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Service
Qualität im Service - Wege zur besseren Dienstleistung
Franz J. Brunner
Verlag Carl Hanser Fachbuchverlag, 2010
ISBN 9783446424197 , 178 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
Geräte
Vorwort
6
Inhaltsverzeichnis
8
1 Grundlagen des Dienstes am Kunden
14
1.1 Kundenbeziehung
16
1.2 Der Kunde als direkter Partner
16
1.3 Mitarbeiterorientierung im Service
16
1.4 Die Dienstleistungscharakteristika
17
1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung
18
1.4.2 Integration des Kunden
18
1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum
18
1.5 Das Dienstleistungsspektrum
18
1.6 Anforderungen und Produktmerkmale
21
1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung
23
2 Kundenorientierung
26
2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff
28
2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung
28
2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich
29
2.3 Kundenzufriedenheit
30
2.4 Das KANO-Modell
31
2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität
32
2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel)
37
2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB
39
2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme
39
3 Dienstleistungsqualität
40
3.1 Einfu?hrung zur Dienstleistungs- und Servicequalität
42
3.2 Qualitätsmanagement fu?r Dienstleistungen
42
3.3 Qualitätsplanung, Lenkung und Pru?fung
45
3.4 Service Engineering:Entwicklung einer neuen Dienstleistung
46
3.4.1 Das GD3-Konzept
47
3.5 Das Lu?cken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität
49
3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität
51
3.7 Fehlervermeidung und -behebung
53
4 Qualitätstechnik im Servicesektor
56
4.1 Methodenauswahl und Anwendung
58
4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7
59
4.2.1 Dienstleistungsaufgaben
60
4.2.2 Auswahl der Techniken D7
61
4.3 Vignetten-Technik
62
4.3.1 Beschreibung
62
4.3.2 Vorgehensweise
62
4.4 Service-Blueprint
64
4.4.1 Beschreibung
64
4.4.2 Vorgehensweise
65
4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM
66
4.5.1 Beschreibung
66
4.5.2 Vorgehensweise
66
4.6 ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen
69
4.6.1 Beschreibung
69
4.6.2 Vorgehensweise
70
4.7 Beschwerdemanagement
74
4.7.1 Beschreibung
74
4.7.2 Vorgehensweise
75
4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
77
4.8.1 Beschreibung
77
4.8.2 Vorgehensweise
78
4.8.3 Umsetzung
79
4.9 Service-QFD und Service-FMEA
80
4.9.1 Quality Function Deployment QFD
80
4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA
82
4.10 Ergänzende Qualitätstechniken
84
4.10.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7
84
4.10.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7
86
4.10.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung
87
4.10.4 Das fu?nffache Warum – 5W
88
4.10.5 Qualitätszirkel QC
89
4.10.6 Das 5S-Programm fu?r Ordnung, Sauberkeit undDisziplin
91
4.10.7 Poka Yoke – Fehlhandlungsvermeidung
92
4.10.8 Six Sigma Verbesserungsmethodik
92
5 Managementsysteme
94
5.1 Managementsysteme
96
5.2 Qualitätsmanagementsystem nachISO 9000-2008ff
96
5.3 EFQM-Modell fu?r Excellence
99
5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungmodell
100
5.3.2 EFQM-Excellence 2010
101
5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 – EFQM-Modell
102
5.4 Integrierte Managementsysteme
103
5.4.1 Umweltmanagementsystem nach ISO 14001:2004
103
5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement
103
6 Servicestrategien
106
6.1 Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements
108
6.2 Servicemanagement
108
6.3 Customer Relationship Management CRM
110
6.4 Kundengewinnung, Kundenbindung,Kundenru?ckgewinnung
111
6.4.1 Kundengewinnung
111
6.4.2 Kundenbindung
111
6.4.3 Kundenru?ckgewinnung
114
6.5 Beschwerden- und Reklamationsmanagement– Chance, nicht Last
116
6.5.1 Beschwerden als Chance
116
6.5.2 Organisation der Beschwerdewege undder Bearbeitung
117
6.6 Kennzahlen im Dienstleistungssektor
118
6.7 Balanced Scorecard:Hilfe bei der Strategieumsetzung
120
6.8 Lean Servicemanagement
122
6.9 Kundenservice- oder Call-Center
124
6.9.1 Automatic Call Distribution ACD
124
6.9.2 Interaktive Voice Response IVR
124
6.9.3 Computer Telephone Integration CTI
124
6.10 Haftung fu?r fehlerhafte Dienstleistung
125
6.10.1 Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages
125
6.10.2 Störungen bei der Dienstleistungserbringung
125
6.10.3 Außervertragliche Haftung
126
6.10.4 Produktbezogene Dienstleistungen
126
7 Industriedienstleistungen
128
7.1 Das industrielle Dienstleistungsspektrum
130
7.2 After Sales Service – Kundendienst
130
7.2.1 Der After Sales Prozess
130
7.2.2 Servicequalität
132
7.2.3 Zuverlässigkeit von Produkt und Service
133
7.2.4 Die Serviceleistung
133
7.2.5 Garantieabwicklung durch den Kundendienst
135
7.2.6 Lebensdauerdatenerfassung undLife Cycle Cost Analyse LCCA
137
7.2.7 Servicenetzwerke
138
7.3 Dienstleistungsangebote der Industrie
138
7.3.1 Industrie als Finanzdienstleister
138
7.3.2 Industrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen
139
7.3.3 Industrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche
139
7.3.4 Umkehr der Diversifikation
140
7.4 Outsourcing, externe Industriedienstleistungen
140
7.4.1 Messdienstleister
141
7.4.2 Instandhaltungsdienstleister
142
7.4.3 Transport- und Logistikdienstleister
142
7.4.4 Informationstechnologie; IT-Dienstleister
142
8 Initiativen zurServiceverbesserung
144
8.1 Wettbewerbe
146
8.1.1 Wettbewerb Deutschlands Kundenchampion
146
8.1.2 Qualitätspreise
146
8.1.3 Deutsches Excellence Forum
146
8.2 Hilfe fu?r Kunden
146
8.2.1 Bu?rgerdienste
146
8.2.2 HELP-TV
146
8.2.3 Kundenforen
147
8.2.4 Fehlermeldesystem CIRS in Krankenanstalten
147
8.3 Servicetests
147
8.3.1 Autowerkstättentests
147
8.3.2 Restaurantfu?hrer
147
8.4 Ranking
148
8.4.1 Internationales Universitätsranking
148
8.4.2 Internationales Flughafenranking
148
9 Entwicklungstendenzen
150
9.1 Dienstleistungsforschung
152
9.1.1 Service Science Management, Engineering und Design SSMED
152
9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien
153
9.2 Öko-Service
153
9.3 Dienstleistungen in der EU
154
Glossar
156
Literaturverzeichnis
160
Abbildungsverzeichnis
162
Stichwortverzeichnis
166
Autorenprofil
170
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