Kommunikation mit Kunden - Kundengespräch, After Sales und Reklamation

4 Umgang mit dem Kunden am Telefon (S. 55)

Optimieren Sie Ihr Telefonverhalten

4.1 Überblick

Die Bedeutung des Telefons variiert von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz, aber das Telefon spielt überall eine herausgehobene Rolle. In diesem Kapitel lernen Sie das Telefon-Kompetenz- Rad (TKR) mit seinen zehn Faktoren kennen, die Ihre Wirkung am Telefon bestimmen (s. S. 56/57). Sie können sich bezüglich jedes Faktors einschätzen oder einschätzen lassen und so Ihr persönliches Stärkenprofil erstellen. Das erlaubt Ihnen gezielt an den Punkten zu arbeiten, an denen Sie Schwächen erkennen, die Sie beseitigen möchten (ausführlicher dazu Haeske 1999). Seien Sie stolz auf die Aspekte, die Sie bereits umsetzen und geduldig hinsichtlich des Neuaufbaus der Kompetenzen.

Das TKR stellt den Versuch dar, die wesentlichen Kompetenzen, die ein professionelles Telefonverhalten ermöglichen, unabhängig vom Arbeitsplatz darzustellen. In der Praxis hat sich gezeigt, dass das Modell in unterschiedlichen Arbeitsfeldern eingesetzt werden kann, wenn man arbeitsfeldspezifische Inhalte unter dem Blickwinkel der zehn angesprochenen Faktoren mit berücksichtigt.

4.2 Die Faktoren des Telefon-Kompetenz-Rades

Faktor 1: Organisation des Arbeitsumfeldes

„Ordnung ist das halbe Leben" sagt der Volksmund. Sagen wir einfach: „Ordnung ist die halbe Servicekompetenz". Ein gut organisiertes Arbeitsumfeld macht es möglich, schnell auf wichtige Daten zurückzugreifen, es erlaubt auch, benötigte Informationen und Papiere leicht einzusehen und so ohne große Umstände in den häufigsten Situationen reagieren zu können.