Mitarbeiter- und Kundenbefragungen - Methoden und praktische Umsetzung

Inhalt

1 Einleitung

2 Zielsetzung

2.1 Mitarbeiterbefragung

3 Organisation der Befragungen

3.1 Grundgerüst einer Befragung

3.2 Planung und Vorbereitung

3.3 Umgang mit Widerständen und Problemen

3.4 Finanzierung

3.5 Durchführung der Befragung

3.6 Rechtliche Rahmenbedingungen und Datenschutz

4 Methodische Grundlagen

4.1 Datenerhebung

4.2 Auswahl einer geeigneten Methode

4.3 Themen und Inhalte der Befragungen

4.4 Dauer und Zeitpunkt der Erhebung

4.5 Rücklauf und Ausfälle

4.6 Datenanalyse

4.7 Ergebnispräsentation und Handlungsempfehlungen

5 Spezifische Arten der Mitarbeiterbefragung

5.1 Motivationsanalysen

5.2 Regelmäßige Wiederholung der Befragung

6 Spezifische Arten der Kundenbefragung

6.1 Analyse der Kundenwahrnehmung und Kundenmonitoring

6.2 Imageanalysen

7 Umsetzung und Evaluation

7.1 Umsetzung der Ergebnisse

7.2 Evaluierung der Maßnahmen und Erfolgskontrolle

8 Erfolgsfaktoren einer Mitarbeiterund Kundenbefragung

Literatur