ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

1 Qualitätssichernde Prozesse

1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?

1.2 ISO 9000:2000

1.3 ITIL und ISO 9000:2000

1.4 Six Sigma (6s)

1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma

1.4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten unter Six Sigma

2 ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung

2.1 ITIL Basics

2.1.1 Was ist ein Prozess?

2.1.2 Was ist ein Service?

2.1.3 Rollen (Service Functions) unter ITIL

2.1.4 Was ist „Best practice“?

2.1.5 Metriken, Key Performance Indicators (KPI) und Benchmarking unter ITIL

2.2 Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche von ITIL im Überblick)

2.2.1 Business Perspective

2.2.2 Planning to Implement Service Management

2.2.3 Applications Management

2.2.4 ICT Infrastructure Management

2.2.5 Security Management

2.2.6 ITIL-Service-Management (Service Delivery, Service Support) im Überblick

2.2.7 Service Support

2.2.8 Service Delivery

3 Service Support

3.1 Einleitung

3.2 ConfigurationManagement

3.2.1 Fachbegriffe unter dem Configuration Management unter ITIL

3.2.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Configuration Management

3.2.3 Zugeordnete Rollen zum Configuration Management

3.3 Service Desk (First-, Secondund Third-Level Support)

3.4 Incident Management

3.4.1 Hilfsmittel des Incident Managements

3.4.2 Zugeordnete Rollen zum Incident Management

3.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Incident Management

3.5 ProblemManagement

3.5.1 Unterschied zwischen Incident- und Problem Management

3.5.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Problem Management

3.5.3 Zugeordnete Rollen zum Problem Management

3.6 Change Management

3.6.1 Fachbegriffe unter dem Change Management unter ITIL

3.6.2 Zugeordnete Rollen zum Change Management

3.6.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Change Management

3.6.4 Unterschied zwischen Change Management und Release Management

3.7 ReleaseManagement (Software control and distribution)

3.7.1 Fachbegriffe unter dem Release Management unter ITIL

3.7.2 Zugeordnete Rollen zum Release Management

3.7.3 Mögliche Key Performance Indicators zum (KPI) Release Management

4 Service Delivery

4.1 Einleitung

4.2 AvailabilityManagement

4.2.1 Key Performance Indicators (KPI) zum Availability Management

4.2.2 Zugeordnete Rollen zum Availability Management

4.2.3 Kosten einer vernünftig hohen Availability oder Verfügbarkeit

4.2.4 Design eines DV-Verfahrens mit hoher Verfügbarkeit

4.2.5 Organisatorische verfügbarkeitssteigernde Methoden

4.3 Continuity Management

4.3.1 Fachbegriffe unter dem Continuity Management unter ITIL

4.3.2 Zugeordnete Rollen zum Continuity Management

4.3.3 Key Performance Indicators (KPI) zum Continuity Management

4.3.4 Gründe für ein Continuity Management

4.3.5 Durchführen von Schwachstellenanalysen, Riskmanagement, technischen Hochverfügbarkeitsuntersuchungen, Due Diligence, Audits und Reviews

4.4 Capacity Management

4.4.1 Fachbegriffe unter dem Capacity Management unter ITIL

4.4.2 Zugeordnete Rollen zum Capacity Management

4.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Capacity Management

4.4.4 Bedarfsrechnung genutzter Ressourcen beim Capacity Management

4.4.5 Strategien zur optimalen Ausnutzung von eingesetzten Ressourcen

4.5 FinancialManagement (Kosten Management für IT-Dienstleistungen)

4.5.1 Fachbegriffe unter dem Financial Management unter ITIL

4.5.2 Zugeordnete Rollen zum Financial Management

4.5.3 Kostenverteilung der IT einer Firma sowie kostenreduzierende Einflüsse

4.5.4 Mögliche Key Performance Indicators zum (KPI) Financial Management

4.6 ServiceManagement und Service LevelManagement (SLM)

4.6.1 Fachbegriffe unter dem Service Level Management unter ITIL

4.6.2 Unterschied zwischen SLA (Service Level Agreement), OLA (Operation Level Agreement) und UC (Underpinning Contract)

4.6.3 Zugeordnete Rollen zum Service Level Management

4.6.4 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Service Level Management

5 SecurityManagement

5.1 Fachbegriffe unter dem Security Management unter ITIL

5.2 Security Policy

5.3 Datenschutz versus Datensicherheit

5.4 IT-Grundschutz nach BSI

5.5 ISO/IEC 17799 (BS 7799)

5.6 Erstellen von Sicherheitskonzepten

5.7 Zugeordnete Rollen zum Security Management sowie Datenschutz

5.7.1 Security Officer oder Chief Security Officer

5.7.2 Datenschutzbeauftragter

5.8 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) des Security Managementes

6 ICT Infrastructure Management (ICTIM)

6.1 ICT-Design and Planning Process

6.2 ICT-Deployment Process

6.3 ICT-Operations Process

6.4 ICT-Technical Support Process

6.5 Zugeordnete Rollen zum Technical Support

6.5.1 Technical Support Manager

6.5.2 Technical Support Specialist

6.5.3 Technical Planner

6.5.4 Technical Support Analyst

6.6 Fachbegriffe unter dem ICT InfrastructureManagement unter ITIL

6.6.1 In-Band- oder Out-of-Band Management

6.6.2 IuK

6.6.3 OSS (Operations Support Systems)

6.6.4 BSS (Business Support Systems)

7 Applications Management

7.1 Einführung eines neuen IT-Verfahrens

7.2 Entwicklung eines neuen DV-Verfahrens mit Projektmanagement-Frameworks

7.2.1 PRINCE 2

8 Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive)

8.1 Begriffe des strategischen IT-Managements

8.1.1 IT-Alignment

8.1.2 IT-Governance

8.1.3 CIO (Chief Information Officer)

8.1.4 Programmmanagement

8.1.5 Business Case

8.1.6 Asset Management

8.1.7 IT-On-Demand (On Demand Computing, Utility Computing oder Business Flexibility)

8.1.8 Business Process Reengineering

8.1.9 Business Process Optimization

8.1.10 Capability-Maturity-Modell (CMM)

8.2 Insourcing/Outsourcing

8.2.1 Arten des Outsourcings

8.2.2 Offshoring

8.2.3 Insourcing

8.2.4 Service Level Agreements versus Service Value Agreements

8.2.5 Customer Advocacy Center

8.2.6 Gebührenmodelle beim Outsourcing

8.3 Gesetze, Verordnungen, Normierungen und Grundsätzemit Einfluss auf das IT-Servicemanagement

8.3.1 Anforderungen und Normierungen der Sachversicherer mit Einfluss auf die IT-Infrastruktur sowie Organisationsstruktur eines Unternehmens

8.3.2 Gesetze mit Einfluss auf die elektronische Buchführung eines Unternehmens

8.3.3 KonTraG und AktG

8.3.4 Basel II

8.3.5 Sarbanes-Oxley-Act

9 Planning to Implement ServiceManagement

9.1 Einführen von ITIL in eine Firma bzw. Fremdvergabe des IT-Service an einen IT-Dienstleister

9.1.1 ITIL und BS 15000

9.1.2 ITIL und PD0005:1998

9.1.3 ITIL und PD0015:2000

9.1.4 Implementierung von ITIL in kleineren IT-Abteilungen mit wenig Personal

9.2 Betriebskonzept

9.2.1 Inhaltliche Ziele des Betriebskonzepts

9.2.2 Mengengerüst

9.2.3 Zuständigkeitsmatrix

9.2.4 Erreichbarkeit, Wartungsfenster sowie Eskalationsvorgang bei Störungen

9.2.5 Havarie- und Backupkonzept

9.2.6 Kennparameter bzw. Schwachstellenanalyse eines neuen DV-Verfahrens

10 Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT-Controlling sowie ITIL-Zertifizierung, Schulungen und Vereine

10.1 CIA

10.2 CISA

10.3 COBIT

10.4 ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung des ITIL-Standards

10.5 Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards

Anhang

Sachverzeichnis