HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Outsourcing

Edward Bernroider, Stefan Koch
Kennzahlenbasiertes Qualitätsmanagement in einer Outsourcing-Beziehung (S.76-77)

Durch die zunehmende Verbreitung des IT- und Geschäftsprozess-Outsourcings gewinnt das Management der Outsourcing-Beziehungen an Bedeutung. Die ausgelagerten Prozesse sind auf Grundlage eines von allen Beteiligten akzeptierten Qualitätsbegriffs durch Standards und Prozeduren zur Qualitätssicherung und -kontrolle zu begleiten. Der Beitrag zeigt anhand einer Fallstudie im öffentlichen Bereich auf, wie ein entsprechendes Qualitätsmanagementsystem entwickelt werden kann. Dazu gehören ein Kennzahlensystem mit Hinweisen zur Datenerhebung, Rollenmodelle und Eskalationsmechanismen.

Der praxisorientierte Entwurf basiert auf in der Literatur zu findenden Konzepten und Standards: Beispielsweise wird die IT Infrastructure Library (ITIL) als Basis für die Grundstruktur des Systems herangezogen. Das Kennzahlensystem selbst ist nicht als statische Einheit definiert, sondern kann mittels entsprechender Mechanismen dynamisch angepasst und optimiert werden, um auch langfristig eine effiziente Lösung zu gewährleisten.

1 Qualitätsmanagement im Outsourcing: Eine Fallstudie

1.1 Ausgangssituation

Das Kyoto-Protokoll reguliert und beschränkt die Gesamtemissionen der Unterzeichnerstaaten ab 2008 in Fünfjahreszeiträumen (Entscheidung Nr. 280/2004/EG). Als wesentliches Instrument zur Erreichung der Emissionsziele wird der (internationale) Emissionszertifikatehandel gesehen (Richtlinien 2003/87/EG, 2004/101/EG). Die entsprechende EU-Registerverordnung (Verordnung (EG) Nr. 2216/2004) definiert dabei Aufbau und Aufgaben der nationalen Register des Emissionshandels, inklusive der notwendigen Anbindung an das europäische System der EU-Kommission und das internationale System der UNFCCC (United Nations Framework Convention on Climate Change).

Diese Aufgaben beinhalten u. a. insbesondere die Verbuchung von Vergabe, Besitz, Übertragung und Löschung von Emissionszertifikaten. Gemäß einer Entscheidung der österreichischen Bundesregierung vom 18. Mai 2004 ist vorgesehen, dass die untersuchte Organisation, das österreichische Umweltbundesamt (UBA), den operativen Betrieb des Registers (technische Durchführung gemäß § 21 Emissionszertifikatgesetz – EZG) in Kooperation mit einem Partner aus dem Bereich der Privatwirtschaft durchführt. In der EU-Verordnung wird diese Rolle als Registerführer bezeichnet. Das UBA ist die Umweltschutzfachstelle des Bundes und steht zu 100% in dessen Eigentum. Basierend auf den EU-Vorgaben wurde ein Pflichtenheft erstellt, das die Basis einer Ausschreibung für die Errichtung und den Betrieb einer Registerservicestelle inklusive der entsprechenden IT-Unterstützung durch einen privaten Partner bildete. Aus dieser Ausschreibung ging die Emission Certificate Registry Austria GmbH (ECRA), nachfolgend als Dienstleister bezeichnet, als Gewinner hervor.

1.2 Problem- und Zielstellung

Die vorgegebene Outsourcing-Beziehung zwischen dem UBA als Nachfrager und ECRA als Dienstleister beinhaltet die Auslagerung des kompletten IT-gestützten Verwaltungsprozessbündels zum Betrieb eines nationalen Registers des Emissionshandels, inklusive der notwendigen internationalen Anbindung, d. h., es wird sowohl IT- als auch Prozess-Know-how vom Dienstleister entwickelt. Infolgedessen nutzen Kunden direkt die angebotenen IT-Services beim externen Partner. Generell wird diese Form des Outsourcings als (selektives) Geschäftsprozess- Outsourcing (Business Process Outsourcing) bezeichnet. Traditionelle Beispiele sind Finanz- und Rechnungswesen, Human Resources oder Logistikprozesse. Generell gilt es, im Geschäftsprozess-Outsourcing zu bedenken, ob und in welcher Form ein wichtiger Kontaktpunkt zum Kunden aus der Hand gegeben wird. Der vorliegende Fall ist charakterisiert durch regelmäßigen Kundenkontakt und eine hohe Bedeutung des vergebenen Prozessbündels nicht nur aus der Sicht des UBA, das sich zur Umsetzung der relevanten Beschlüsse der EU rechtswirksam verpflichtet hat, sondern auch hinsichtlich einer Verbesserung der weltweiten Klimasituation.