Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden

Vorwort zur sechsten Auflage

Inhaltsverzeichnis

Beispielverzeichnis

Schaubildverzeichnis

Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität

1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor

2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen

2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs

2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität

2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität

2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität

2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität

2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität

2.6.2 Verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität

3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM)

3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

3.3 Planungsprozess des Qualitätsmanagements

Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität

4 Messung der Dienstleistungsqualität

4.1 Kundenorientierte Messansätze

4.1.1 Objektive Messansätze

4.1.2 Subjektive Messansätze

4.2 Unternehmensorientierte Messansätze

4.2.1 Managementorientierte Messansätze

4.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze

5 Modelle der Dienstleistungsqualität

5.1 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

5.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry

5.1.2 Variationen des GAP-Modells

5.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos

5.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller

5.4 Dynamisches Prozessmodellvon Boulding et al.

5.5. Beziehungsqualitäts-Modellvon Liljander/Strandvik

5.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus

Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

6.3 Strategien des Qualitätsmanagements

6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements

6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien

6.3.3 Leistungsbezogene Strategien

7 Operative Planung des Erwartungsmanagements

7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements

7.2 Determinanten der Kundenerwartungenals Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements

7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements

7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen

7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen

8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements

8.2 Instrumente der Qualitätsplanung

8.2.1 Darstellung der Instrumente

8.3 Instrumente der Qualitätslenkung

8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung

8.3.2 Kulturbezogene Instrumenteder Qualitätslenkung

8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung

8.3.4 Integration der Instrumente der Qualitätslenkung

8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung

8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung

8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung

8.4.3 Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung

8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung

8.5.1 Darstellung der Instrumente

8.5.2 Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung

8.6 Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem

Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

9 Implementierung des Qualitätsmanagements

9.1 Notwendigkeit einer systematischen für Dienstleistungen

9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements

9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements

9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte

9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte

9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte

9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements

10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen

10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätspreisen

10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätspreise und Qualitätspreismodelle

10.2.1 European Quality Award

10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award

10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements

10.4 Kritische Würdigung von Qualitätspreisen

11 Zertifizierung von Dienstleistungs unternehmen

11.1 Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung

11.2 Ziele der Zertifizierung

11.3 Prozess der Zertifizierung

11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle

11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm

11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung

11.3.4 Ablauf der Zertifizierung

11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung

11.5 Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung

Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling

12.2 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling

13 Qualitätskosten-Controlling

13.1 Wirtschaftlichkeitsanalyse auf Basis des Qualitätskostenkonzepts

13.1.1 Begriff der Qualitätskosten

13.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten

13.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung

13.1.4 Fehlerkostenrechnung

14 Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer

14.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis

14.1.1 Konzept von Nationalen Kundenbarometern

14.1.2 Darstellung des European Performance Satisfaction Index (EPSI)

14.1.3 Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern

14.2 Erfolgsketten-Controlling durch unternehmensspezifische Kundenbarometer

15 Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements

15.1 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements

15.2 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements

15.3 Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements

15.3.1 Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern

15.3.2 Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern

15.4 Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse

16 Zusammenfassung: Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis