Der Mythos vom König Kunde. Wie Kundenorientierung tatsächlich gelingt

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

1 Statt einer Einleitung: Das Märchen vom König Kunde

2 Die Ausgangslage

2.1 Wie gestaltet sich eigentlich der Wettbewerb?

2.2 Die Spielfelder des Andersseins

2.3 Fazit

3 Wollen die nicht oder können die nicht?

4 Ein Ausflug in die Sozialpsychologie

4.1 Die Theorie des sozialen Vergleichs und die Theorie der sozialen Identität

4.2 Das Bedürfnis besser dazustehen als die anderen

5 Warum ist es woanders anders?

5.1 Serviceparadies USA

5.2 Die Wurzeln des Servicedenkens in den USA

5.3 Serviceparadies Japan

5.4 Die Wurzeln des Servicedenkens in Japan

5.5 Produktionsparadies Deutschland

5.6 Die Wurzeln der Produktorientierung in Deutschland

5.7 Ein Resümee

6 Was kann man da tun?

6.1 Die Ziele

6.2 Maßnahme 1: „Nieder mit dem König&ldquo

6.3 Maßnahme 2: „Der Stolz der Diener&ldquo

6.4 Maßnahme 3: „Vom Verkäufer zum Gastgeber&ldquo

6.5 Maßnahme 4: „Weg mit den Karriereketten&ldquo

6.6 Maßnahme 5: „Die Begegnung der Individuen&ldquo

7 Ein Praxisbeispiel

7.1 Das Beispielunternehmen

7.2 Die Maßnahme im Unternehmen

7.3 Die Prüfung des Seminarerfolges

7.4 Rückmeldungen der Teilnehmer

7.5 Fazit der Erfolgsmessung

9 Zusammenfassung

8 Statt eines Ausblicks: Das Happy End des Märchens vom König Kunde

Weiterführende Literatur

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