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Serviceorientiertes IT-Management
von: Rüdiger Zarnekow, Axel Hochstein, Walter Brenner
Springer-Verlag, 2005
ISBN: 9783540285427, 370 Seiten
Format: PDF, OL
Preis: 69,95 EUR
Vorwort
6
Inhaltsübersicht
8
Inhaltsverzeichnis
10
Teil A: Grundlagen
23
1 Serviceorientierung im Bereich des IT-Managements
25
1.1 Traditionelle Aufgaben des IT-Managements
26
1.2 Anforderungen von IT-Leistungsempfängern
28
1.3 Serviceorientiertes IT-Management
30
1.4 Ziel und Aufbau dieses Buches
32
2 Initiativen im Bereich des serviceorientierten IT-Managements
35
2.1 „Best-Practices“ (OGC/itSMF)
35
2.2 IT-Revision (ISACA)
36
2.3 Zertifizierung (British Standard Institute)
37
2.4 Referenzprozessmodelle (Unternehmungsberatungen,IT-Dienstleister)
37
2.5 Tools (Hersteller)
38
2.6 Schulungen (EXIN/ISEB)
38
2.7 Methoden für Qualitätsmanagement (Anwender)
38
2.8 Methodik (Universitäten)
39
3 Die IT-Infrastructure-Library (ITIL)
41
Teil B:Service-Delivery
45
4 Service-Level-Management
47
4.1 Überblick
47
4.2 Aktivitäten des Service-Level-Managements
49
4.2.1 Schaffung von Rahmenbedingungen
49
4.2.2 Erhebung der aktuellen Beurteilung der Servicequalität
50
4.2.3 Planung der Absicherungsverträge innerhalb der IT- Organisation und mit den externen Lieferanten
50
4.2.4 Erstellung des Servicekataloges
51
4.2.5 Bestimmung der SLA-Struktur
52
4.2.6 Entwurf von SLAs
55
4.2.7 Verhandlung und Vereinbarung
56
4.2.8 Etablierung von Überwachungsprozeduren und - kompetenzen
57
4.2.9 Prüfung der Absicherungsverträge innerhalb der IT- Organisation und mit den externen Lieferanten
58
4.2.10 Definition von Berichterstattungs- und Prüfungsprozeduren
59
4.2.11 Publikation der SLAs
59
4.2.12 Erwartungsmanagement
60
4.2.13 Überwachung und Berichterstattung
60
4.2.14 SLA-Besprechungen
61
4.2.15 Service-Optimierungsprogramm
61
4.2.16 Aufrechterhaltung der SLAs und der Absicherungsverträge
62
4.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
62
4.3.1 Schnittstellen innerhalb des Service-Deliverys
62
4.3.2 Schnittstellen zum Service-Support
64
4.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
65
4.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
65
4.4 Steuerung des Service-Level-Managements
66
4.4.1 Ziel des Service-Level-Managements
66
4.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten/Fähigkeiten
66
4.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Service-Level- Managements
68
4.4.4 Erfolgsfaktoren
69
4.4.5 Mögliche Probleme
69
5 Capacity-Management
71
5.1 Überblick
71
5.2 Ebenen des Capacity-Managements
73
5.2.1 Business-Capacity-Management
73
5.2.2 Service-Capacity-Management
74
5.2.3 Resource-Capacity-Management
74
5.3 Aktivitäten des Capacity-Managements
75
5.3.1 Planung des Capacity-Managements
75
5.3.2 Implementierung des CM-Prozesses
78
5.3.3 Überwachung, Analyse, Initiierung von Verbesserungsmaßahmen und Implementierung
78
5.3.4 Speichern von Daten des Kapazitätsmanagements
80
5.3.5 Nachfragemanagement
83
5.3.6 Modellierung
84
5.3.7 Applikationsdimensionierung
85
5.3.8 Erstellung des Kapazitätsplans
86
5.4 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
88
5.4.1 Schnittstellen innerhalb des Service-Delivery
88
5.4.2 Schnittstellen zum Service-Support
90
5.4.3 Schnittstelle zum Application-Management
91
5.4.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
92
5.5 Steuerung des Capacity-Managements
92
5.5.1 Ziel des Capacity-Managements
92
5.5.2 Rollen/Verantwortlichkeiten
92
5.5.3 Betriebliche Kenngrößen des Capacity- Managements
93
5.5.4 Erfolgsfaktoren
94
5.5.5 Kosten/Nutzen
94
5.5.6 Mögliche Probleme
95
6 Availability-Management
97
6.1 Überblick
97
6.2 Aktivitäten des Availability-Managements
98
6.2.1 Planung und Implementierung des Availability- Managements
98
6.2.2 Verfügbarkeitsplanung
99
6.2.3 Verbesserung der Verfügbarkeit
107
6.2.4 Verfügbarkeitsmessung und -berichterstattung
110
6.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
111
6.3.1 Schnittstellen innerhalb des Service-Delivery
112
6.3.2 Schnittstellen zum Service-Support
113
6.3.3 Schnittstellen zum Application-Management
114
6.3.4 Schnittstellen zum ICT-Infrastructure-Management
114
6.4 Steuerung des Availability-Managements
115
6.4.1 Ziel des Availability-Managements
115
6.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten/Fähigkeiten
115
6.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Availability- Managements
116
6.4.4 Erfolgsfaktoren
117
6.4.5 Kosten/Nutzen
117
Anhang A: Methoden des Availability-Managements
119
Anhang B: Werkzeuge des Availability-Managements
124
7 IT-Service-Continuity-Management
125
7.1 Überblick
125
7.2 Aktivitäten des IT-Service-Continuity-Managements
127
7.2.1 Initiierung
127
7.2.2 Anforderungsanalyse und Strategiedefinition
127
7.2.3 Organisatorische Planung
131
7.2.4 Implementierungsvorbereitungen
133
7.2.5 Implementierung von Wiederherstellungsmaßnahmen und Maßnahmen zur Reduktion des Risikos
134
7.2.6 Entwicklung von IT-Service-Continuity-Plänen und - Prozeduren
135
7.2.7 Durchführung von Tests
136
7.2.8 Operatives Management
136
7.2.9 Inanspruchnahme der Wiederherstellungsmaßnahmen
137
7.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
138
7.3.1 Schnittstellen innerhalb des Service-Deliverys
138
7.3.2 Schnittstellen zum Service-Support
139
7.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
140
7.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
140
7.4 Steuerung des IT-Service-Continuity-Managements
141
7.4.1 Ziel des IT-Service-Continuity-Managements
141
7.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten/Fähigkeiten
141
7.4.3 Betriebliche Kenngrößen des IT-Service-Continuity- Managements
142
7.4.4 Erfolgsfaktoren
142
7.4.5 Kosten/Nutzen
143
7.4.6 Probleme
144
8 Financial-Management
145
8.1 Überblick
145
8.2 Aktivitäten des Financial-Managements
146
8.2.1 Budgetierung
147
8.2.2 Entwicklung des IT-Kostenrechnungssystems
148
8.2.3 Entwicklung des Verrechnungssystems
151
8.2.4 Planung der Einführung und Umsetzung von Kostenrechnungssystemen
152
8.2.5 Einführung von Kostenrechnungssystemen
153
8.2.6 Betrieb des Kostenrechnungssystems
154
8.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
156
8.3.1 Schnittstellen innerhalb des Service-Deliverys
156
8.3.2 Schnittstellen zum Service-Support
157
8.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
158
8.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
158
8.4 Steuerung des Financial-Managements
158
8.4.1 Ziel des Financial-Managements
158
8.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten/Fähigkeiten
159
8.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Financial- Managements
160
8.4.4 Erfolgsfaktoren
161
8.4.5 Kosten/Nutzen
161
8.4.6 Mögliche Probleme
162
Teil C: Service-Support
163
9 Incident-Management
165
9.1 Überblick
165
9.2 Aktivitäten des Incident-Managements
166
9.2.1 Planung und Implementierung des Incident-Managements
166
9.2.2 Störungsentdeckung und -aufnahme
167
9.2.3 Klassifikation und erste Hilfestellung
168
9.2.4 Untersuchung und Diagnose
169
9.2.5 Lösung und Behebung der Störung
170
9.2.6 Schließen des Störungsdatensatzes
171
9.2.7 Koordination, Überwachung und Kommunikation
171
9.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
172
9.3.2 Schnittstellen innerhalb des Service-Supports
173
9.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
174
9.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
175
9.4 Steuerung des Incident-Managements
176
9.4.1 Ziel des Incident-Managements
176
9.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten
176
9.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Incident-Managements
177
9.4.4 Erfolgsfaktoren
178
9.4.5 Kosten/Nutzen
178
9.4.6 Mögliche Probleme
179
10 Problem-Management
181
10.1 Überblick
181
10.2 Aktivitäten des Problem-Managements
183
10.2.1 Planung und Implementierung des Problem- Managements
183
10.2.2 Identifizierung und Aufnahme von Problemen
183
10.2.3 Klassifikation
184
10.2.4 Analyse
185
10.2.5 Fehlerkontrolle
186
10.2.6 Identifizierung von Fehlern
187
10.2.7 Fehleruntersuchung
187
10.2.8 Aufzeichnung, Überwachung und Fortschreibung
188
10.2.9 Abschluss
188
10.2.10 Proaktives Problem-Management
189
10.2.11 Bereitstellen von Informationen
191
10.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
192
10.3.1 Schnittstellen zum Service-Delivery
192
10.3.2 Schnittstellen innerhalb des Service-Supports
193
10.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
194
10.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
195
10.4 Steuerung des Problem-Managements
195
10.4.1 Ziel des Problem-Managements
195
10.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten
195
10.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Problem- Managements
196
10.4.4 Erfolgsfaktoren
197
10.4.5 Kosten/Nutzen
198
10.4.6 Mögliche Probleme
199
Anhang A: Beispiele für Methoden zur Problemanalyse
200
11 Change-Management
203
11.1 Überblick
203
11.2 Aktivitäten des Change-Managements
205
11.2.1 Planung und Implementierung des Change- Managements
205
11.2.2 Erfassung und Filterung von Änderungsanträgen
206
11.2.3 Priorisierung
208
11.2.4 Kategorisierung
208
11.2.5 Änderungskomitee
209
11.2.6 Auswirkungsanalyse und Aufwandsbestimmung
210
11.2.7 Genehmigung
211
11.2.8 Planung und Terminierung
211
11.2.9 Entwicklung, Test und Implementierung von Änderungen
212
11.2.10 Revision
213
11.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
214
11.3.1 Schnittstellen zum Service-Delivery
214
11.3.2 Schnittstellen innerhalb des Service-Supports
215
11.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
217
11.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
217
11.4 Steuerung des Change-Managements
217
11.4.1 Ziel des Change-Managements
217
11.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten
218
11.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Change-Managements
219
11.4.4 Erfolgsfaktoren
219
11.4.5 Kosten/Nutzen
220
11.4.6 Mögliche Probleme
221
12 Release-Management
223
12.1 Überblick
223
12.2 Aktivitäten des Release-Managements
224
12.2.1 Planung und Implementierung
224
12.2.2 Versionsplanung
226
12.2.3 Versionsdesign, -entwicklung und -konfiguration
227
12.2.4 Genehmigung
228
12.2.5 Planung der Versionseinführung
228
12.2.6 Kommunikation, Vorbereitung und Schulung
229
12.2.7 Einführung und Installation
229
12.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
230
12.3.1 Schnittstellen zum Service-Delivery
230
12.3.2 Schnittstellen innerhalb des Service-Supports
230
12.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
231
12.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastructure-Management
231
12.4 Steuerung des Release-Managements
232
12.4.1 Ziel des Release-Managements
232
12.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten
232
12.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Release-Managements
233
12.4.4 Erfolgsfaktoren
234
12.4.5 Mögliche Probleme
236
13 Configuration-Management
237
13.1 Überblick
237
13.2 Aktivitäten des Configuration-Managements
239
13.2.1 Vereinbarung von Rahmenbedingungen
239
13.2.2 Erstellung Rollenkonzept für das Configuration- Management
240
13.2.3 Analyse der bestehenden Systeme
240
13.2.4 Erstellung des Konfigurationsplans
241
13.2.5 Vorbereitung des Configuration-Managements
241
13.2.6 Einrichten der Konfigurationsdatenbank und der Softwarebibliothek
242
13.2.7 Inbetriebnahme der neuen Prozesse
243
13.2.8 Aktualisierung des Konfigurationsplans
244
13.2.9 Identifikation der IT-Komponenten
244
13.2.10 Kontrolle der IT-Komponenten
250
13.2.11 Configuration-Management-Services und -Bericht
252
13.3 Beziehungen zu anderen Bereichen der IT-Organisation
252
13.3.1 Schnittstellen zum Service-Delivery
252
13.3.2 Schnittstellen innerhalb des Service-Supports
254
13.3.3 Schnittstelle zum Application-Management
255
13.3.4 Schnittstelle zum ICT-Infrastruktur-Management
255
13.4 Steuerung des Configuration-Managements
256
13.4.1 Ziel des Configuration-Managements
256
13.4.2 Rollen/Verantwortlichkeiten
256
13.4.3 Betriebliche Kenngrößen des Configuration- Managements
258
13.4.4 Erfolgsfaktoren
258
13.4.5 Kosten/Nutzen
259
13.4.6 Mögliche Probleme
260
Teil D: Application- und ICT-Infrastructure- Management
261
14 Application-Management
263
14.1 Überblick
263
14.2 Aktivitäten des Application-Managements
263
14.2.1 IT-Alignment
263
14.2.2 Applikationsportfolio
264
14.2.3 Fähigkeitsanalyse und Lieferstrategie
265
14.2.4 Applikationslebenszyklus
265
14.3 Schnittstellen zu den Bereichen des service-orientierten IT-Managements
268
14.3.1 Service-Level-Management
268
14.3.2 Capacity-Management
268
14.3.3 Availability-Management
268
14.3.4 IT-Service-Continuity-Management
269
14.3.5 Financial-Management
269
14.3.6 Incident-Management
269
14.3.7 Problem-Management
270
14.3.8 Change-Management
270
14.3.9 Release-Management
271
14.3.10 Configuration-Management
271
15 ICT-Infrastructure-Management
273
15.1 Überblick
273
15.2 Aktivitäten des ICT-Infrastructure-Managements
273
15.2.1 Design & Planning
273
15.2.2 Deployment
274
15.2.3 Operations
274
15.2.4 Technischer Support
275
15.3 Schnittstellen zu den Bereichen des service-orientierten IT-Managements
275
15.3.1 Service-Level-Management
275
15.3.2 Capacity-Management
276
15.3.3 Availability-Management
276
15.3.4 IT-Service-Continuity-Management
276
15.3.5 Financial-Management
276
15.3.6 Incident-Management
277
15.3.7 Problem-Management
277
15.3.8 Change-Management
277
15.3.9 Release-Management
278
15.3.10 Configuration-Management
278
Teil E: Serviceorientiertes IT-Management in der Praxis
279
16 Einleitung
281
17 Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Supports bei der KfW Bankengruppe
285
17.1 Unternehmen
285
17.1.1 Überblick
285
17.1.2 Herausforderung im Wettbewerb
286
17.2 Ausgangssituation
287
17.2.1 Strategie
287
17.2.2 Prozesse
288
17.2.3 Systeme
289
17.2.4 Leidensdruck
289
17.3 Projekt
289
17.3.1 Ziele
289
17.3.2 Durchführung
290
17.4 Neue Lösung
291
17.4.1 Strategie
292
17.4.2 Prozesse
292
17.4.3 Systeme
295
17.4.4 Geplante Weiterentwicklungen
295
17.5 Erkenntnisse
296
17.5.1 Kritische Erfolgsfaktoren
296
17.5.2 Kosten und Nutzen
299
18 Change-Management bei DaimlerChrysler
303
18.1 Unternehmen
303
18.1.1 Überblick
303
18.1.2 Herausforderung im Wettbewerb
304
18.2 Ausgangssituation
304
18.2.1 Strategie
305
18.2.2 Prozesse
305
18.2.3 Systeme
306
18.2.4 Handlungsbedarf
306
18.3 Projekt
306
18.3.1 Ziele
306
18.3.2 Durchführung
307
18.4 Neue Lösung
309
18.4.1 Strategie
309
18.4.2 Prozesse
309
18.4.3 System
311
18.4.4 Geplante Weiterentwicklungen
313
18.5 Erkenntnisse
314
18.5.1 Kritische Erfolgsfaktoren
315
18.5.2 Kosten und Nutzen
317
19 Fallstudie: ITIL-konformes Service-Desk bei T-Mobile Deutschland
321
19.1 Das Unternehmen T-Mobile Deutschland
321
19.1.1 Überblick
321
19.1.2 Herausforderung im Wettbewerb
322
19.2 Ausgangssituation der T-Mobile Deutschland
323
19.2.1 Strategie
323
19.2.2 Prozesse
324
19.2.3 Systeme
324
19.2.4 Leidensdruck
325
19.3 Projekt zur Umsetzung eines ITIL-konformen Service-Desks
327
19.3.1 Ziele
327
19.3.2 Durchführung
327
19.4 Neue Lösung der T-Mobile Deutschland
328
19.4.1 Strategie
328
19.4.2 Prozesse
330
19.4.3 Systeme
331
19.5 Erkenntnisse nach Durchführung des Transitionsprojektes
332
19.5.1 Kritische Erfolgsfaktoren
333
19.5.2 Vor- und Nachteile des Transitionsprojektes
334
20 Von der internen EDV zum externen European Service-Provider – Die Rolle des Service- Level-Managements bei der BASF IT Services
337
20.1 Das Unternehmen BASF IT Services
337
20.1.1 Überblick
337
20.1.2 Herausforderung im Wettbewerb
337
20.2 Ausgangssituation der BASF IT Services
338
20.2.1 Strategie
339
20.2.2 Prozesse
339
20.2.3 Systeme
340
20.2.4 Leidensdruck
340
20.3 Projekt zur Reorganisation der IT-Organisation im Sinne des serviceorientierten IT-Managements nach ITIL
340
20.3.1 Ziele
340
20.3.2 Durchführung
341
20.4 Neue Lösung der BASF IT Services
342
20.4.1 Strategie
343
20.4.2 Prozesse
343
20.4.3 Systeme
345
20.4.4 Geplante Weiterentwicklung
345
20.5 Erkenntnisse im Rahmen der IT-Service-Management-Initiative
346
20.5.1 Kritische Erfolgsfaktoren
346
20.5.2 Vor- und Nachteile der Ausrichtung an den ITIL- Prinzipien
348
21 Integration von ITIL-Prinzipien in die IT-Organisation der 3M Deutschland GmbH als Pilot für 3M in Europa
351
21.1 Das Unternehmen 3M Deutschland GmbH
351
21.1.1 Überblick
351
21.1.2 Herausforderung im Wettbewerb
352
21.2 Ausgangssituation der 3M Deutschland GmbH
353
21.2.1 Strategie
353
21.2.2 Prozesse
353
21.2.3 Systeme
354
21.2.4 Leidensdruck
354
21.3 Projekt zur Reorganisation der IT-Organisation im Sinne des IT-Service-Managements nach ITIL
355
21.3.1 Ziele
355
21.3.2 Durchführung
356
21.4 Neue Lösung der 3M Deutschland GmbH
357
21.4.1 Strategie
357
21.4.2 Prozesse
358
21.4.3 Systeme
359
21.4.4 Geplante Weiterentwicklung
361
21.5 Erkenntnisse im Rahmen der serviceorientierten IT-Management-Initiative
362
21.5.1 Kritische Erfolgsfaktoren
362
21.5.2 Vor- und Nachteile der Ausrichtung an ITIL
363
22 Fallstudie über die Ausrichtung der Stadt Köln an dem Best-Practice „IT-Infrastructure-Library“ (ITIL)
365
22.1 Die Stadt Köln
365
22.2 Ausgangssituation vor der ITIL-Initiative im Jahre 1998
366
22.2.1 IT-Strategie der Stadt Köln
366
22.2.2 IT-Prozesse der Stadt Köln
367
22.2.3 IT-Systeme der Stadt Köln
367
22.2.4 Leidensdruck
367
22.3 Transformationsprojekt
368
22.3.1 Ziele des Projektes
368
22.3.2 Durchführung des Projektes
369
22.4 Neue Lösung
370
22.4.1 Strategie
370
22.4.2 Prozesse
371
22.4.3 Systeme
375
22.4.4 Geplante Weiterentwicklungen
375
22.5 Erkenntnisse
375
22.5.1 Kritische Erfolgsfaktoren
375
22.5.2 Kosten und Nutzen
377
Teil F: Bewertung und Fazit
381
23 Bewertung des serviceorientierten IT-Managements nach ITIL auf Basis der Fallstudien
383
24 Fazit und Ausblick
389
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