Der Mythos vom König Kunde. Wie Kundenorientierung tatsächlich gelingt

5 Warum ist es woanders anders? (S. 47-48)

Wir haben im vorangegangenen Kapitel unsere Überlegungen zur Rolle der sozialen Identität dargestellt und aufgezeigt, wie sich dies in Verkaufssituationen in Deutschland auswirkt. Es stellt sich jetzt möglicherweise die Frage: Warum ist es denn in anderen Ländern anders? Dieser Frage möchten wir nachgehen, indem wir einen Ausflug in zwei Länder unternehmen, die uns häufig als leuchtende Servicebeispiele präsentiert werden, die USA und Japan, wobei in der Regel hauptsächlich auf das Verhalten der amerikanischen und japanischen Mitarbeiter abgehoben wird.

Wir möchten hier aber einen Schritt weiter gehen und darstellen, welche kulturell verwurzelten Einstellungen diesem Verhalten zugrunde liegen und wie diese zu einer anderen Haltung gegenüber dem Kunden führen.

5.1 Serviceparadies USA

Fragt man einen Bundesbürger nach einem USA-Aufenthalt, was ihm dort besonders aufgefallen sei, so ist eine häufige Antwort: „Die Freundlichkeit der Leute im Service und im Verkauf". Da gibt es dann auch viele Beispiele: Der Kellner im Restaurant führt einen bis zum Tisch, stellt sich mit Namen vor, kommt zwischendurch immer wieder vorbei und fragt, ob auch „everything o.k." sei und wünscht dem Gast beim Herausgehen einen schönen Tag. Oder der Verkäufer im Geschäft, der zu einem Kunden hingeht und nicht von ihm weg, der ein bisschen freundlichen Small talk macht, und wenn das Gewünschte im Laden nicht vorhanden ist, einen Kollegen empfiehlt, der vielleicht die Wünsche erfüllen kann.

Beim näheren Hinsehen fällt dann auch etwas anderes sehr deutlich auf: In den USA bemühen sich viele Menschen im Service und im Verkauf, ihren Gästen und Kunden rein räumlich nahe zu kommen. Verkäufer, die gerade keine Kunden haben, warten im Eingangsbereich ihres Geschäftes auf neue Kundschaft, und im Restaurant wird der Gast, wie oben erwähnt, bereits an der Tür empfangen. Dies setzt sich fort: Die Baumarktkette Home Depot beschäftigt eigens so genannte „Greeter", Mitarbeiter, die nur dafür da sind, um an der Tür stehend den Kunden willkommen zu heißen. Bei der Supermarktkette Bylers, die im Großraum Minneapolis vertreten ist, gehen die Kassierer und Kassiererinnen, wenn sie keine Kunden haben, in den Gang vor ihren Kassen und weisen Kunden darauf hin, dass sie frei sind. Die Kassen sind dort so angebracht, dass die Kassiererin frontal zum Kunden steht und ihm nicht wie anderorts die kalte Schulter zeigt. In jedem Supermarkt ist es übrigens üblich, dass die Mitarbeiter an der Kasse nicht nur kassieren, sondern die Ware auch in kostenlose Tüten verpacken. Natürlich werden diese Tüten auch bis zum Auto gebracht, nicht nur dann, wenn der Kunde es direkt fordert, nein, diese Dienstleistung wird dem Kunden einfach entgegengebracht.

Der Kunde hört eben nicht an der Kasse auf, Kunde zu sein, und die schöne Sitte des Verpackens vermeidet auch das deutsche Supermarktübel, dass dem nicht ganz so schnellen Kunden die Einkäufe des nächsten quasi ins Kreuz geworfen werden. Die bei uns immer wieder so heiß diskutierten Öffnungszeiten sind auch kein Thema. Natürlich gibt es Supermärkte, die 24 Stunden geöffnet haben, und interessanterweise gibt es auch genug Menschen, die nachts oder früh am Morgen Lebensmittel kaufen. In Deutschland, und jetzt sei einmal ein wenig Klagen und Beschweren erlaubt, wird die Liberalisierung der Öffnungszeiten vor allem durch die Vertreter der Angestelltenseite erschwert.