Sie loslegen können?

Diese Fragen klärt das erste Kapitel. Kürzlich bekam ich per E-Mail eine Anfrage von einem mittelständischen Maschinenbau-Unternehmen. Die kaufmännische Leiterin bat mich, ein Anschreiben zu verfassen, das zusammen mit einigen Produktunterlagen an potenzielle Kundenunternehmen versandt werden sollte. Ich studierte die Mail und die mitgeschickten Unterlagen, denen ich entnahm, bei den fraglichen Produkten handle es sich um „Schubbodencontainer, die das dosierte Austragen von verschiedenen Stoffen (z. B. für die Beschickung von Heizungen oder Biogasanlagen) rationell, einfach und sicher“ machen sollten.

Weiter hieß es: „Das eingefüllte Material wird mit einem Schubrechen über die gesamte Containerbreite durch eine Heckklappe herausgeschoben. Von hier aus wird es in der Regel per Schnecke, Kratzförderer oder Ähnlichem weitergefördert.“ Ich gebe zu, dass mein technisches Verständnis begrenzt ist. Den Nutzen des Schubbodencontainers verstand ich jedenfalls nicht.

Ich rief die Absenderin an und fragte sie, ob sie mir kurz erklären könne, wozu das Produkt denn gut sei: „Ja“, sagte sie „das sind Container, in denen Sie beispielsweise Pellets oder Hackschnitzel für Ihre Heizung lagern können. Durch den Schubboden werden die Brennstoffe der Heizung ganz gleichmäßig zugeführt, so dass Sie sich um nichts weiter zu kümmern brauchen.

Der Container meldet sogar selbst, wenn er leer wird und wieder befüllt oder gegen einen vollen ausgetauscht werden muss.“ Das ist eine äußerst praktische Sache. Das verstand ich sofort.

Diese Erfahrung mache ich auch in meinen Schreib-Seminaren immer wieder: Jeder Teilnehmer kann mir sein Anliegen mündlich in ein paar Sätzen so erklären, dass jeder Zuhörer es auf Anhieb versteht.

Sobald es darum geht, denselben Sachverhalt zu Papier bzw. auf den Bildschirm zu bringen, produzieren dieselben Menschen aber häufig Beschreibungen und Erklärungen, die so kompliziert wie unverständlich sind. Sie wollen sich ihren Kunden gegenüber freundlich und entgegenkommend zeigen, schicken ihnen aber oft Texte, die steif, unpersönlich und sogar abweisend wirken.

Warum Texte häufig nicht gelingen

Warum eigentlich ist es so schwierig, das, was man problemlos sagen kann, zu schreiben? Meiner Erfahrung nach haben die „schlechten“ (im Sinne von Empfänger-unfreundlichen) Schreibergebnisse im Wesentlichen drei Ursachen: Sie wollen „besonders gut“ schreiben Schreiben ist anders als Sprechen. Sprechen können wir „einfach so“.

Beim Schreiben denken wir wegen der zeitlichen Verzögerung zwischen dem Gedanken und seiner Verschriftlichung automatisch mehr nach. Das ist einerseits gut so, denn anders als im persönlichen Gespräch stehen Ihnen bei der schriftlichen Kommunikation weder Ihre Mimik und Gestik noch das direkte Feedback des Gesprächspartners zur Verständigung zur Verfügung.

Sie sehen nicht, wie Ihre Botschaft ankommt und können nicht eingreifen, wenn Sie merken, dass sie anders als gewünscht aufgenommen wird. Im persönlichen Gespräch wirken Ihre Stimme, Ihr Aussehen, Ihr Lächeln oft sogar mehr als das, was Sie sagen. Das geschriebene Wort steht dagegen für sich. Es wirkt so stark, dass die Empfänger aus dem, was und wie Sie schreiben, darauf schließen, wer und wie Sie sind. Sie haben also völlig Recht damit, sich beim schriftlichen Formulieren anzustrengen.

Andererseits führt gerade diese Anstrengung oft zur Verkrampfung. Wenn Sie einen guten Eindruck machen wollen, ist die Versuchung besonders groß, tief in die Floskelkiste zu greifen und sehr förmlich, vielleicht sogar ein bisschen hochgestochen zu schreiben.